Optimierung des Rückgabeprozesses: alles, was Sie wissen müssen

Retouren sind ein unvermeidlicher Bestandteil des Online-Verkaufs. In den meisten Fällen bekommt ein Kunde eines Webshops sein Produkt erst bei Erhalt zu sehen, so dass die Chance einer Rückgabe deutlich höher ist als bei einem Offline-Kauf. 

Wie gehen Sie als Webshop mit diesen Rückgaben oder Stornierungen um? Warum ist eine Rückgabepolitik so wichtig, wie optimieren Sie Ihren Rückgabeprozess und wie stellen Sie sicher, dass Sie die Anzahl der Rückgaben begrenzen?

In diesem Artikel lesen Sie: 

• An welche Regeln sind niederländische Webshops gebunden?
• Warum Artikel zurückgegeben werden und was Sie dagegen tun können
• Wie sich die E-Commerce-Branche und der Retourenprozess in den letzten Jahren entwickelt haben 
• Warum ein gutes Rückgaberecht so wichtig ist 
• Was sind die Hauptvorteile der Retourenprozessoptimierung?
• Wie Sie Ihren Retourenprozess mit intelligenter Software optimieren können

Der Rückgabeprozess: Wie funktioniert er? 

Als Webshop schließen Sie mit Ihren Kunden einen sogenannten Distanzkauf ab. Dabei handelt es sich um einen Kauf über das Internet oder am Telefon, der stattfindet, bevor ein Kunde ein Produkt in den Händen hatte oder eine Dienstleistung ausprobieren konnte.

Um sowohl den Kunden als auch den Verkäufer in dieser Situation zu schützen, bietet das niederländische Recht einige Regeln, die den Fernabsatz so weit wie möglich regeln. 

Als Webshop zum Beispiel müssen Sie das berücksichtigen: 

1. Ein Kunde hat eine gesetzliche (Mindest-)Bedenkzeit von 14 Tagen und kann ein Produkt oder eine Dienstleistung innerhalb dieses Zeitraums ohne Angabe von Gründen zurückgeben (oder stornieren). Einem Webshop steht es natürlich frei, diese Frist zu verlängern. Wir werden später in diesem Artikel darauf zurückkommen.
2. Im Falle einer Rückgabe muss der Webshop den Kaufbetrag innerhalb von 14 Tagen zurückerstatten, nachdem der Kunde angegeben hat, dass er ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht kaufen möchte. 
3. Sie können mit der Zahlung warten, bis Sie die Rücksendung erhalten haben oder einen Nachweis über den Versand gesehen haben. 
4. Sie sollten Ihre Kunden über die Bedenkzeit und Ihr Rückgaberecht informieren. Tun Sie das nicht? Dann verlängert sich die Bedenkzeit automatisch auf 12 Monate.
   

Natürlich gibt es Ausnahmen von den oben genannten Regeln. So gibt es beispielsweise keine Bedenkzeit für Reisen, bestimmte Lebensmittel oder Blumen und digitale Produkte.
Möchten Sie mehr wissen? In diesem Artikel der Verbraucherzentrale werden die Regeln, die für Rücksendungen gelten, ausführlich erläutert.

Warum werden Artikel zurückgegeben?

Warum werden Artikel eigentlich zurückgeschickt? Dies ist von Branche zu Branche leicht unterschiedlich. Verschiedene Studien und unsere eigene Erfahrung zeigen jedoch, dass die folgenden Gründe in den meisten Branchen üblich sind: 

1. Der Kunde hat die falsche Größe bestellt

Webshops, die Kleidung oder Produkte in verschiedenen Größen verkaufen, haben oft mit Kunden zu tun, denen ihr Artikel nicht passt. Dies sind im Allgemeinen zwei Arten von Kunden: 

• Der Kunde, der ein Produkt in seiner Größe bestellt hat und es nicht passt. Es besteht die Möglichkeit, dass dieser Kunde das Produkt zurückgibt oder gegen eine größere oder kleinere Größe umtauscht. 
• Der Kunde, der bereits mehrere Größen bestellt und nur dann die richtige Größe behält, wenn eines der Produkte gut passt. 
  

Die erste Kategorie wirft in der Regel keine größeren Probleme auf. Wenn Sie zum Beispiel eine Größentabelle auf der Website platzieren, können Kunden in dieser Kategorie die Größen oft gut einschätzen und die Anzahl der Rücksendungen wird sinken. 

Die zweite Kategorie wirft jedoch größere Probleme auf. Manchmal bestellen Kunden drei oder vier verschiedene Größen, und das bedeutet garantierte Rücksendungen. Einige Unternehmen entscheiden sich daher, Kunden zu sperren, die strukturell solche Aktionen durchführen. Dies geschieht natürlich ausschließlich aus Selbstschutz, denn die enorme Anzahl an Retouren in dieser Kategorie kann in manchen Fällen sogar zum Verlust des Webshops führen. 

