Weniger Kosten, weniger Aufwand, mehr Ertrag: Es lohnt sich, der Reduzierung der Rendite etwas Aufmerksamkeit zu schenken. Vor allem, wenn man bedenkt, dass etwa ein Fünftel der Online-Einkäufe zurückgeschickt werden.

Aber wie können Sie die Retourenquote in Ihrem Webshop senken? Bevor wir Ihnen 10 Tipps geben, wie Sie Ihre Online-Retouren (deutlich) reduzieren können, erklären wir kurz, was eine normale Retourenquote ist und worauf Sie achten müssen.

Wie viele Rücksendungen sind bei Webshops normal?

Mit der Zunahme des Online-Verkaufs in den letzten Jahren sind die Online-Shops mit einer großen Herausforderung konfrontiert worden: dem Anstieg der Rücksendungen.

Nach Angaben der E-Commerce-Plattform Shopify werden etwa 20 % aller Online-Einkäufe zurückgegeben, im Vergleich zu nur 9 % der physischen Einkäufe. Während der Saison zum Jahresende steigen die Online-Rückgabequoten sogar auf 30 %. Wenn die Rückgabequote in Ihrem Webshop also bei 20 % liegt, ist das normal. 

Die Tatsache, dass ein Fünftel der Online-Einkäufe zurückgegeben wird, hat natürlich große Auswirkungen auf Ihr Geschäft. Allerdings gibt es nach wie vor erhebliche Unterschiede zwischen den Rückgabequoten der verschiedenen Produkttypen. Sie können dies auch bei der Analyse Ihrer Rückgabestatistiken berücksichtigen.

Welche Produkte werden also am häufigsten zurückgegeben?

Es gibt viele verschiedene Arten von Produkten, die nach einem Online-Kauf häufig zurückgegeben werden. Im Allgemeinen sind jedoch Kleidung und Schuhe eine der am häufigsten zurückgegebenen Produktgruppen. Das liegt oft daran, dass die Größen nicht richtig passen oder das Produkt anders aussieht als erwartet. Auch Elektronik und Haushaltsgegenstände werden häufig zurückgegeben.

Betrachtet man die durchschnittliche Rücklaufquote im elektronischen Handel nach Branchen, so ergibt sich folgendes Bild: 

• Kleidung: 30%
• Schuhe: 12%
• Elektronik und Haushaltswaren: 8%
• Taschen und Accessoires: 6%
• Bücher, Filme und Videospiele: 5%
• Kosmetika: 5%

Kleidung und Schuhe werden also wesentlich häufiger zurückgegeben als andere Produkte. Verkauft Ihr Webshop diese Art von Produkten? Dann werden Ihre Rücksendequoten im Allgemeinen etwas höher sein.

Können Sie auch ganz auf Rücksendungen verzichten?

Die kurze Antwort: Nein, Sie können Rücksendungen von Online-Produkten nicht vollständig verhindern. Egal, wie gut Ihre Produktbeschreibungen und Größentabellen sind, die Verbraucher werden immer Produkte zurückgeben.

Um ein gesundes E-Commerce-Geschäft aufzubauen, ist es jedoch wichtig, dass Sie versuchen, die Zahl der Rücksendungen so weit wie möglich zu reduzieren. 

Die wichtigste Änderung, die Sie an Ihrem Retourenprozess vornehmen können, ist das proaktive Angebot eines Umtauschs. Auf diese Weise können Sie Verkäufe, die andernfalls verloren gegangen wären, halten und die Kunden zufrieden stellen. 

10 Tipps zur Reduzierung von Retouren in Ihrem Webshop

Hier sind unsere 10 Tipps, um Retouren in Ihrem Webshop deutlich zu reduzieren. Lassen Sie uns wissen, ob Sie diese Tipps umsetzen und ob sie zu einer erfolgreichen Reduzierung der Retouren geführt haben.

