Wie man heute profitabler wird

Die Umsätze vieler E-Commerce-Unternehmen waren im vergangenen Sommer, nun ja, eine kleine Herausforderung. Fast jedes Unternehmen, mit dem ich kürzlich gesprochen habe, verzeichnete einen Umsatzrückgang von 20-30 % im Vergleich zum Vorjahr, insbesondere im Juli und August. Seit Ende September sieht es wieder besser aus, aber das hat einen Mentalitätswandel in der Szene bewirkt. Es ist, als ob alle aufgewacht sind und sich nun Gedanken über die Zukunft machen. Das ist eine gesunde Veränderung, wenn Sie mich fragen.

Jahrelang ging es den eCom-Unternehmern darum, ihren Bruttoumsatz (GMV) um fast jeden Preis zu steigern. Nettoeinkommen und Gewinnspannen waren bis vor kurzem von untergeordneter Bedeutung. Aber das wichtigste Gesprächsthema in den Vorstandsetagen von eCom in ganz Nordwesteuropa ist jetzt: Wie werden wir profitabel(er)?

In diesem Beitrag teile ich meine Gedanken zu einem Puzzleteil mit, das oft übersehen wird: die Erstattungsquote. Ob Sie es glauben oder nicht, hier können Sie sich als E-Commerce-Unternehmer auf dem Weg zur Profitabilität wirklich profilieren und sogar Ihre direkten Konkurrenten schlagen.

Es ist wichtig zu verstehen, warum die Erstattungsquote so wichtig ist. Das fängt schon bei den Gegeneinnahmen an. Was sind Gegeneinnahmen, fragen Sie? Das sind alle Posten, die Sie von Ihrem GMV abziehen, bevor Sie zu Ihrem Nettoumsatz kommen. Je größer der Anteil der Gegeneinnahmen an Ihrem GMV-Kuchen ist, desto mehr Arbeit haben Sie vor sich. Nachfolgend finden Sie eine Aufschlüsselung, wie die Gegeneinnahmen bei E-Commerce-Unternehmen normalerweise strukturiert sind:

• Gebühren für Zahlungsgateways: in der Regel etwa 2,5 %.
• Annullierungen: ebenfalls rund 2,5 %.
• Rücksendekosten: etwa 5%
• Versandkosten: in der Regel rund 10%
• Marketing und Rabatte: oft um die 20%
• Erstattungen: in der Regel etwa 60 %.

Der Gegenumsatz in Prozent des GMV ist eine gute Kennzahl, um zu beurteilen, wie gut ein E-Commerce-Unternehmen in Bezug auf operative Exzellenz und Effizienz bei der Kundenakquise arbeitet. Sie gibt zwar nicht das gesamte Bild wieder, aber bei der Beurteilung, ob ein Unternehmen professionell geführt wird, wäre dies ein logischer Ausgangspunkt für einen Investor.

Nun zurück zu meinem Punkt. Wenn Sie Ihr Ergebnis wirklich verbessern wollen, müssen Sie Ihren Problemen direkt ins Auge sehen. Die Verringerung des Gesamtwerts der Erstattungen ist ein guter Ansatzpunkt. Wie stellen wir das also an?

Wie gesagt, es ist nicht kompliziert. Sobald Sie beschlossen haben, sich auf die Rückerstattungsquote zu konzentrieren, ist es an der Zeit, etwas tiefer zu gehen. Rückerstattungen haben hauptsächlich zwei Ursachen: Rücksendungen und die Tatsache, dass Sie Ihren Kunden kein Ersatz- oder Austauschprodukt anbieten können.

Wir können die Arbeit also in zwei Kategorien aufteilen. Erstens, die Senkung der Rückgabequote, d. h. die Sicherstellung, dass die Kunden beim ersten Mal das richtige Produkt kaufen. Zweitens müssen wir alles tun, um eine Rückerstattung zu vermeiden, indem wir Umtausch, Ersatzprodukte oder Gutschriften im Geschäft anbieten, um den Umsatz zu steigern.

Senkung Ihrer Rücklaufquote

Über die Verringerung der Rücklaufquoten ist schon viel geschrieben worden, aber dies sind meiner Meinung nach die wirksamsten Methoden:

kostenlosen Umtausch, aber kostenpflichtige Rücksendung anbieten

Wenn Sie in Ihrem Verkaufstrichter klarkommunizieren, dass Sie kostenlosen Umtausch und kostenpflichtige Rücksendungen anbieten, wird sich das sofort auf Ihre Rücksendequote auswirken. Auf diese Weise können Sie sagen: "Hey, wir sind hier, um zu helfen, aber wir wollen es uns nicht zur Gewohnheit machen, Dinge zurückzuschicken.

Erhalten Sie so schnell wie möglich Einblick in Ihre schlechtesten Leistungen

Wiein vielen Bereichen des Geschäftslebens können sich einige wenige Elemente unverhältnismäßig stark auf die Kennzahl auswirken, die Sie zu beeinflussen versuchen - in diesem Fall die Rücklaufquote. Wenn Sie die Produkte mit den schlechtesten Ergebnissen in Angriff nehmen, können Sie Ihre Rückgabequote drastisch senken. Möglicherweise müssen Sie sich mit Ihren Verkaufs- und Retourenmetriken befassen oder eine Retourenmanagementplattform nutzen, um einen kontinuierlichen Einblick in Ihre Produktleistung zu erhalten. Die Anpassung Ihrer Produktbeschreibungen, Größentabellen und Preisgestaltung oder sogar die vollständige Herausnahme eines Produkts aus dem Verkauf können notwendige Schritte zum Wohle Ihres Unternehmens und der Kundenzufriedenheit sein. Es gibt auch einen lesenswerten Artikel über den Return Impact Index.