2. Das Produkt sieht nicht so aus wie die Bilder im Webshop 

Es ist nicht immer einfach, ein Produkt (oder eine Dienstleistung) realistisch auf der Website darzustellen. Es kommt vor, dass Kunden nach dem Erhalt enttäuscht sind und sich dennoch gegen den Kauf entscheiden. 

Um dies so weit wie möglich zu verhindern, ist es ratsam, Fotos in guter Qualität in einen Webshop einzubinden. Achten Sie auf die Sichtbarkeit von Farbe, Material, Passform (falls zutreffend) und machen Sie Fotos von verschiedenen Seiten und Entfernungen. Es kann auch hilfreich sein, Videos von einem Produkt hinzuzufügen, da diese oft ein noch realistischeres Bild eines Produkts oder einer Dienstleistung vermitteln. 

Je mehr Informationen Sie im Voraus anzeigen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit einer Enttäuschung beim Empfang. 

3. Probleme mit dem Empfang 

Ist der Kunde nicht zu Hause und kann eine Sendung nicht zugestellt werden? Oder es geht etwas mit der Post schief und eine Sendung dauert zu lange? Dann kann es sein, dass der Kunde das Interesse verliert oder bereits woanders eingekauft hat. 

Leider treten solche Probleme auf, aber glücklicherweise gibt es einige Methoden, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass dies geschieht. Arbeiten Sie zum Beispiel mit zuverlässigen Spediteuren zusammen, setzen Sie Track & Trace ein und sorgen Sie für Klarheit über den Versandprozess und die damit verbundenen Fristen.

Gibt es einen besonderen Umstand und erwarten Sie eine Verzögerung? Bitte geben Sie dies auf der Website und bei der Bestellung deutlich an. Denken Sie zum Beispiel an längere Versandzeiten um die Feiertage herum oder in einer Abriegelungssituation. 

4. Gekauft als Geschenk für die Feiertage

Die Weihnachtszeit ist bekannt für viele Verkäufe, aber auch für einen enormen Anstieg der Rücksendungen. In der Modebranche können bis zu 50 % der Bestellungen in dieser Zeit zurückgegeben werden. In den meisten Branchen liegt der Prozentsatz bei etwa 30 %.

Warum werden so viele Produkte während der Partymonate zurückgeschickt? Das liegt vor allem daran, dass viele Produkte als Geschenke bestellt werden, und Geschenke sind mit mehr Risiken verbunden als eigene Einkäufe. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Schenkende die Kleidergröße oder den Geschmack des Beschenkten falsch einschätzt, ist relativ hoch. 

Bedeutet dieser Retourenwahnsinn Verluste für Online-Shops? Zum Glück muss das nicht so sein. Durch die Optimierung des Rückgabeprozesses, die Digitalisierung des Rückgabeformulars und die Förderung des Umtauschs kann die stressfreie Urlaubssaison den erhofften Gewinn bringen.

Weitere nützliche Tipps finden Sie in unserem Blog über die Optimierung des Retourenprozesses für die Feiertage. 

Der Rückgabeprozess früher und heute

Die E-Commerce-Branche mit all ihren zugehörigen Dienstleistungen und Möglichkeiten hat in den letzten 10 Jahren ein enormes Wachstum erlebt. Laut einem Bericht von Shopify lag der weltweite E-Commerce-Umsatz im Jahr 2014 bei rund 1,3 Billionen US-Dollar und wird bis 2020 satte 4,1 Billionen US-Dollar erreichen.

Online-Shopping ist für die Verbraucher so normal geworden wie ein Besuch im Laden. In der Tat haben im vergangenen Jahr viele Verbraucher den physischen Laden lieber übersprungen und immer mehr Produkte online bestellt.

Außerdem haben die meisten Webshops in den letzten zehn Jahren ihr Versandgebiet erheblich erweitert. Der internationale Versand ist heute die Norm, während er vor Jahren noch alles andere als alltäglich war. Werden Sie im Jahr 2020 nur noch national versenden? Wenn ja, dann liegen Sie wahrscheinlich hinter der Konkurrenz zurück.

Was bedeutet diese Entwicklung für den Rückgabeprozess? 

Zunächst einmal zeigt dieses rasante Wachstum in der Popularität des Online-Shoppings, dass E-Commerce-Dienste noch relativ neu sind. Vor zehn Jahren gab es bereits Webshops, aber die Erwartungen der Kunden in diesem Bereich waren viel geringer als heute. 

