Eine gute Rückgabepolitik ist für jeden Webshop unerlässlich. Sie bietet dem Kunden Klarheit und Sie können den Verkauf anregen. Wir verraten Ihnen mit 10 praktischen Tipps, wie Sie dabei vorgehen.

Kurz gesagt, wie sieht das Rückgaberecht aus?

Viele Webshop-Betreiber schenken der Einrichtung einer guten Rückgabepolitik nicht genug Aufmerksamkeit. In der Regel schauen sie sich ein paar Beispiele von Branchenkollegen an und adaptieren diese dann teilweise und stellen sie online. Dies ist leider zu einfach gedacht. Das Rückgaberecht bietet großartige Möglichkeiten und es ist schade, diese nicht zu nutzen.

Kurz gesagt, die ultimative Rückgabepolitik ist:

• Leicht zu finden
• Leicht zu verstehen
• Fördert das Vertrauen
• Stimuliert sie zum Kauf
  

Schließlich ist es am besten, auch einen kostenlosen Versand anzubieten, so dass der Kunde nicht selbst dafür aufkommen muss. Außerdem umfasst eine gute Rückgabepolitik immer mindestens die folgenden wesentlichen Elemente.

Wesentliche Elemente einer guten Rückgabepolitik

Um eine gute Rückgabepolitik für Ihren Webshop einzurichten, können wir eine Reihe von wesentlichen Komponenten identifizieren. Vergewissern Sie sich, dass alle diese Elemente in der Rückgabepolitik enthalten sind.

1) Rückkehrzeit

Geben Sie klar und deutlich an, wie lange die Kunden Zeit haben, das Produkt zurückzugeben. So wissen Ihre Kunden genau, woran sie sind. Beachten Sie auch die gesetzliche Bedenkzeit. In den Niederlanden beispielsweise gilt für Online-Käufe eine gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen.

2) Rückführungskosten

Geben Sie in Ihren Rückgabebedingungen auch klar an, wie hoch die Versandkosten für zurückgesendete Artikel sind und wer sie bezahlt: Ihr Online-Shop oder der Kunde selbst. Diese Art von Rückgabebedingungen sind ein wichtiger Bestandteil einer guten Rückgabepolitik.

3) Schwierigkeit für den Kunden

Wie viel Aufwand sollte der Kunde für die Rückgabe der gekauften Produkte betreiben? Je mehr Bedenken Sie im Voraus ausräumen können, desto besser. Indem Sie klar angeben, wofür Sie als Webshop verantwortlich sind und was der Kunde zu beachten hat, vermeiden Sie außerdem mögliche spätere Probleme bei der Rücksendung.

4) Rückgabeoptionen

Für die Kunden ist es wichtig zu wissen, wie ein Kauf zurückgegeben werden kann. Sie können zum Beispiel verschiedene Rückgabeoptionen anbieten, wie den Versand mit einem Versanddienstleister wie DHL oder PDP. Sie können Ihre Kunden auch ihren Einkauf zu einer Sammelstelle bringen lassen.

5) Geld zurückbekommen

Wie lange dauert es, bis die Erstattung bearbeitet wird? Wird sie ausgelöst, wenn der Beleg beim Webshop eingeht? Oder wenn das Produkt wieder im Besitz des Webshops ist? Vergewissern Sie sich, dass diese Informationen in Ihren Rückgabebedingungen enthalten sind.

Warum ein gutes Rückgaberecht?

Erstens überprüfen 67 % der Online-Konsumenten die Rückgaberichtlinien, bevor sie einen Kauf tätigen. Gibt es hier eine lange, verwirrende Geschichte? Oder erscheint die Politik unzuverlässig? Dann wird der Kauf in vielen Fällen rückgängig gemacht.

Zweitens ist die Rückgabepolitik ein guter Ort, um in die Praxis umzusetzen, wofür eine Marke steht. Stehen Sie für Nachhaltigkeit, allerbesten Kundenservice oder höchste Produktqualität? Dann lassen Sie dies in Ihrer Politik widerspiegeln.

