Das in Rotterdam ansässige Unternehmen WoodWatch steht erneut auf der Liste der Financial Times mit den tausend am schnellsten wachsenden europäischen Unternehmen des Jahres 2021. Mit einem Wachstum von 300 % in den letzten drei Jahren wächst WoodWatch rasant.  

Doch mit diesem Wachstum stieg auch die Zahl der Fragen - insbesondere zum Rücksendeverfahren. Für WoodWatch war dies der Moment, in dem sie begannen, nach Hilfe zu suchen. Sie landeten bei Returnista.

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Wir sprachen mit dem Mitbegründer Kevin van der Veer darüber, wie das Unternehmen mit Hilfe von Returnista die Retouren um 85 % senken konnte.

Was mit Reisen in einzigartige und abgelegene Teile der Welt begann, fand schließlich in der Kombination von Holz und Design seinen Abschluss. Kevin van der Veer ließ sich von Kunsthandwerkern aus aller Welt inspirieren. Er konnte diese Inspiration zu dem machen, was wir heute als das erfolgreiche Unternehmen Woodwatch kennen.  

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Die Idee, die hinter der Marke steht, ist der Garant für ihren Erfolg: Für jede verkaufte Uhr wird ein Baum gepflanzt. Das macht sie nicht zu einer Uhr, die man kauft, sondern zu einer Lebenseinstellung. 

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Van der Veer: “Als wachsende Marke sah sich WoodWatch schnell mit einer schwierigen Herausforderung konfrontiert: dem richtigen Umgang mit potenziell unhaltbaren E-Commerce-Retouren. Obwohl Rücksendungen im E-Commerce unvermeidlich sind, wollten wir als umweltbewusste Marke so gut wie möglich mit ihnen umgehen. Deshalb haben wir uns auf die Suche nach einer Lösung gemacht.”

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Ordnungsgemäßer Umgang mit Rücksendungen: die große Herausforderung

Wo früher die Kontrolle in unseren Händen lag, kümmert sich jetzt Returnista um den gesamten Prozess. Bisher musste der Kunde selbst eine Rücksendung über unseren Kundenservice veranlassen, die dann von einem Supportmitarbeiter geprüft werden musste. Jetzt hat der Kunde die volle Kontrolle.

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Über das Retourenportal von Returnista können sie alles selbst regeln, ohne dass wir eingreifen müssen. Das ist eine angenehme Erfahrung für sie, denn das Verfahren ist extrem schnell. Für uns bedeutet dies erhebliche Einsparungen bei den Kosten für den Kundenservice und mehr Zeit, um sich auf die anderen Bereiche zu konzentrieren.

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Dieses Rücksendeverfahren gilt nur für Kunden, die ihr Widerrufsrecht innerhalb unserer Rückgabefrist ausüben möchten. Defekte Sendungen werden vom Gatekeeper an unseren Kundensupport weitergeleitet, der sie bewertet und anschließend bearbeitet.

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"Wir glauben, dass Rücksendungen keine Last sein sollten, sondern vielmehr eine Gelegenheit, damit sich der Kunde in Ihre Marke verliebt." - Kevin van der Veer

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Wie Returnistas Retourenlösung dies änderte

Van der Veer: "Bevor wir anfingen, mit Returnista zu arbeiten, war für die Rücksendungen viel manuelle Arbeit erforderlich. Das lag daran, dass alle Rücksendungen über unseren Kundenservice liefen."

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“Unsere Kundenservice-Mitarbeiter mussten jede Anfrage prüfen, registrieren, ein Rücksendeetikett erstellen (durch manuelle Eingabe der Kundendaten) und mit dem Kunden kommunizieren. Unsere Daten zeigten, dass die Bearbeitung der Rücksendung im Durchschnitt etwa 15 Minuten dauerte.”

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Was WoodWatch letztendlich durch die Zusammenarbeit erreicht hat

Derzeit ist das Front-End des Returnista-Retourenportals - bis auf wenige Ausnahmen - vollständig automatisiert. Dies hat unserem Kundendienst eine Menge Arbeit abgenommen.

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So wurden allein im Januar zwischen 200 und 300 Rücksendeanfragen von WoodWatch-Kunden initiiert und völlig eigenständig bearbeitet. Für unseren Kundendienst bedeutet dies eine Zeitersparnis von 79 Stunden. 

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"Wenn Sie Angst vor Rücksendungen haben, stimmt etwas mit Ihrem Unternehmen nicht." - Kevin van der Veer

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Das spart fast 0,5 Vollzeitäquivalente an Personalkosten. Zusammen mit den attraktiven (Rücksende-)Tarifen von Returnista war die Entscheidung, diese Rücksendeplattform weiter zu nutzen, schnell getroffen.

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Diese Lösung bietet auch viel mehr Komfort für den Kunden. Der Kunde kann alles selbst in die Wege leiten. Außerdem kann der Kunde wählen, ob er die Waren nach Hause bringen oder abholen möchte, was unserer Meinung nach ein starker Service ist.  

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Wir glauben, dass Rücksendungen keine Last sein sollten, sondern eine Gelegenheit für den Kunden, sich in Ihre Marke zu verlieben. Wenn Sie Angst vor Rückgaben haben, stimmt etwas mit Ihrem Unternehmen nicht.

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Schließlich fielen die Rückgabeanfragen vom achten Platz der am häufigsten genannten Kundendienstprobleme auf Platz 16. Während früher 6 % der Kundendienstanfragen Rücksendungen betrafen, sind es jetzt nur noch 1 %. Eine Reduzierung um bis zu 85 % - das ist keine Kleinigkeit.