Customer Journey im E-Commerce

Eine E-Commerce Customer Journey umfasst alle Schritte und Interaktionen, die ein Kunde durchläuft, wenn er ein Produkt in einem Webshop entdeckt, recherchiert, kauft und nutzt. Der Zweck der Abbildung der Customer Journey ist es, die Kundenerfahrung besser zu verstehen und zu verbessern.

Was sind die Phasen einer Customer Journey?

Die gängigste Art, eine Customer Journey zu beschreiben, umfasst die folgenden 5 Phasen:

Awareness:
Der Kunde wird auf einen Bedarf oder ein Problem aufmerksam.
Recherche:
Der Kunde beginnt, Informationen zu sammeln und mögliche Lösungen zu untersuchen.
Entscheidungsfindung:
Der Kunde vergleicht die Optionen und trifft eine Entscheidung, welches Produkt oder welche Dienstleistung er wählt.
Kauf:
Der Kunde schließt den Kauf ab und erwirbt das gewählte Produkt oder die Dienstleistung.
Nutzung und Bewertung:
Der Kunde benutzt das Produkt, bewertet, ob es seinen Erwartungen entspricht, und entscheidet, ob er es behält, umtauscht oder zurückgibt.

Wie kann man eine Customer Journey abbilden?

Die Abbildung einer Customer Journey umfasst die Identifizierung der Zielgruppe, die Untersuchung von Interaktionspunkten und die Analyse von Daten, um die Customer Journey zu verstehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.

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Durch das Verständnis der Customer Journey erhalten Unternehmen Einblicke in die Kundenerfahrung, die dazu genutzt werden können, sowohl positive als auch negative Aspekte zu identifizieren.

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Customer Journey Mapping ist ein iterativer Prozess, der Organisationen hilft, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen, damit sie ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse besser auf den Kunden abstimmen können.

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