War ein Produkt nicht nach Ihrem Geschmack? Dann musste der Kunde selbst aktiv werden. Das Rücksendeformular wurde ausgedruckt und ausgefüllt, und das Paket wurde bei der Post abgegeben. Dies war das Standardverfahren, und es gab nicht viele Variationen zu diesem Verfahren. 

Erst in den letzten Jahren, im Zuge der Explosion des Online-Shoppings, sind die Möglichkeiten zur Optimierung von Retourenprozessen (und die Erwartungen der Verbraucher in diesem Bereich) enorm gestiegen. Inzwischen bieten Webshops eine Vielzahl von Dienstleistungen an, und die Spediteure sind voll auf die große Anzahl von E-Commerce-Paketen eingestellt, die täglich die Welt bereisen.

Heutzutage geht es nur noch um Bequemlichkeit. Der Kunde erwartet, dass eine Rücksendung sehr schnell bearbeitet wird und alles automatisch und online erledigt werden kann. Drucken gehört der Vergangenheit an und in vielen Fällen ist es nicht mehr notwendig, ein Paket selbst mitzunehmen. 

Ein großer Vorteil dieser neuen Online-Arbeitsmethode ist, dass die zugrundeliegenden Rückgabegründe besser analysiert werden können. Mit Hilfe der richtigen Software können Webshops diese Daten in einer Übersicht auf einem Dashboard sehen. Das war vor 10 Jahren noch gar nicht üblich.

Wie sieht die Zukunft des Retourenprozesses aus? In unseren Augen wird es vollautomatisch und extrem flexibel sein. Werfen Sie einen Blick auf unsere Seite "Warum Returnista" für einige großartige Funktionen, die wir in den kommenden Jahren hoffentlich in immer mehr Webshops sehen werden.

Die Bedeutung einer guten Rückgabepolitik 

Bevor wir uns mit der Optimierung des Rückgabeprozesses beschäftigen, zunächst eine kurze Einführung in die Rückgaberegelung. 

Was ist ein Rückgaberecht und warum ist es wichtig, es zu beachten? 

Eine Rückgabepolitik besteht aus Regeln, die festlegen, wie Verbraucher Artikel oder Dienstleistungen in einem Geschäft zurückgeben und umtauschen können. Dazu gehören zum Beispiel Regeln zu Fristen, Rückgabegründen und Erstattungen.

Der Hauptzweck einer Rückgabepolitik ist der Schutz des Shops. Schließlich ist der Kunde nicht an irgendwelche Regeln gebunden? Dann kann er ein Produkt aus jedem Grund und zu jeder Zeit zurückgeben. Kommen alle Produkte Monate (oder sogar Jahre) nach dem Kauf in schlechtem Zustand in den Laden zurück? Dies führt dann zu großen Verlusten auf Seiten des Verkäufers. 

Je besser durchdacht und je klarer die Regeln in einer Rückgabepolitik sind, desto besser kann ein Webshop Retouren wirtschaftlich regeln. 

Was ist Retourenprozessoptimierung? 

Returnista hat sich auf die Optimierung von Retourenprozessen spezialisiert, eine Maßnahme, die eng mit der Retourenpolitik verbunden ist. Was bedeutet das genau?

Retourenprozessoptimierung ist die Gestaltung des Retourenprozesses so, dass er für alle Beteiligten möglichst vorteilhaft ist. 

Denken Sie darüber nach: 

• Maßnahmen, die den Retourenprozess für Webshops so wirtschaftlich wie möglich gestalten, wie z. B. automatisierte Formulare, Plattformen zur Datenanalyse und datenbasierte Beratung, die die Anzahl der Retouren reduziert. 
• Maßnahmen, die den Rückgabeprozess für die Kunden so vorteilhaft wie möglich gestalten, z. B. ein Online-Rücksendeformular und die Möglichkeit, Rücksendungen von einem Spediteur ihrer Wahl zu Hause oder am Arbeitsplatz abholen zu lassen. 
• Aktionen, die die richtigen Parteien einbeziehen, wie Spediteure, Rückgabeplattform und Abholstellen. 

Warum Rücklaufoptimierung?

Die Optimierung des Retourenprozesses bringt enorme Vorteile für einen Webshop mit sich. Einige Beispiele für wichtige Vorteile sind: 

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Erfolg eines Webshops. Je positiver das Kundenerlebnis ist, desto größer ist die Chance, dass ein Kunde wiederkommt und noch mehr Geld ausgibt als beim ersten Kauf. 

Außerdem spielen zufriedene Kunden eine wichtige Rolle bei der Förderung eines Webshops. Machen Sie mit Ihrer Rückgabepolitik einen guten Eindruck? Dann stehen die Chancen gut, dass Sie mit einer positiven Bewertung oder einer Empfehlung von Freunden belohnt werden. Solche Aktionen haben einen starken positiven Einfluss auf das (langfristige) Wachstum eines Unternehmens. 