Schließlich sorgt eine gute Rückgabepolitik für zufriedene Kunden und verhindert ärgerliche Situationen. Je klarer die Regeln sind, desto geringer ist die Gefahr von Missverständnissen und zeitraubenden Kundenkontakten.

Beispiele für eine gute Rückgabepolitik für Webshops

Es ist ratsam, Ihre Rückgabebedingungen so einfach und klar wie möglich zu formulieren. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden die Rücksendung als angenehm empfinden.

Wenn Sie eine verwirrende und komplizierte Rückgaberichtlinie aufstellen, können Sie sicher sein, dass der Kunde mit dem Verfahren schlechte Erfahrungen macht. Es ist eine gute Idee, die FAQ- und Retourenseiten einiger erfolgreicher E-Commerce-Websites durchzulesen, um sich zu inspirieren.

Beispiel 1: Schmucklabel My Jewellery

Als Beispiel dafür, wie es gemacht werden sollte, haben wir unten die Rückgabebedingungen des Schmucklabels My Jewellery aufgeführt:

Sie finden auf einen Blick Aspekte wie Rücksendekosten, Rücksendeoptionen und die Rücksendeadresse. All dies, ohne dass die Informationen zu komplex oder überwältigend werden.

Beispiel 2: Modelabel Loavies

Auch die Rückgabebedingungen des Online-Modelabels Loavies sind klar formuliert und einfach in 4 überschaubaren Schritten dargestellt:

1. Anmelden
2. Verpacken 
3. Senden
4. Erstattung

Dies macht es den Kunden leicht, genau zu verstehen, was von ihnen erwartet wird, wenn es um Rücksendungen geht.

Die Loavies-Rückgabebedingungen zeigen auch deutlich die Versandoptionen und Rückgabemöglichkeiten:

Tools zur Optimierung Ihrer Rückgabepolitik

Es gibt mehrere Tools, mit denen Sie Ihre Rückgabepolitik und Ihren Rückgabeprozess optimieren können. Es hängt natürlich von Ihrem spezifischen Webshop und Geschäftsmodell ab, aber oft können die unten aufgeführten Tools einen großen Unterschied machen:

Die native Retourenbearbeitung Ihrer E-Commerce-Plattform

Je nachdem, welche E-Commerce-Plattform Sie verwenden, haben Sie die Möglichkeit, einige Aspekte der Rücksendungen innerhalb der Plattform selbst zu verwalten.

Eine E-Commerce-Plattform wie Shopify ermöglicht es Ihnen beispielsweise, Ihre Retouren selbst zu verwalten. So können Sie zum Beispiel den Track & Trace-Status Ihrer Rücksendungen in Ihrem Dashboard einsehen und Aktualisierungen und Bestätigungen an Ihre Kunden senden.

Neben diesen nativen Tools Ihrer E-Commerce-Plattform gibt es auch spezielle Rückgabeplattformen, die Sie nutzen können. Diese konzentrieren sich meist auf die Bereitstellung einer möglichst kundenfreundlichen Benutzererfahrung.

Eine spezielle Retourenplattform wie Returnista

Retourenplattformen gehen noch einen Schritt weiter und ermöglichen es Webshops und E-Commerce-Managern, das Beste aus ihrem Retourenprozess herauszuholen. So sind diese Plattformen oft mit einer großen Zahl von lokalen und internationalen Spediteuren verbunden und bieten den Kunden die Möglichkeit, ihre Rücksendungen einfach abzuwickeln.

Mit einer Retourenplattform wie Returnista können Sie auch proaktiv Status-Updates zu zurückgegebenen Produkten senden. Dies entlastet Ihren Kundenservice um bis zu 40 %, da weniger Chats und Telefonate anfallen.

