Der E-Commerce-Markt befindet sich im Wandel. Wir haben bereits gesehen, dass die Online-Verkäufe - auch aufgrund von Corona - deutlich gestiegen sind. Und dieser Trend setzt sich fort. So bestellt die neue Generation von Verbrauchern ihre Waren ganz einfach online. Online-Shops stehen jedoch vor dem Problem, dass viele Produkte zurückgeschickt werden. 

Vor allem nach dem Black Friday liegen die Rücklaufquoten bei bis zu 140 %. Wir sprachen mit Bas Jansen von EsQualo und Olivier Muller von Returnista wie Sie Retouren reduzieren und Umsätze halten können.

Impulskäufe drücken den Umsatz

Hohe Energiekosten, geringere Kaufkraft der Verbraucher und künftige hohe Steuerbelastungen bedeuten, dass Online-Händler nach Lösungen suchen müssen, um diesen Herausforderungen zu begegnen. 

Hinzu kommt, dass die Online-Shops derzeit mit Überbeständen zu kämpfen haben. Jansen: "Während der Corona-Zeit konnten wir die Nachfrage manchmal nicht bewältigen. Die meisten Geschäfte haben sich darauf eingelassen. Aber jetzt stagniert die Nachfrage, und wir haben Überschüsse zu verzeichnen. Ich erwarte, dass die Unternehmen den Schwarzen Freitag nutzen werden, um diese Aktien loszuwerden".

Online-Bestellungen leichter zugänglich als je zuvor

Dank Corona hat sich das Online-Shopping durchgesetzt. Webshops haben Technologien eingeführt, die die Hürde für einen Online-Kauf so niedrig wie möglich machen. Jansen: "Online-Bestellungen sind heute leichter denn je. Heutzutage gehen die Bestellungen sogar um 2 Uhr morgens ein. 

Laut Muller sind es gerade technologische Entwicklungen wie die Lieferung am selben oder nächsten Tag oder "buy now pay later" , die die Verbraucher dazu verleiten, so viele Käufe wie möglich zu tätigen. Muller: "Man trennt den Moment des Kaufs und den Moment der Zahlung. Psychologisch gesehen regen Sie damit Impulskäufe an".

Schwarzer Freitag: Was werden Sie behalten?

Der Black Friday ist die Gelegenheit für Online-Shops, ihre großen Lagerbestände loszuwerden. Und wegen dieser Rabatte regen Online-Shops zu Impulskäufen an, so Muller. 

Dennoch warnt Muller: "Es ist schön, dass Online-Shops ihre Bestände loswerden können. Aber Sie können sich fragen, ob sich das unter dem Strich auszahlt. Die Zahl der Verkäufe im Monat November ist rückläufig. Außerdem sehen wir nach dem Black Friday bei vielen Online-Shops einen Anstieg der Rückgabequote um bis zu 140 %. Meiner Meinung nach muss man nach nachhaltigeren Lösungen suchen.

Weniger Retouren, mehr Umsatz und zufriedene Kunden

Um den Black Friday zu einem Erfolg zu machen, gibt es laut Jansen und Muller drei Lösungen, die man in Betracht ziehen sollte. Muller: "Die erste ist die Verringerung der Zahl der Rückgaben auf der Grundlage von Daten. Wenn man einen Einblick in die Produkte erhält, die zurückgegeben werden, weiß man, worauf man sich im Verkaufsprozess konzentrieren muss. 

EsQualo hat dies erkannt und sagt, dass sie dank dieser Erkenntnisse nun viel Zeit und Mühe in Produktvideos, Produktfotos und Produktbeschreibungen stecken. Mit Hilfe von Returnista ist es ihnen gelungen, ihre Rücklaufquote von 47 % auf 32 % zu senken.

Eine andere Lösung ist das Angebot von Tauschgeschäften. Jansen: "Das funktioniert sehr gut für uns. In dem Moment, in dem jemand angibt, dass die Größe nicht passt, können wir sofort eine andere Größe aus unserem aktuellen Bestand anbieten." Nach Angaben von Muller behalten Online-Shops auf diese Weise bis zu 35 % ihres Umsatzes ein. 

Schließlich sagt Muller, dass Sie sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren müssen. Jeder Verbraucher hat andere Bedürfnisse. Manche wollen das Paket selbst zustellen, andere wollen es zu Hause abholen. Muller zufolge trägt es zur Kundenzufriedenheit bei, wenn man dafür sorgt, dass dieser Prozess reibungslos abläuft und Flexibilität bietet. 

Dazu gehört laut Jansen eine klare Kommunikation: "Informieren Sie die Verbraucher darüber, wo sich das Paket befindet und wann das Geld wieder auf ihrem Konto sein wird. So bleibt der Kunde mit Ihrer Marke verbunden."

Der Elefant im Raum: Nachhaltigkeit

Wenn wir über den Schwarzen Freitag sprechen, ist Nachhaltigkeit ein Thema, das nicht fehlen darf. Mehrere Marken haben angegeben, dass sie sich wegen der Umweltauswirkungen nicht beteiligen wollen. 

EsQualo hält Nachhaltigkeit für wichtig, sagt aber auch, dass sie Einnahmen erwirtschaften muss. Jansen: "Wir achten vor allem auf Nachhaltigkeit im Produktionsprozess und bei den von uns verwendeten Produkten. Aber das Bedürfnis der Verbraucher, neue Produkte zu kaufen, bleibt bestehen. 

Muller sagt, dass es die Aufgabe von Returnista ist, auf Null-Retouren hinzuarbeiten; "The Road to Zero Returns". Muller: "Das wollen wir erreichen, indem wir Webshops Einblick in ihre Rückflüsse geben und andererseits den Umtausch erleichtern. Es liegt an uns allen, sie darauf aufmerksam zu machen".

Sie fragen sich, welche anderen Themen während des Vortrags behandelt wurden? Dann sehen Sie sich das Webinar hier noch einmal an.

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