Die Welt des E-Commerce wächst rasant, und es sieht nicht so aus, als würde sich dieses Wachstum in nächster Zeit verlangsamen. Das ist eine gute Nachricht für alle Webshops, aber mit dem Wachstum kommen oft auch Schwierigkeiten.

Anders als beim Kauf in einem Geschäft besteht beim Online-Kauf das Risiko, dass ein Artikel nicht passt, anders aussieht als auf den Bildern oder bei der Lieferung etwas kaputt gegangen ist.

Das bedeutet, dass das Wachstum der E-Commerce-Branche natürlich auch ein Wachstum der Rücksendungen mit sich bringt. Als E-Commerce-Manager müssen Sie hier clever vorgehen. Ein guter Ansatz hilft Ihnen, die Zahl der Rücksendungen zu verringern und ein gesünderes Unternehmen aufzubauen.

Wir haben für Sie herausgefunden, wie Sie Ihre Rücklaufquote mit 7 einfach umzusetzenden Tipps senken können. 

Keine Zeit zum Lesen? Sie können diese 7 praktischen Tipps herunterladen, um Ihre Rücklaufquote zu senken Hier herunterladen.

Hohe Rücklaufquoten: ein enormer Kostenfaktor

Für die Verbraucher ist der kostenlose Versand oft wichtiger als eine schnelle Lieferung. Das gilt auch für Ihre Rücksendebedingungen: Wenn Sie wollen, dass Ihre Verkaufszahlen und Ihr Webshop wachsen, müssen Sie kostenlose Rücksendungen anbieten.

Dies bedeutet jedoch, dass Ihre Rücklaufquote eher steigen wird. Kunden, die Artikel kostenlos retournieren können, sind häufiger bereit, einen "Risikokauf" zu tätigen, um zu sehen, ob ihnen gefällt, was sie sehen. Dies kann einen großen Strom von Rücksendungen nach sich ziehen.

Die Kosten für diese Rücksendungen gehen zu Ihren Lasten. Es ist daher wichtig, dafür zu sorgen, dass dies nicht aus dem Ruder läuft, und den Rücklaufquote unter Kontrolle zu halten. 

Wie berechnen Sie die Rücklaufquote Ihres Webshops?

Die Rückgabequote wird berechnet, indem die Anzahl der zurückgegebenen Produkte durch die Gesamtzahl der verkauften Produkte geteilt und dann mit 100% multipliziert wird.

Die Formel lautet: Rückgabequote = (Anzahl der zurückgegebenen Produkte/Gesamtzahl der verkauften Produkte) * 100%.

Wenn Sie beispielsweise 23 Rücksendungen erhalten und 367 Produkte verkauft haben, können Sie die Rücksendequote wie folgt berechnen: (23/367) * 100% = 6,3%.

Wirkt sich die Rückgabefrist auf die Rückgabequote aus?

Wenn die Rückgabefrist länger ist, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Verbraucher ein Produkt nicht zurückgeben. Dieses Phänomen lässt sich durch mehrere Faktoren erklären. Erstens kann die emotionale Bindung an den Kauf mit der Zeit stärker werden.

Außerdem kann die Dringlichkeit, das Produkt schnell zurückzugeben, fehlen. Die Verbraucher können daher den Gedanken an die Rückgabe eines Produkts aufschieben oder sogar vergessen.

Untersuchungen zeigen, dass Webshops, die ihren Kunden die Möglichkeit geben, Produkte innerhalb von 14 Tagen zurückzugeben, eine durchschnittliche Rückgabequote von 47 % aufweisen.

Wird die Rückgabefrist auf 30 Tage verlängert, sinkt dieser Prozentsatz auf 37 %. Ist die Frist länger als 30 Tage, liegt die Rückgabequote sogar nur bei 25 %.

Dies deutet darauf hin, dass eine Verlängerung der Rückgabefrist ein wirksames Mittel sein kann, um die Zahl der Rückgaben zu verringern (Quelle: Thuiswinkel.org).

7 Tipps zur Senkung Ihrer Rücklaufquote

1. Verwenden Sie klare und ausführliche Produktbeschreibungen

Die Senkung der Rückgabequote beginnt bereits vor dem Kauf. Indem Sie Ihre Online-Produkte mit klaren Produktbeschreibungen versehen, können Sie schon früh einen Unterschied machen.

