Mit verschiedenen Luxusmarken in seinem Sortiment ist JHP Fashion seit mehr als 15 Jahren ein bekannter Name im gehobenen Segment. Online finden Sie ein Sortiment, das aus Dsquared2, Parajumpers, Airforce, Philipp Plein und anderen Marken besteht. Mit dem nun vollständig auf E-Commerce basierenden Modell und dem damit verbundenen Wachstum sah sich JHP Fashion bald mit deutlich mehr Rücksendungen konfrontiert. Mit Hilfe von Returnista können sie diese nun 18-mal schneller bearbeiten.

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Wir sprachen mit Stefano Parisi, COO von JHP Fashion, über die Herausforderungen des schnell wachsenden Unternehmens.

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"In den vergangenen acht Jahren haben wir hart daran gearbeitet, unsere hochwertigen Modeprodukte online anzubieten. Wir waren eines der ersten Multimarkengeschäfte, das online ging. Das bringt natürlich andere, einzigartige Herausforderungen mit sich."

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Das Online-Kundenerlebnis, ein Mobile-First-Ansatz, das Anbieten der richtigen Größenanleitungen und die Einrichtung eines Retourenprozesses - jedes E-Commerce-Unternehmen muss natürlich geeignete Lösungen für diese Aspekte der Online Customer Journey finden.

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Einsicht in die Gründe für Rücksendungen und Einrichtung eines Rücksendeverfahrens: Wie geht man dabei vor?

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Eine der größten Herausforderungen, mit denen wir bei JHP Fashion konfrontiert waren, bestand darin, die richtigen Einsichten in die Retouren zu erhalten.

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Denn obwohl jeder Webshop mit Retouren zu tun hat, sorgt der Einblick in die Retourendaten dafür, dass Sie Ihren Retourenprozess optimieren können.

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Natürlich ist auch der Retourenprozess selbst von entscheidender Bedeutung. Wie handhaben Sie Ihre Rücksendungen? Welche Verfahren verwenden Sie? Und welche Software verwenden Sie zur Durchführung dieser Prozesse? Dies waren einige der Fragen, für die wir eine maßgeschneiderte Lösung finden mussten.

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"Man muss jeden das machen lassen, was er gut kann, Returnista ist das für Retouren." - Stefano Parisi

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Kundenspezifische Retourensoftware oder doch eine Standardlösung: Wofür entscheiden Sie sich?

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Ursprünglich wurden alle Rücksendungen bei JHP Fashion manuell bearbeitet. Dies bedeutete, dass die Kunden die Formulare selbst ausdrucken mussten. Dabei handelte es sich oft um unleserliche Handschriften. Kurz gesagt: eine Menge unnötiger manueller Arbeit.

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Die Entscheidung war daher schnell getroffen: Der Rückgabeprozess musste vollständig automatisiert werden.

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"Ursprünglich wollten wir unser eigenes Retourenmodul entwickeln, um den Retourenprozess zu automatisieren. Ein solches Rückgabemodul selbst zu bauen, war jedoch mit einem enormen Kostenaufwand und zusätzlicher Arbeit verbunden. Bei unserer Suche sind wir auf Returnista gestoßen und haben uns für eine Retourenplattform als Standardlösung entschieden."

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Wie Returnista den Kurs änderte und Rücksendungen jetzt blitzschnell bearbeitet werden

Die Implementierung der Retourenplattform von Returnista ging schnell. Wir haben schnell gemerkt, dass die Echtzeit-Dateneinblicke uns viel mehr Kontrolle über unseren Rückgabefluss geben.

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"Jetzt, da wir einen Überblick haben, können wir uns besser vorstellen, wo die Probleme liegen. Gleichzeitig haben wir die manuelle Retourenbearbeitung nun vollständig auf eine automatische Retourenbearbeitung umgestellt. Dies gilt für die Einreichung der Rücksendung durch den Kunden, die Erstellung von Gutschriften und die tatsächlichen Rückerstattungen."

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Während die Bearbeitung von Rückerstattungen früher 2 bis 3 Minuten dauerte, ist dies nun auf etwa 10 Sekunden reduziert worden.

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Im Dashboard von Returnista können wir Bestellungen nach Prüfung einzeln oder in großen Mengen erstatten.

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Da die Rückerstattungen nun 18-mal schneller bearbeitet werden, haben unsere Mitarbeiter mehr Zeit, sich um andere Dinge zu kümmern!

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Von der Rücksendung bis zum Umtausch: So sieht die Zukunft aus

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JHP Fashion ist mit Returnista im Gespräch über den nächsten Schritt. Parisi: "Wir wollen alles tun, um die Zahl der Rücksendungen zu verringern. Returnista bietet die Möglichkeit, Rücksendungen in Umtauschaktionen umzuwandeln. Wir gehen davon aus, dass wir damit mehr als 40-50 % der Umsätze, die wir sonst verloren hätten, behalten können."