Wussten Sie, dass von Forschung zeigt, dass wiederkehrende Kunden im Durchschnitt 67 % mehr Geld ausgeben als Neukunden?

Reduzieren Sie die Anzahl der Rücksendungen

Indem Sie Ihren Retourenprozess bewusst organisieren und damit optimieren, reduzieren Sie die Anzahl der Retouren. Wir raten Webshops, bei der Ausarbeitung einer Strategie zu überlegen, welche Maßnahmen erforderlich sind, um die Anzahl der Retouren zu reduzieren. Beispiele für solche Aktionen sind: 

• Förderung des Umtauschs statt der Rückgabe
• Anbieten einer langen Bedenkzeit 
• Analysen machen (was wird oft zurückgegeben und was nicht) und dann mit dem Angebot der Website darauf reagieren
• Verdeutlichung von Produktinformationen auf der Website (z. B. realistische Fotos und Größentabellen)
• Datenerfassung

Wie wir bereits beschrieben haben, ist die Datenerfassung ein unverzichtbarer Bestandteil der Optimierung des Retourenprozesses und auch eine starke Methode, um die Anzahl der Retouren zu reduzieren. 

Durch die Einrichtung eines funktionalen Daten-Dashboards und dessen Verknüpfung mit einem Online-Retourenportal erhalten Sie u. a. Einblick in

• Wie viele Rücksendungen Sie im Durchschnitt pro (z. B.) Tag, Woche oder Monat erhalten 
• Welche Produkte oder Dienstleistungen werden häufig zurückgegeben und welche werden korrekt behalten
• Die Gründe für die Rückgabe (oder Beibehaltung) bestimmter Produkte oder Dienstleistungen 
• Was der Kunde gerne besser oder anders sehen würde
  

Mit dem richtigen Online-Retourenportal können Sie die Informationen, die ein Kunde auf dem Retourenformular hinterlässt, problemlos mit Ihrem Daten-Dashboard verknüpfen. So erhalten Sie in Echtzeit Einblick in alle Daten, die Sie benötigen, um Ihren Bestell- und Rückgabeprozess weiter zu verbessern.

Zeit & Geld sparen

Ein einfacher, aber wertvoller Vorteil, der vielleicht auf der Hand liegt: Die Optimierung des Rückgabeprozesses spart Zeit und Geld.

Automatisieren Sie Ihre Formulare, verarbeiten Sie Ihre Registrierungen online und finden Sie intelligente Wege, um Retouren zu reduzieren oder in Umtausch zu verwandeln? Dann sehen Sie das sofort in Ihrer Planung und Ihrem Umsatz.

Papier sparen

Nicht zuletzt besteht durch die Optimierung Ihres Rückgabeprozesses eine gute Chance, dass Sie Papier sparen. Denn Optimieren heißt meist auch Digitalisieren.

Während es früher üblich war, Rücksendeformulare auszudrucken, ist dies heute nicht mehr notwendig. Alles geschieht online und automatisch, und eine Rücksendung wird direkt im System des Webshops erfasst, anstatt erst auf einem Formular und dann im System. Und in einer Welt, in der immer mehr Unternehmen papierlos arbeiten, ist es für einen Webshop fast unmöglich, nicht digital zu arbeiten. 

Optimierung des Rückgabeprozesses mit Returnista

Brauchen Sie Hilfe bei der Optimierung Ihres Retourenprozesses? Mit unserer Retourenlösung sparen Sie Zeit und Kosten, reduzieren die Anzahl der Retouren und erhöhen die Kundenzufriedenheit. 

Mit unserer Plattform können Sie im Handumdrehen ein Rückgabeportal einrichten, das perfekt zum Stil Ihrer Website passt. Sie können es dann ganz einfach mit einem umfangreichen Daten-Dashboard verknüpfen und haben die Möglichkeit, Ihren Rückgabeprozess an die Präferenzen von Ihnen und Ihren Kunden anzupassen. Möchten Sie zum Beispiel, dass die Produkte beim Kunden zu Hause abgeholt werden? Möchten Sie Kunden, die Produkte umtauschen, anstatt sie zurückzugeben, Rabatte anbieten? Oder wollen Sie Flexibilität bei der Auswahl verschiedener Carrier bieten? Dies und vieles mehr ist möglich.   

Returnisten sind mit Returnista nicht mehr ein Schmerzpunkt. Sie wollen wie Decathlon, Loavies und Asos ein Retourenportal im Stil Ihres Webshops? Fordern Sie eine Demo auf unserer Website an und lassen Sie sich von einem unserer Rückkehrberater beraten.