Schließlich möchten die Kunden wissen, was sie kaufen. Je mehr Informationen Sie ihnen in der Produktbeschreibung geben können, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung. 

Wenn Sie klare und ausführliche Produktbeschreibungen verfassen, sollten Sie Folgendes beachten:

• Denken Sie immer an den idealen Kunden, wenn Sie mit dem Schreiben beginnen
• Nutzen Sie Produktbeschreibungen, um allgemeine Fragen schon vor dem Kauf zu beantworten.
• Fügen Sie so viele Produktinformationen wie möglich hinzu und überlassen Sie nichts der Fantasie.
• Erzählen Sie die einzigartige Geschichte Ihrer Produkte auf anschauliche Weise
• Fügen Sie viele Social Proofs hinzu, z. B. visuelle Bewertungen (mehr dazu später)
• Stellen Sie sicher, dass die Produktbeschreibungen auch leicht zu lesen sind
• Vergessen Sie nicht, die Texte auch für Suchmaschinen zu optimieren
• Informationen über die Passform hinzufügen
  

Wenn Sie die oben genannten Faktoren berücksichtigen, tragen Ihre Produktbeschreibungen garantiert zu einer geringeren Retourenquote bei. Dies wird sich auch positiv auf Ihre Verkaufszahlen auswirken. 

2. Verwenden Sie Fotos und Videos mit hoher Auflösung

Damit Ihre Kunden beim Kauf nicht enttäuscht werden, ist es wichtig, Bilder mit hoher Auflösung zu verwenden. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Erwartungen des Kunden mit der Realität übereinstimmen.

Fügen Sie daher immer mehrere qualitativ hochwertige Fotos des Produkts bei. Achten Sie darauf, dass die Fotos aus mehreren Blickwinkeln aufgenommen werden. 

Noch besser ist es, 360°-Fotos oder sogar kurze Produktvideos zu verwenden. Auch hier gilt: Eine hohe Auflösung ist für diese Art von Bildmaterial unerlässlich.

Verkaufen Sie Produkte mit einer Gebrauchsanweisung? Ein Video, das Schritt für Schritt erklärt, wie das Produkt zu verwenden ist, kann sehr hilfreich sein.

Die Verwendung dieser Art von Bildern sorgt für mehr Konversionen, höhere Kundenzufriedenheit und geringere Rücklaufquoten.

3. Erlauben Sie Kunden, Bewertungen pro Produkt zu schreiben

Eine weitere Möglichkeit, die Erwartungen eines Kunden an einen Kauf zu erfüllen, sind Bewertungen. Warum sind Kundenrezensionen so wichtig, um Ihre Rückgabequote zu senken?

Zunächst ist es wichtig, sich zu vergegenwärtigen, warum Kundenrezensionen eine Form des sozialen Nachweises sind, der für jedes E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Kundenrezensionen als sozialer Beweis beruhen auf den folgenden drei Grundsätzen:

1. Ungewissheit. Wenn Kunden unsicher sind, ob sie einen Kauf tätigen sollen, suchen sie nach der Meinung anderer Kunden. Bewertungen können diese Unsicherheit leicht beseitigen.
2. Ähnlichkeit. Menschen sind Herdentiere und neigen dazu, die gleichen Handlungen auszuführen wie die Menschen, mit denen sie sich identifizieren. Im Falle des E-Commerce identifizieren sich potenzielle Kunden eher mit anderen Kunden als mit Ihnen als Verkäufer.
3. Fachwissen. Bei Unsicherheit vertrauen die Menschen eher einem Experten oder einer Person mit Erfahrung. Frühere Kunden haben Erfahrung mit Ihren Produkten und sind daher Experten auf diesem Gebiet.
   

Sie können Kundenbewertungen als eine weitere Art von nutzergenerierter Produktinformation betrachten. Indem Sie sie in Ihre Produktseiten einfügen, sorgen Sie dafür, dass potenzielle Kunden noch seltener überrascht werden. Dies spiegelt sich in geringeren Rücklaufquoten wider.

Und auch dieser Tipp steigert den Umsatz. Untersuchungen haben gezeigt, dass die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs um 270 % steigt, wenn Sie mindestens 5 Bewertungen vorweisen können, im Vergleich zu keiner Bewertung.