Außerdem bietet Returnista die Möglichkeit, dass Kunden ihre Produkte sofort gegen ein anderes Produkt umtauschen können, wenn sie eine Rücksendung einreichen. Auf diese Weise binden Sie Kunden, die sonst vielleicht woanders eingekauft hätten.

Mehr zu dieser Strategie der Umsatzbindung erfahren Sie weiter unten, zunächst aber einige Tipps für eine gute Rückgabepolitik.

10 Tipps für ein gutes Rückgaberecht

Möchten Sie mit der Verbesserung Ihrer Retourenpolitik beginnen? Dann beachten Sie diese 10 Tipps:

1) Gewährleistung

Wenn ein potenzieller Kunde einen Kauf in Erwägung zieht, hat er zweifelsohne Fragen zur Qualität eines Produkts. Eine gute Möglichkeit, diese Zweifel zu beseitigen, ist das Angebot einer Garantie oder einer Reparatur im Falle von Problemen.

Eine attraktive Garantiepolitik erhöht das Vertrauen der (potenziellen) Kunden und damit die Anzahl der Verkäufe. Untersuchungen von Assurant Solutions haben zum Beispiel gezeigt, dass eine umfangreiche Garantie die Chance verdoppelt, dass Kunden ein Unternehmen oder ein Produkt weiterempfehlen.

Schließlich hält ein gutes Rückgaberecht den Kunden bei Laune und verhindert unangenehme Situationen. Je klarer die Regeln sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen und zeitraubenden Kundenkontakten.

2) Ermöglichen Sie den Austausch

Ein wichtiges Ziel einer guten Rückgabepolitik ist es, die Zahl der endgültigen Rückgaben (und damit der Erstattungen) zu verringern. Je mehr Kunden ihr Produkt behalten oder sofort ein Ersatzprodukt bestellen, desto mehr Umsatz macht ein Webshop.

Effektive Möglichkeiten, die Anzahl der endgültigen Retouren zu reduzieren, sind die Förderung von Umtauschaktionen und das Anbieten von Ladengutschriften. Wenn der Kunde während des Rückgabeprozesses direkt ein Ersatzprodukt bestellen kann, verhindern Sie, dass Sie diesen Kunden verlieren und den Kaufpreis zurückerstatten müssen. Damit wird der Retourenprozess zu einem Verkaufsprozess.

3) Nachhaltigkeit

Mehr als die Hälfte der Verbraucher achtet beim Kauf auf Nachhaltigkeit. Dies gilt natürlich nicht nur für den Produktionsprozess, die Materialien und den Versand, sondern auch für die Rückgabepolitik.

Ein Unternehmen, das für eine nachhaltige Rückgabepolitik bekannt ist, ist Patagonia. Diese Marke bietet kostenlose Reparaturen von kaputten Produkten und verkauft Worn Wear. Dadurch strahlen sie Qualität und Langlebigkeit aus und begrenzen die Verschwendung ihres Produkts.

Durch die Zusammenarbeit mit nachhaltigen Transporteuren wird auch die Rückgabepolitik nachhaltiger. Entscheiden Sie sich zum Beispiel für die Zustellung auf der letzten Meile mit einem Fahrradkurier oder für einen Spediteur, der mit zentralen Abhol- oder Zustellpunkten arbeitet. Returnista arbeitet zum Beispiel mit dem nachhaltigen Unternehmen Homerr zusammen. Indem Sie solche Kooperationen in Ihrer Rückgabepolitik erwähnen, zeigen Sie, dass Sie als Marke für Nachhaltigkeit stehen.

4) Beteiligung der Gemeinschaft

Neben der Nachhaltigkeit schätzen die Verbraucher auch das soziale Engagement einer Marke. So ergab das Edelman Trust Barometer 2020, dass 63 % der Verbraucher aufgrund ihrer sozialen Ansichten entscheiden, ob sie Kunde eines Unternehmens werden oder nicht.