Verstehen, welche Gruppe von "loyalen" Kunden in Wirklichkeit aus den falschen Gründen loyal ist

Dieskann in manchen E-Commerce-Kreisen ein heikles Thema sein, aber es ist wichtig zu verstehen, welche Kunden nicht die besten Absichten haben. Wenn man diese kleine Gruppe identifiziert und anspricht, kann man die Kosten im Zusammenhang mit Rücksendungen erheblich reduzieren. Vor kurzem habe ich einem unserer Kunden geholfen, dieses Problem mit großem Erfolg zu lösen. Am Ende konnten wir 0,8 % des Kundenstamms sperren, was fast über Nacht zu einem Rückgang der Kosten im Zusammenhang mit Rücksendungen um 16 % führte. In diesem speziellen Fall ging es um mehr als eine Million Euro an vermiedenen Retourenkosten pro Jahr.

Nicht schlecht für eine Retourenmanagement-Plattform. Lesen Sie hier mehr.

eine Gebühr pro zurückgegebenen Artikel erheben

Eineneuere Entwicklung im eCom-Bereich ist die Erhebung einer Gebühr pro zurückgesandtem Artikel. Die freundlichste Art und Weise, dies zu tun, ist die Erhebung einer Gebühr pro zurückgesandtem Artikel oberhalb einer vordefinierten Schwelle von, sagen wir, 3 Artikeln. Damit wird das Problem angegangen, dass Verbraucher gedankenlos Ihre Waren bestellen, ohne die Absicht zu haben, sie zu kaufen. Sie deckt auch einen Teil der Kosten für "Sofort kaufen - später bezahlen"-Zahlungsmethoden, die in der Regel zu einem höheren Bestellwert führen, aber gleichzeitig Ihre Rückgabequote in die Höhe treiben. Ein Rückgang der Rückgabequote ist bei dieser Lösung fast garantiert. Wenn Sie daran interessiert sind, die Retourenquote nach Zahlungsmethode zu verstehen oder eine Gebühr pro Retoure zu erheben, können Sie Returnista mit Ihrem Shop verbinden. Buchen Sie hier eine Demo.

Verringerung der Zahl der Erstattungen

Nachdem wir nun einige grundlegende Strategien zur Senkung der Rückgabequote erörtert haben, ist es an der Zeit, darauf einzugehen, was Sie tun können, um den Gesamtwert der Rückerstattung zu senken, nachdem sich Ihr Kunde für die Rückgabe eines oder mehrerer Artikel entschieden hat.

Etwas, das im Jahr 2023 fast trivial geworden ist, ist das Angebot von Umtauschaktionen. Es ist Selbstsabotage, wenn Sie Ihren Kunden nicht die Möglichkeit bieten, das richtige Produkt zu bekommen, wenn es relevant ist. Fragen Sie sich selbst: Haben Sie als Online-Shopper schon einmal einen Artikel zurückgeschickt und dann gleich die andere Farbe oder Größe im selben Geschäft gekauft? Meine Vermutung: nein. Das ist so lästig, dass fast alle Ihre Kunden es dabei belassen werden. Denken Sie einen Moment lang über die Wertvernichtung nach. Marketingkosten, Portokosten, Versandkosten, Wiedereinlagerung des Artikels und die verpasste Gelegenheit, diesen Artikel stattdessen an den richtigen Kunden zu verkaufen. Das ist wahnsinnig. Glücklicherweise gibt es heute eine ganze Reihe von Tools, die Ihrem Kunden das richtige Produkt zu dem Zeitpunkt anbieten können, zu dem es für ihn relevant ist: während der Rückgabe des Artikels.

Das Anbieten von Gutschriften ist neben dem Umtausch ein wirksames Instrument, um so viel Geld wie möglich an Bord zu behalten und Ihre Kunden so glücklich wie möglich zu machen. Im Wesentlichen bieten Sie Ihren Kunden einen kleinen Anreiz, z. B. 5 Euro, um einen Geschenkgutschein anstelle einer Rückerstattung zu erhalten.

Was ist also das Ergebnis?

Unternehmen, die aktiv daran arbeiten, profitabler zu werden als ihre Konkurrenten, haben bessere Chancen, zu überleben und an die Spitze ihrer Branche zu gelangen. Mehr dazu finden Sie in diesem McKinsey-Bericht. Bei Returnista haben wir gesehen, wie Marken es geschafft haben, ihre Rückgabequote um 45 % zu senken und den Gesamtwert der Rückerstattung um bis zu 80 % zu reduzieren. Dafür machen wir es! Und denken Sie daran, dass viele dieser Strategien ganz ohne Hilfsmittel umgesetzt werden können. Wenn Sie neugierig sind, was eine Retourenmanagement-Plattform bieten kann, sind wir für Sie da!