Untersuchungen zeigen, dass 86 % der befragten Verbraucher bevorzugt Verkäufer mit einem einfachen, leicht verständlichen Rückgabeprozess. Darüber hinaus gaben 81 % der Befragten an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung mit der Rücksendung eines Produkts beim nächsten Mal einen anderen Anbieter wählen würden.

Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Ein unzufriedener Kunde kann ein Unternehmen in kürzester Zeit in Verruf bringen, während ein zufriedener Kunde zu einem treuen Anhänger eines Unternehmens werden kann. Deshalb ist es wichtig, während des gesamten Verkaufsprozesses so kundenorientiert wie möglich zu sein. Vom Verkauf über den Kundenservice bis hin zum Retourenprozess.  

In diesem Artikel geben wir fünf Tipps zur Optimierung des Rückgabeprozesses. Diese fünf Tipps tragen zur allgemeinen Kundenzufriedenheit bei und helfen, Rücksendungen in neue Verkäufe umzuwandeln.

(1) Datenerhebung und -analyse

Um den Retourenprozess zu optimieren, ist es wichtig, die richtigen Daten zu sammeln und regelmäßige Analysen durchzuführen. Denn je mehr Einblick Sie in die Retourenprozesse haben, desto besser können Sie als Unternehmen auf eventuelle Verbesserungsmöglichkeiten reagieren. Und eine kontinuierliche Optimierung führt zu zufriedenen Kunden und damit zu mehr Umsatz.

Informieren Sie sich daher regelmäßig: 

• Wie viele Rücksendungen erhalten Sie im Durchschnitt pro Tag?
• Was sind die Hauptgründe für diese Rücksendungen? 
• Welche Produkte werden relativ häufig zurückgegeben und welche nicht?
• Was halten die Kunden von Ihren Produkten und Dienstleistungen und was könnte verbessert werden (dies können Sie z. B. durch das Lesen von Online-Bewertungen oder die Durchführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ermitteln).
  

Um einen Einblick in diese Daten zu erhalten, ist es ratsam, ein aufschlussreiches Retour-Dashboard zu verwenden. Auf diese Weise haben Sie alle oben genannten Daten auf einmal im Blick und können sich sogar benachrichtigen lassen, wenn ein Produkt häufiger retourniert wird als der Benchmark-Wert, so dass Sie sofort reagieren können. Auf unserer Website können Sie mehr darüber erfahren.

(2) Digitalisieren Sie das Rücksendeformular 

Kunden mögen Bequemlichkeit. Je einfacher und schneller der Rückgabeprozess ist, desto größer ist die Chance, dass ein Kunde eine weitere Bestellung aufgibt. 

Entscheiden Sie sich daher für ein digitales Rücksendeformular. Anstatt ein Formular auszudrucken und manchmal sogar von Hand auszufüllen, klickt sich der Kunde bei der digitalen Version im Handumdrehen durch alle notwendigen Fragen. Welche Produkte werden zurückgeschickt und welche nicht? Was ist der Grund für die Rücksendung? Soll das Paket abgeholt werden oder wird es zu einer Lieferstelle gebracht? An welcher Adresse genau soll das Paket abgeholt werden? Mit der richtigen Software ist der Retourenantrag innerhalb von Minuten erstellt.

(3) Sendungsverfolgung in Echtzeit 

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden stets über den Status ihrer Rücksendung informiert sind. Gerade bei einer wertvollen Sendung möchte ein Kunde jederzeit herausfinden können, wo sich sein Paket befindet. Können sie das nicht? Dann besteht die Gefahr, dass Unzufriedenheit entsteht und der Kundenservice mit Anrufen überflutet wird.

Sorgen Sie deshalb dafür, dass: 

• Kunden während des Rückgabeprozesses über wichtige Aktualisierungen informiert werden. Denken Sie zum Beispiel an das Eintreffen des Pakets im Webshop oder an das Datum der Rückerstattung des Kaufbetrags. 
• Kunden Zugang zu einem Rücksendeportal auf der Website haben. Ein Kunde muss sich jederzeit einloggen können, um zu sehen, wo sich sein Paket gerade befindet.
  

(4) Flexible Flexible Auswahl

Die Verbraucher werden immer anspruchsvoller. Während in der Vergangenheit ein Paket einfach bei einem Postamt in der Nähe abgegeben wurde, wird heute eine Vielzahl von Möglichkeiten erwartet.

Möchte der Kunde zum Beispiel, dass das Paket bei ihm zu Hause abgeholt wird? Dann sollte das möglich sein. Oder hat der Kunde eine Präferenz für einen bestimmten Spediteur? Auch hier wird Flexibilität erwartet.

Die Verbraucher haben eine Vielzahl von Gründen, warum sie ein bestimmtes Transportunternehmen einem anderen vorziehen. Der wichtigste Grund für das Angebot verschiedener Spediteure ist jedoch die Erreichbarkeit der Paketabgabestellen. Hat der Kunde zufällig eine DHL- oder UPS-Stelle in der Nähe? Dann ist es schön, wenn das Paket dort zugestellt werden kann.

Glücklicherweise lässt sich ein flexibler Abholservice leicht organisieren. Mit dem richtigen Partner und der dazugehörigen Software wählt der Kunde in einem praktischen Retourenportal eine Abholadresse und -zeit seiner Wahl aus. Die neue Flexibilität, die dieser Service bietet, stellt sicher, dass Rücksendungen für den Kunden nahezu mühelos erfolgen. Und dies senkt die Hemmschwelle für einen Kauf erheblich.

(5) Umwandlung des Retourenprozesses in einen Verkaufsprozess 

Hat ein Kunde eine Bestellung aufgegeben, die nicht seinen Vorstellungen entspricht? Als Webshop können Sie vielleicht ein Ersatzprodukt anbieten, das den Wünschen des Kunden entspricht. Eine Rücksendung muss nicht gleichbedeutend mit einem Rücktritt vom Kauf sein. Stattdessen kann es zu einem Umtausch oder zum Kauf neuer Produkte führen. Der Rückgabeprozess wird so zu einer Verkaufschance.

Gestalten Sie das Retourenportal intelligent und bieten Sie bei Retouren immer an: 

• die Möglichkeit, im Rahmen des Rückgabeverfahrens ein Ersatzprodukt zu bestellen (z. B. ein Kleidungsstück in einer anderen Größe) 
• Bestellung zusätzlicher Produkte, die für den jeweiligen Kunden von Interesse sein könnten  
• Bieten Sie einen Gutschein an, vielleicht mit einem Rabatt, anstelle einer Rückerstattung

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Rücksendungen sind mit Returnista kein Problem mehr. Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und senken Sie Ihre Kosten. Sie möchten ein Retourenportal im Stil Ihres Webshops wie Decathlon, Loavies und Asos? Dann fordern Sie gleich eine Demo auf unserer Website an.