Eine gute Möglichkeit, soziale Verantwortung in die Retourenpolitik zu integrieren, ist der richtige Umgang mit zurückgegebenen Produkten. Werden sie weggeworfen, weiterverkauft oder verschenkt?

Leider landet derzeit ein großer Teil der zurückgegebenen Produkte im Müll. Wenn ein Produkt beschädigt ist, lässt sich dies leider kaum vermeiden. Ist ein Produkt noch brauchbar? Spenden Sie es an ein örtliches Spendenzentrum oder eine Wohltätigkeitsorganisation.

Durch den richtigen Umgang mit zurückgegebenen Produkten geben Sie dem Kunden ein gutes Gefühl und vermeiden zudem Abfall.

5) Der beste Service

Setzen Sie den Kunden an die erste Stelle. Je attraktiver die Rückgabebedingungen sind, desto kleiner ist der Schritt für den Kunden, einen Kauf zu tätigen.

Bieten Sie z. B. eine längere Rückgabefrist und kostenlosen Rückversand an, damit die Schwelle zum "Nur-Anschauen" eines Produkts möglichst niedrig bleibt.

Untersuchungen des Journal of Marketing haben ergeben, dass Kunden in den zwei Jahren nach der ersten kostenlosen Rücksendung 58 % bis 357 % mehr Käufe tätigen. Leider ist dies offensichtlich nicht die nachhaltigste Politik.

6) Flexibilität

77 % der Verbraucher erwarten heute mehrere Rückgabeoptionen. Zum Glück ist es mit der richtigen Retourensoftware einfach, diese Flexibilität zu bieten. Der Kunde kann zum Beispiel einen Spediteur, eine Abholzeit und einen Abholort wählen.

Durch das Angebot einer flexiblen Rückgabepolitik wird dem Kunden die Sorge um "Zeit und Mühe" beim Rückversand genommen.

7) Belohnen Sie treue Kunden

Ermuntern Sie Ihre Kunden, das Produkt, das sie kaufen möchten, im Voraus zu recherchieren. Dadurch werden unnötige Rücksendungen vermieden.

Um dies zu erreichen, können Sie bestimmte Bedingungen und Vorteile in Ihre Kauf- und Rückgabebedingungen aufnehmen. Denken Sie zum Beispiel an ein Kundenbindungsprogramm, das Kunden belohnt, die regelmäßig Produkte bestellen und diese nur selten zurückgeben.

Ein gutes Beispiel für ein Treueprogramm ist das von H&M. Diese Marke bittet die Kunden, "Clubmitglied" zu werden. Danach können sie Punkte sammeln und erhalten schließlich einen Rabatt.

8) Halten Sie es positiv

Jedes Rückgaberecht sollte die notwendigen Regeln und Formalitäten enthalten. Alles kann schief gehen, und der Zweck einer guten Police ist es, in diesen Fällen Lösungen anzubieten.

Leider verwandelt dieses schwerwiegende Merkmal die Rückgabebedingungen oft in eine Liste von Untergangsszenarien. Wenn ein potenzieller Kunde dort landet, wirkt sich das natürlich nicht positiv auf die Stimmung und die Begeisterung des Kunden aus, eine Bestellung aufzugeben.

Versuchen Sie daher, die Rückgabebedingungen so positiv wie möglich zu gestalten. Schreiben Sie in Form von Dienstleistungen und Lösungen statt Problemen, und sorgen Sie dafür, dass der Kunde ein beruhigendes und positives Gefühl auf der Seite hat.

9) Geschwindigkeit ist der Schlüssel

Während Produktbeschreibungen oder "Über uns"-Seiten Raum für kreatives Schreiben lassen, sollte eine Rückgabepolitik so einfach, kurz und bündig wie möglich sein.

Niemand hat die Zeit, lange Texte zu lesen, und potenzielle Kunden brechen das Geschäft ab, wenn die Rückgabebedingungen nicht innerhalb weniger Minuten klar sind. Wenn die Rückgabebedingungen unklar sind, wenden sich die Kunden außerdem eher an den Customer Service, was Zeit und Geld kostet.