4. Schaffen Sie ein hervorragendes Kundenservice-Erlebnis

Im E-Commerce sind Rücksendungen unvermeidlich. Es kann nicht immer gut gehen, und die Retourenquote ist naturgemäß höher als im traditionellen Einzelhandel, wo die Kunden ein Produkt in den Händen halten, bevor sie einen Kauf tätigen.

Eine Abschaffung der Rücksendungen im E-Commerce ist also keine Option. Eine Rücklaufquote von 0 % lässt sich einfach nicht erreichen. 

Sie können dafür sorgen, dass Ihre Rücksendungen so gut wie möglich abgewickelt werden, zum Beispiel durch proaktive Statusaktualisierungen in Echtzeit.

Darüber hinaus ist es wichtig, dass Ihr Kundenservice immer leicht erreichbar ist. Schon vor dem Kauf können potenzielle Kunden Fragen haben. 

Wenn Sie deutlich zeigen, dass Ihr Kundendienst bereit ist, diese Fragen zu beantworten, werden Sie später in der Customer Journey eine niedrigere Rücklaufquote haben. 

5. Analysieren Sie Ihre Daten und nehmen Sie Verbesserungen vor

Um Ihre Rücklaufquote so niedrig wie möglich zu halten, ist es wichtig, Ihre Daten so gründlich wie möglich zu analysieren. Beginnen Sie mit der Untersuchung Ihres Retourenflusses. Mit Dateneinblicken bis auf SKU-Ebene können Sie visualisieren, welche Produkte häufiger zurückgegeben werden.

Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um die Gründe für diese Retouren besser einzuschätzen. Schauen Sie sich auch die Kundenbewertungen zu den einzelnen Produkten genau an. Vielleicht müssen Sie auch herausfinden, ob die Produktqualität verbessert werden kann.

Mithilfe dieses datengesteuerten Prozesses können Sie herausfinden, welche Produkte nicht gut laufen. Passen Sie Ihren Webshop entsprechend an, um Ihre Rückgabequote zu senken.

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6. Optimieren Sie das Kundenerlebnis für Mobiltelefone

Im Zeitraum von 2016 bis 2021 ist der Mobile Commerce jedes Jahr um durchschnittlich 29,8 % gewachsen.
Daher ist es unerlässlich, bei der Einrichtung Ihres Webshops das mobile Erlebnis der Kunden im Auge zu behalten.

Stellen Sie sich während dieses Optimierungsprozesses auf jeden Fall die folgenden Fragen: 

• Sind die Informationen über Produkte und Größen auf dem Handy genauso leicht zu finden wie in der Desktop-Version Ihres Webshops?
• Können potenzielle Kunden Ihren Kundenservice ebenso einfach kontaktieren?  
• Sind alle Fotos und Videos für ein mobiles Kundenerlebnis optimiert? 
  

Vergewissern Sie sich, dass Ihr Webshop die zuvor genannten und weitere Anforderungen erfüllt. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Desktop- und die mobile Erfahrung Ihres Online-Shops so weit wie möglich zu vereinheitlichen, damit die mobilen Nutzer nicht auch noch Ihre Rücklaufquote in die Höhe treiben. 

7. Fördern Sie den Umtausch

Sie können jede Rücksendeanfrage nutzen, um einen Umtausch anzuregen. So ist beispielsweise bei 52 % der Rücksendeanträge die falsche Größe der Grund für die Anfrage.

Indem Sie den Grund bei der Retourenanfrage angeben, können Sie in einem solchen Fall sofort einen Umtausch anbieten, der sich auf Ihren Lagerbestand stützt..

Jeder Umtausch bedeutet eine Rücksendung weniger und trägt somit zur Senkung Ihrer Rücksendequote bei. So verwandeln Sie potenzielle Kosten in eine Einnahmeerhaltung.

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Möchten Sie auch Ihre Rücklaufquote senken?

Mit der Retourensoftware von Returnista können Sie den Umtausch anregen, indem Sie Ihren Bestand verknüpfen. Kunden können den Umtausch direkt bei der Retourenanfrage im Retourenportal beantragen.

Die Software ermöglicht es Ihnen auch, Ihren gesamten Rückfluss bis auf SKU-Ebene zu sehen. So können Sie Ihre Rücksendedaten analysieren und datengestützte Optimierungen vornehmen. Auf diese Weise können Sie Ihre Rücklaufquote auch sehr schnell senken.

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