Wahrscheinlich haben Sie schon einmal die Retourenquote Ihres Geschäfts berechnet. Diese praktische Kennzahl gibt Aufschluss über den Anteil aller Verkäufe, die von den Kunden zurückgegeben werden.

Metriken, wie z.B. der Rücksendeprozentsatz, sind ein ideales Mittel, um im Wust von Bestellungen und Rücksendungen Ordnung zu schaffen. Sie machen Zahlen übersichtlich und leicht vergleichbar zwischen verschiedenen Zeiträumen, Produkten oder Kunden. 

Was ist eine Metrik?

Eine Metrik ist eine quantitative Messung einer bestimmten Aktivität. In der Welt des E-Commerce gibt es unzählige Kennzahlen, die berechnet werden müssen, wie z.B. die Performance eines Webshops, Konversionsraten, die Anzahl der abgebrochenen Warenkörbe und die bekannte Retourenquote. 

Metriken gehen oft zusammen mit KPIs (Key Performance Indicators). KPIs sind Indikatoren für den geplanten Erfolg oder Fortschritt eines Unternehmens. Wenn Sie zum Beispiel den nächsten KPI erstellen, wird die verwendete Metrik (der Prozentsatz der Rückgabe) noch nützlicher: 

"Bis zum 1. Januar 2022 muss die Rücklaufquote um 10% gesunken sein."

6 Metriken, um den Rückgabeprozess messbar zu machen 

Obwohl die meisten Menschen beim Rückgabeprozess wahrscheinlich direkt an den Rückgabeprozentsatz denken, gibt es viele weitere nützliche Metriken, die zur Optimierung des Rückgabeprozesses beitragen können.

Die folgenden sechs Metriken sind einfach zu berechnen und bieten Einblicke, die fast jeder Webshop nutzen kann:

1. Return Rate (Rücklaufquote)  

In diesem Artikel befassen wir uns mit einigen intelligenten, aber "weniger bekannten" Kennzahlen, wobei wir die Rückgabequote nicht aus der Liste streichen dürfen. Denn sie gibt einen guten Überblick über die Anzahl der zurückgegebenen Produkte im Vergleich zur Anzahl der verkauften Produkte in einem bestimmten Zeitraum. 

Die Rücksendequote lässt sich einfach berechnen, indem man die Anzahl der zurückgesendeten Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum durch die Gesamtzahl der Bestellungen im selben Zeitraum teilt. 

Der Wert ist besonders nützlich für den Vergleich mehrerer Zeiträume. Berechnen Sie z. B. jeden Monat die Rücklaufquote und steigt diese kontinuierlich ein wenig an? Dann bedeutet dies wahrscheinlich, dass weitere Untersuchungen und mögliche Verbesserungen innerhalb des Retourenprozesses und/oder des Verkaufsprozesses erforderlich sind.

Leider hat die Rücklaufquote einen Nachteil: Die Metrik ist sehr allgemein gehalten. Eine Rücksendung muss nicht unbedingt negativ sein. Einige Rücksendungen führen zu Umtauschaktionen, manchmal sogar mit einem höheren Wert als der ursprüngliche Kauf. Solche Details werden von der Rücklaufquote leider nicht berücksichtigt.

2. Exchange rate (Umtauschrate)

Um das obige Problem zu lösen, können mehrere Metriken berechnet werden, die einen zusätzlichen Einblick in die Art und Weise einer Rückgabe geben. 

Ein Beispiel ist der Devisenkurs. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum umgetauschten Artikel durch die Anzahl der im gleichen Zeitraum zurückgegebenen Artikel geteilt wird.

Eine hohe Umtauschrate kann mehrere Dinge bedeuten. Erstens: Ein Umtausch ist besser als ein Antrag auf Rückerstattung. Daher kann eine höhere Umtauschrate ein gutes Zeichen sein. Wenn es sich jedoch auf ein bestimmtes Produkt bezieht, deutet dies in den meisten Fällen auf ein Problem hin. So sind beispielsweise die Größenangaben nicht korrekt, und die Kunden bestellen oft die falsche Größe.

3. Erstattungssatz Refund rate (Rückerstattungsrate) 

Haben Sie es nicht geschafft, eine Rückgabe in einen Tausch umzuwandeln? Wenn dies der Fall ist, wird der Kunde bei einer Rücksendung wahrscheinlich eine Erstattung verlangen. 

Eine hohe Erstattungsquote bedeutet in der Regel, dass ein Produkt enttäuschend war. Zum Beispiel war es beschädigt, von schlechter Qualität, sah nicht wie auf dem Bild aus oder entsprach einfach nicht den Erwartungen.

