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Über Filling Pieces
Filling Pieces ist eine niederländische Bekleidungsmarke, die 2009 von Guillaume Philibert gegründet wurde. Das Unternehmen mit Sitz in Amsterdam bietet Mode an, die Luxus und Streetwear unter dem Motto "Bridging the Gap" verbindet. Seit ihrer Gründung haben sie eine starke Präsenz in der Modewelt aufgebaut und werden von Menschen auf der ganzen Welt getragen.
Filling Pieces hat einen Flagship-Store in Amsterdam, in dem die Kunden ihre Produkte ansehen und kaufen können. Die Kleidung ist auch bei mehr als 200 Einzelhändlern weltweit erhältlich, darunter Bijenkorf, Selfridges und Kith.
Wir sprachen mit Jeroen Overweg, eCommerce-Manager bei Filling Pieces, über die Entwicklungen auf dem Markt, was das für die Retouren bedeutet und wie man Retouren in Wiederholungskäufe verwandelt.
Geringes Verbrauchervertrauen, steigende Akquisitionskosten und unter Druck stehende Margen
Overweg, 31, lebt in Amsterdam und arbeitet seit acht Jahren im eCommerce für die Modebranche. Jeroen: "Wenn ich zusammenfassen müsste, wofür ich stehe, wären das Vielfalt, Design und Qualität."
Wir haben ihn gefragt, wie er die aktuelle Marktlage einschätzt und was ihm bei seiner täglichen Arbeit bei Filling Pieces auffällt.
Overweg: "Zunächst einmal stellen wir fest, dass das Vertrauen der Verbraucher derzeit sehr gering ist. Die allgemeine Verunsicherung über die Konjunktur wirkt sich stark auf das Kaufverhalten aus. Das Preis-Qualitäts-Verhältnis wird immer mehr hinterfragt. Insgesamt stellen wir fest, dass die Verbraucher einfach weniger experimentierfreudig werden."
Overweg stellt auch fest, dass die Gewinnspannen unter Druck stehen, da die Lohn- und sonstigen Kosten stark gestiegen sind. Auf fast allen Märkten scheint das Preisniveau nicht immer mit diesen steigenden Kosten Schritt halten zu können.
Wenn man dann noch die derzeit enorm hohen Akquisitionskosten hinzunimmt, wird klar, dass die Online-Händler ihre Strategien anpassen müssen. "Es gibt eine klare Verlagerung von der Akquisition zur Kundenbindung. Dabei spielen ein guter Service und die Förderung der Kundenbindung eine große Rolle".
Ein sich verändernder Markt und die Auswirkungen auf die Renditestrategie von Filling Pieces
Was bedeutet das für die Rendite? Jeroen Overweg sieht eine Reihe von Möglichkeiten, den Auswirkungen des sich verändernden Marktes zu begegnen.
Overweg: "Die verstärkte Konzentration auf die Kundenbindung bedeutet auch, dass man sich stärker darauf konzentriert, während des Rückgabeprozesses einen Umtausch anzubieten. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie Ihrem Kunden das richtige Angebot zur richtigen Zeit machen. Reagieren Sie auf die Kundenbedürfnisse mit personalisierten Empfehlungen und Umtauschmöglichkeiten."
Bei einem derartigen Druck auf die Margen können reduzierte Rücklaufquoten eine Lösung sein. Je niedriger der Prozentsatz, desto mehr steigen die Margen. "Wir müssen genau verstehen, warum Kunden zurückkehren, und entsprechend handeln. Auf diese Weise können wir Retouren in Umtauschgeschäfte umwandeln. Letztlich hilft das auch, unsere Position gegenüber der Konkurrenz zu stärken."
In Anbetracht des geringen Verbrauchervertrauens und der zunehmend kritischen Verbraucher ist Overwegs Lösung einfach: "Überraschen Sie die Verbraucher mit einem hervorragenden Service!"
Von Retouren zu Wiederholungskäufen mit Returnista
Bevor Filling Pieces mit der Retourensoftware von Returnista gearbeitet hat, war der Retourenprozess nicht automatisiert. Overweg: "Wir haben vorher keinen automatischen Umtausch angeboten. Er konnte jedoch manuell durchgeführt werden. Außerdem hatten wir noch keine Online-Lösung für den Retourenprozess."
Die Ziele für die Einführung von Returnista waren klar. "Wir wollten unsere Rückgabequote durch eine einfache, schnelle und skalierbare Rückgabeerfahrung senken. Außerdem wollten wir unser Geschäft nachhaltiger gestalten und mehr Umsatz erzielen."
Die Ergebnisse lügen nicht. Nach der Implementierung der Retourenplattform von Returnista konnte Filling Pieces einen Rückgang der Retouren um bis zu 21 % verzeichnen. Darüber hinaus konnten rund 20 % mehr Umsatz pro Monat einbehalten werden. Ein weiterer Vorteil: Die Anzahl der Kundenanfragen konnte ebenfalls um 10 % reduziert werden.
Auch Jeroen Overweg sieht die zukünftige Zusammenarbeit zwischen Returnista und Filling Pieces rosig: "In den nächsten drei Monaten wollen wir von 20% auf 40% Austausch gehen. Ein guter Einblick in die Lagerbestände ist dabei wichtig. Wir werden den Umtauschservice wirklich als Alleinstellungsmerkmal nutzen, und wir wollen auch anfangen, mit Store Credit zu arbeiten."
Auch an der Rücklaufquote muss weiter geschraubt werden. Overweg: "Wir wollen die Retourenquote um weitere 10 % senken. Ein Aspekt, an dem wir arbeiten werden, ist die Kundenaufklärung im Verkaufsprozess. Wir werden zum Beispiel die Erkenntnisse aus dem Retourenprozess nutzen, um die Produktdetailseiten zu optimieren. Auf diese Weise können wir die Rückgabequote leicht senken.
