In der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Welt wird Kundentreue immer wichtiger. Neue Kunden sind schwieriger zu gewinnen. Hinzu kommt, dass Neukunden weniger ausgeben als treue Kunden. Es ist daher wichtig, sich auf diese Zielgruppe zu konzentrieren. Aber wie macht man neue Kunden zu wiederkehrenden Fans?

Ein großer Teil davon hängt von der Optimierung der gesamten Customer Journey, also der Kundenreise, ab. Denn Studien zeigen: Wenn es darum geht, einen Kauf zu tätigen, halten 64 % der Kunden das Kundenerlebnis für wichtiger als den Preis. 

Da wir hier über die gesamte Customer Journey sprechen, bedeutet dies, dass Sie neben einem reibungslosen Kaufprozess auch einen reibungslosen Rückgabeprozess anbieten müssen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie einen optimalen Rückgabeprozess einrichten, der Ihre Kunden zu Fans macht

Verbessern Sie die Customer Journey im E-Commerce, um die Kundenbindung zu erhöhen

Es gibt einen hartnäckigen Irrglauben im - hauptsächlich D2C - E-Commerce. Die Unternehmen ziehen es oft immer noch vor, neue Kunden zu gewinnen, anstatt bestehende Kunden zu halten. Und das, während die Bindung bestehender Kunden viel profitabler ist.

So haben wiederkehrende Kunden einen höheren durchschnittlichen Bestellwert (AOV), einen höheren Customer Lifetime Value (CLV), und die Wahrscheinlichkeit eines Folgekaufs steigt deutlich. 

Erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen regen neue Kunden dazu an, Stammkunden zu werden. Wie bereits erwähnt, erreichen sie dies durch die Optimierung der gesamten Customer Journey. Wir unterscheiden 5 Phasen in dieser Customer Journey:

• Orientierung
• Alternativen
• Kaufen Sie
• Beibehaltung
• Kundentreue

Von den oben genannten Phasen finden die Orientierungs- und die Abwägungsphase vor dem Kauf statt (Pre-Purchase). Die Bindungs- und Loyalitätsphase findet nach dem Kauf statt (Post-Purchase).

Unternehmen, die sich auf die Gewinnung von Neukunden konzentrieren, konzentrieren sich oft nur auf die Phase vor dem Kauf des Kunden. Dadurch gerät die Phase nach dem Kauf in den Hintergrund. 

Schließlich ist die Beute schon da, warum sollte man sich also um die Kundenerfahrung kümmern? Gerade in dieser Phase nach dem Kauf können Bindung und Loyalität stimuliert werden.

Förderung von Bindung und Loyalität

Einer der wichtigsten Aspekte der Nachkaufphase ist die Rückgabeerfahrung der Webshop-Kunden. So geben mehr als 90 % der Verbraucher an, dass sie einen weiteren Kauf tätigen würden, wenn der Rückgabeprozess reibungslos verliefe. 

Wenn Sie diesen Aspekt der Customer Journey nach dem Kauf verbessern und eine einwandfreie Retourenabwicklung anbieten, werden Sie Ihre Kundenbindung und -treue erhöhen.

Wie man einen reibungslosen Rückgabeprozess anbietet

Kunden, die eine Rücksendung anmelden möchten, sollten Sie mit der nötigen Sorgfalt behandeln. Schließlich haben sie zu diesem Zeitpunkt noch keine positive Assoziation mit Ihrer Marke. Stellen Sie daher sicher, dass:

1. Die Kunden müssen keine Rücksendeetiketten mehr ausdrucken. Entscheiden Sie sich stattdessen für ein automatisiertes Verfahren, bei dem die Verbraucher ihre Rücksendungen online registrieren können;
2. Die Kunden sollten die Möglichkeit haben, Artikel sofort umzutauschen, wenn zum Beispiel die Größe nicht stimmt;
3. Die Kunden können ihr Transportunternehmen (und damit den Lieferort) selbst wählen;
4. Die Kunden können jederzeit Fragen zu ihren Rücksendungen stellen;
5. Die Kunden werden über ihre Rückgabe informiert, damit sie wissen, wann sie mit ihrem Geld rechnen können.

Mit einer solchen Retourenabwicklung, bei der der Kunde an erster Stelle steht, können Sie sicher sein, dass auch nach einer Retoure ein erneuter Kauf getätigt wird. Auf diese Weise binden Sie nicht nur Kunden, sondern haben auch die Möglichkeit, sie zu Fans Ihrer Marke zu machen. 

Möchten Sie auch einen reibungslosen Rücksendeabwicklung anbieten?

Die Returnista-Software automatisiert den Retourenprozess und fördert proaktiv den Umtausch. Darüber hinaus können Sie (optional) alle Rücksendeanfragen über den Returnista-Kundenservice leiten, um Ihren Kunden ein hervorragendes Retourenerlebnis zu bieten.

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