1. Bitten Sie (zufriedene) Kunden, Fotos und Bewertungen zu teilen

Bieten Sie Ihren Kunden noch nicht die Möglichkeit, nach dem Kauf eines Produkts Bewertungen und Fotos zu teilen? Dann beginnen Sie lieber gestern als heute. Diese Bewertungen bieten Ihnen 2 große Vorteile:

• Die Käufer können sich ein noch klareres Bild von Ihrem Produkt machen. Dank der Bewertungen wissen potenzielle Kunden sofort, ob das Produkt Ihren Fotos entspricht und ob andere eine Nummer kleiner oder größer bestellen werden. Bewertungen führen daher zu einem besser informierten Kauf - und damit zu weniger Rücksendungen.
  
  
• Ein weiterer Vorteil: Positive Bewertungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs. Diese Chance steigt sogar um 270 % (!), wenn Sie 5 oder mehr Bewertungen anzeigen. Ein Grund mehr, sich so schnell wie möglich an die Arbeit zu machen.
  

2. Feedback verwenden

Gibt es eine Flut von Bewertungen, aber auch von Rückgaben? Dann haben Sie zumindest die Mittel, um die Rücksendungen im Online-Handel zu reduzieren. 

Bewertungen sind nicht nur eine großartige Möglichkeit, neue Käufer zu informieren, sondern bieten Ihnen auch eine Fülle von Informationen. Fragen Sie Ihre Kunden daher immer nach dem Grund für ihre Rücksendung.

Haben mehrere Käufer angegeben, dass eine kleinere Größe besser gepasst hätte? Wurde Ihnen gesagt, dass die Farbe nicht mit Ihren Bildern übereinstimmt? Mit den Informationen, die Ihnen das Feedback liefert, können Sie Ihre Rücksendungen im Handumdrehen reduzieren.

3. Daten auswerten

Sie können aus jeder Rücksendung lernen. Aber wie finden Sie heraus, wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt und welche konkreten Maßnahmen Sie ergreifen müssen? Ganz einfach: durch die Nutzung der Daten, die durch die Rücksendungen entstehen.

Welche Produkte werden zum Beispiel am häufigsten zurückgesendet und welche Produkte erhalten das meiste Feedback? Ein datengesteuerter Prozess ist der schnellste Weg, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Ihre Online-Retouren zu reduzieren. Nutzen Sie also diese Daten!

4. Seien Sie nicht geizig mit Ihren Produktbeschreibungen

Induktionskochfeld zu Hause? Dann kauft man keine neue Bratpfanne, ohne zu wissen, ob sie für Induktion geeignet ist. Wenn Sie eine neue Sommerjacke brauchen, wollen Sie wissen, ob sie klein oder groß ausfällt.

Worauf wir hinauswollen: Wenn Ihre Kunden einen Online-Kauf tätigen, wollen sie wissen, woran sie sind. Seien Sie also großzügig mit Ihren Produktbeschreibungen: Das wird Ihren Kunden die Auswahl erleichtern und so die Zahl der Rücksendungen verringern.

Beachten Sie auf Ihren Produktseiten die folgenden Punkte:

• Informationen über die Passform bereitstellen
• Allgemeine Fragen anzeigen
• Nutzen Sie den social proof (aber das wussten Sie ja schon, weil Sie Punkt 1 gelesen haben)
• Kein langatmiger Text; übersichtliche Absätze und Aufzählungen
• Optimieren Sie Ihre Texte für Suchmaschinen
• Denken Sie vom Standpunkt des Kunden aus: Was will er/sie wissen?

5. Prüfen Sie Ihre Lieferzeit

Sie kommunizieren eine feste Lieferzeit während des Kaufprozesses, können diese aber nicht immer einhalten? Es kann durchaus sein, dass die Entscheidung zur Rückgabe bereits gefallen ist, bevor Ihr Produkt geliefert wurde.

Menschen sind durchaus bereit, ein wenig länger auf Ihr Produkt zu warten. Solange das Produkt gut ist, die Konkurrenz nicht schneller liefert und Sie die vereinbarte Lieferzeit einhalten. 

Tun Sie letzteres nicht? Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass der Käufer das Produkt in der Zwischenzeit bereits bei der Konkurrenz bestellt hat. Prüfen Sie also, ob mit Ihrer Versandpolitik etwas nicht stimmt, und vergleichen Sie sie vor allem mit der Konkurrenz.