Viele Rückerstattungen für ein bestimmtes Produkt sind daher oft ein Grund für Webshops, den Verkauf dieses Produkts zu überdenken oder anders zu handhaben. 

Die Rückerstattungsquote wird berechnet, indem die Anzahl der rückerstatteten Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum durch die Gesamtzahl der Bestellungen in diesem Zeitraum geteilt wird.

4. Retention rate

Das Ziel der Retourenprozessoptimierung ist einfach: möglichst viele zufriedene Kunden und Umsätze zu erhalten.

Viele Onlineshops bieten daher bei der Anmeldung einer Retoure ein spezielles Angebot an. Dazu könnte eine Gutschrift gehören, die sofort für den Kauf eines neuen Produkts verwendet werden kann, noch bevor das ursprüngliche Produkt beim Webshop eingegangen ist.

Eine gute Möglichkeit, um zu ermitteln, inwieweit solche Aktionen funktionieren, ist die Berechnung der Retention rate.

Sie berechnen die Rückgabequote, indem Sie alle Rückgabeanfragen, die zu einem neuen Verkauf führen, durch die Gesamtzahl der zurückgegebenen Bestellungen im selben Zeitraum dividieren.

Steigt die Retention Rate? Dann bedeutet dies, dass sich mehr Kunden für einen Kauf entscheiden, anstatt eine Rückerstattung zu beantragen. 

5. Perfect order rate 

Ein häufiger Grund für Rücksendungen ist ein Fehler während des Bestellvorgangs. Zum Beispiel eine Verzögerung beim Versand oder ein Defekt des gelieferten Produkts. 

Je mehr Fehler, desto größer die Chance auf unzufriedene Kunden und Retouren. 

Um zu messen, wie viele Fehler innerhalb eines bestimmten Zeitraums auftreten, kann es sinnvoll sein, die Perfect order rate zu berechnen. Diese Metrik zeigt, inwieweit der Bestellprozess fehlerfrei ist. Steigt diese Rate? Dann ist es wahrscheinlich Zeit für eine Verbesserung.

Die Perfect Order Rate wird berechnet, indem Sie die Anzahl der auftragsbezogenen Fehler durch die Gesamtzahl der Aufträge im gleichen Zeitraum dividieren.

6. The no fault found rate

Nicht alle zurückgegebenen Produkte können zum Neupreis weiterverkauft werden. Weist das Produkt Schäden auf oder ist erkennbar, dass es bereits ausgepackt worden ist? Dann wird der neue Kunde den Erhalt nicht begrüßen. 

Viele zurückgegebene Produkte werden daher mit einem Preisnachlass verkauft, gespendet oder landen auf dem Müll. Leider führt dies oft zu einem Verlust für den Verkäufer. 

Die no fault found rate gibt an, inwieweit zurückgegebene Artikel in einwandfreiem Zustand zurückerhalten werden, sodass sie zum Neupreis wieder verkauft werden können.

Die no fault found rate wird berechnet, indem die Anzahl der fehlerfrei eingegangenen Rücksendungen in einem bestimmten Zeitraum durch die Gesamtzahl der im gleichen Zeitraum eingegangenen Rücksendungen dividiert wird.

Ist es auffällig, dass die Anzahl der fehlerfreien Sendungen zurückgeht? Dann könnte man beispielsweise die Verpackung verbessern oder spezielle Hinweise für den Kunden hinzuzufügen. 

Das Daten-Dashboard 

Es mag schwierig erscheinen, den Überblick über die oben genannten Metriken zu behalten, doch glücklicherweise ist das gar nicht so schwer. Immer mehr Online-Shops setzen intelligente Retourensoftware ein. Mit dieser Software werden Rücksendungen vom Kunden direkt online registriert, woraufhin alle Details zur Sendung in einem Daten-Dashboard angezeigt werden. Dazu gehören z.B. die Anzahl der Retouren, die Anzahl der Umtauschaktionen, die Anzahl der Kunden, die an Sonderaktionen z.B. mit Gutschriften teilgenommen haben, und eventuelle Fehler bei Bestellungen oder Retouren. Also alle Daten, die Sie für die Berechnung der oben genannten Metriken benötigen. Und in den meisten Fällen kann das Dashboard die Metriken auch für Sie berechnen.

Interessiert?

Sind Sie daran interessiert, eine praktische Retourensoftware mit einem kompletten Daten-Dashboard zu nutzen? Oder möchten Sie darüber brainstormen, wie Sie die oben genannten Metriken nutzen können? Dann sind Sie bei Returnista an der richtigen Adresse. 

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