10) Auffindbarkeit

Zum Schluss noch ein Tipp zur Platzierung der Rückgabebedingungen im Webshop.

Wie bereits erwähnt, ist jeder beschäftigt. Die Kunden wollen die Rückgabebedingungen nicht nur schnell lesen, sondern sie auch leicht finden können.

Eine logische Platzierung der Richtlinien auf der Website verhindert, dass potenzielle Kunden die Suche aufgeben und eine Bestellung aufgeben oder den Kundendienst kontaktieren.

Geben Sie daher der Retourenseite zumindest einen prominenten Platz in der Fußzeile, wie im Webshop von Loavies unten, oder erwägen Sie das Hinzufügen einer Schaltfläche am oberen Rand der Seite.

Wie man Rücksendungen in Umtäusche umwandelt

Wir haben bereits angedeutet, dass es mit Returnista möglich ist, Rücksendungen in Umtauschaktionen umzuwandeln. Denn neben der Ausarbeitung und dem Angebot einer guten Rückgabepolitik möchten Sie natürlich auch die Zahl der Rückgaben so gering wie möglich halten.

Dies ist nicht nur gut für die Nachhaltigkeit. Es sorgt auch dafür, dass Ihr Webshop seinen Umsatz behält. Wussten Sie zum Beispiel, dass Sie bis zu 40 % der Rücksendungen in Umtauschaktionen umwandeln können?

So funktioniert der Umtauschverfahren:

Umtausch basierend auf dem aktuellen Bestand

Returnista integriert sich in Ihren Webshop, so dass die Daten Ihrer Lagerartikel immer live verfügbar sind. Auf diese Weise kommen Sie nie in die Situation, dass Sie einen Umtausch anbieten, der eigentlich nicht mehr auf Lager ist. Sie können nur das anbieten, was tatsächlich sofort versendet werden kann.

Proaktives Angebot von Tauschbörsen

In 52 % der Fälle, in denen eine Rücksendung beantragt wird, handelt es sich um einen Artikel, der nicht die richtige Größe hat. Während des Rückgabeprozesses bei Returnista wird der Kunde nach dem Grund für die Rückgabe des Produkts gefragt.

Wenn der Kunde angibt, dass er eine falsche Größe gekauft hat, können Sie sofort ein alternatives Produkt anbieten. All dies basiert auf dem aktuellen Bestand Ihres Webshops. Auf diese Weise wandeln Sie Retouren proaktiv in Umtauschgeschäfte um. Auf diese Weise erhalten Sie mehr Umsatz und haben mehr loyale Kunden.

Direkt mit Gutscheinen einkaufen

Mit Returnista können Sie Ihren Kunden während des Rückgabevorgangs sofort einen Gutschein geben, der so viel wert ist wie der Kaufpreis der Rückgabe. Diese Gutscheine können dann direkt in Ihrem Webshop gegen andere Produkte eingetauscht werden.

Wenn der Kunde den Gutschein nicht nutzt, verfällt er automatisch, sobald die Rücksendung bearbeitet wird. Auf diese Weise erhöhen Sie die Chance, dass Ihre Kunden trotz der Rückgabeaufforderung in Ihrem Webshop einkaufen. Ein weiterer intelligenter Weg, den Umsatz zu halten und den Retourenprozess von einem Kostenfaktor zu einem Ertragsmodell zu machen.

Brauchen Sie Hilfe?

Brauchen Sie Hilfe bei der Optimierung Ihres Retourenprozesses? Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Rücksendungen sind mit der Software von Returnista nicht mehr mühsam. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie Ihre Kosten mit Hilfe eines schönen Retourenportals und eines kompletten Daten-Dashboards. Möchten Sie wie Decathlon, Loavies und Asos mehr aus Ihrem Retourenprozess herausholen? Fordern Sie eine Demo auf unserer Website an.