6. Seien Sie Handy-freundlich

Diejenigen, die ihren E-Commerce noch auf Desktop-Besteller ausrichten, liegen 3:0 zurück. Die Zahl der Einkäufe über mobile Websites steigt weiterhin stark an: 2022 wird die Zahl der mobilen Einkäufe voraussichtlich um etwa 22 % steigen. 

Ein Grund mehr, einen kritischen Blick auf Ihre mobile Website zu werfen. Sind die gleichen Informationen dort genauso leicht zu finden? Bieten Sie die gleichen Kontaktmöglichkeiten wie in der Desktop-Version? Und sind alle Fotos und Produkttexte für die mobile Nutzung optimiert?

Können Sie mindestens eine dieser Fragen mit "Nein" beantworten? Dann gibt es noch viel zu gewinnen, was die Zahl der (mobilen) Rücksendungen angeht.

7. Seien Sie kundenfreundlich

Es mag offensichtlich klingen, aber für E-Commerce-Unternehmen gibt es hier oft noch viel zu gewinnen. Sorgen Sie zum Beispiel für eine gute Erreichbarkeit: Wenn Sie während des Kaufprozesses proaktiv einen Chat oder eine andere Kontaktfunktion anbieten, können Sie die Zahl der Rücksendungen leicht reduzieren. Ihre Kunden werden dann eine besser informierte Wahl treffen.

Wird das Produkt trotzdem zurückgeschickt? Dann machen Sie diesen Prozess fehlerfrei. Das können Sie zum Beispiel tun, indem Sie Echtzeit-Statusaktualisierungen dieser Rückgabe senden. Dies erhöht die Qualität Ihrer Dienstleistung und entlastet Ihren Kundenservice.

Betrachten Sie also einen erstklassigen Service (auch während des Rückgabeprozesses) als eine Möglichkeit, sich zu profilieren. Auf diese Weise verhindern Sie, dass eine Rücksendung auch ein endgültiger Abschied ist.

8. Prüfen Sie Ihre Produktfotos

Es gibt kaum etwas Enttäuschenderes, als ein Paket zu erhalten, die Verpackung aufzureißen und... ein Produkt zu sehen, das überhaupt nicht den Erwartungen entspricht. Der größte Schuldige: schlechte Fotos. 

Anders als in einem Ladengeschäft kann der Online-Käufer das Produkt nicht selbst in Augenschein nehmen. Das ist kein Problem. Solange Sie Bildmaterial in hoher Auflösung verwenden, Produktdetails hervorheben und das Produkt aus verschiedenen Blickwinkeln zeigen. 

Noch besser: 360°-Fotos oder kurze Produktvideos. Dann sind potenzielle Käufer nicht nur eher geneigt, das Produkt zu kaufen, sondern es besteht auch ein geringeres Risiko einer Enttäuschung (und damit einer Retour).

9. Rückgabebedingungen festlegen

Sie haben eine Rücksendebedingungen aus dem Internet kopiert, sie auf Ihrer Website eingefügt und dann nie wieder angeschaut? Verpasste Gelegenheit. Denn mit einer guten Rücksendungspolitik heben heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab und Ihre Kunden sind eher zum Umtausch bereit.

Mehr noch: Immerhin 67 % der Menschen schauen sich die Rückgabebedingungen an, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Mit einer halbherzigen Rückgabepolitik schaden Sie also nur sich selbst. Erleichtern Sie also die Rückgabe von Produkten und erwägen Sie kostenlose Rücksendungen und eine 30-tägige Rückgabefrist anstelle von 14 Tagen.

10. Von der Rücksendung zum Umtausch gehen

Allerdings wird dadurch die Zahl der Pakete, die zurückkommen, nicht verringert. Wenn Sie jedoch einen Umtausch auf der Basis Ihres aktuellen Bestandes anbieten, erhalten Sie Umsatz, der unnötig verloren ginge, und behalten einen (zufriedenen) Kunden.

Weniger Retouren in kürzester Zeit?

Das können Sie mit der Retourensoftware von Returnista tun. Es regt den reibungslosen Umtausch an, liefert wertvolle Daten aus Ihren Rücksendungen und sorgt dafür, dass Sie der Konkurrenz mit einem unvergleichlichen Service voraus sind. Möchten Sie mehr erfahren? Fordern Sie eine Demo auf unserer Website an.