Der Retourenprozess hält jeden Webshop auf Trab. Erschwerend kommt hinzu, dass es je nach Branche und Geschäftsmodell unterschiedliche Herausforderungen zu berücksichtigen gilt.

Wenn Sie sich als Hersteller dafür entscheiden, direkt an den Endverbraucher (D2C) und nicht an einen Wiederverkäufer zu verkaufen, müssen Sie auch die Kontrolle über den Retourenprozess übernehmen und Ihre eigenen Retouren bearbeiten. 

Wenn Sie verhindern wollen, dass Ihr Retourenprozess zu einem kostspieligen Posten wird, empfehlen wir Ihnen, sich ein paar wichtige Fragen zu stellen: 

• Was ist eine akzeptable Rücklaufquote? 
• Mit welchen Anbietern werden Sie zusammenarbeiten? 
• Wie können Sie Ihre Rückführungskosten so gering wie möglich halten?
  

Im folgenden Artikel geben wir Ihnen die Antworten auf diese Fragen und stellen Ihnen die 3 wichtigsten Komponenten der D2C-Retourenabwicklung vor.

1. Was ist ein akzeptabler Rückgabeprozentsatz?

Praktisch jeder Webshop hat mit Rücksendungen zu tun. Je höher die Rückgabequote ist, desto mehr Produkte müssen Sie nach der Lieferung zurücknehmen. Es ist logisch, dass Sie diesen Prozentsatz so niedrig wie möglich halten wollen. 

Um diese Frage richtig zu beantworten, können wir die durchschnittlichen Rücklaufquoten pro Zweig betrachten. Bei (Damen-)Kleidung beispielsweise liegt der durchschnittliche Prozentsatz bei 40 % und damit viel höher als bei Elektronik (16 %) und Möbeln (10 %).

Man kann also sagen, dass ein Rückgabeprozentsatz unter 40 % das Mindestziel für ein (Damen-)Bekleidungsgeschäft sein sollte. Bei Elektronik und Möbeln ist dieser Prozentsatz wesentlich geringer. 

Um einen reinen Rückgabeprozentsatz zu erhalten, müssen Sie auch den Umtausch und die ausgestellten Wertgutscheine in Ihre Berechnung einbeziehen.

2. Mit welchen Anbietern werden Sie zusammenarbeiten?

Die Kunden, die Sie als D2C-E-Commerce-Unternehmen bedienen, können nicht alle in einen Topf geworfen werden. Ihre Wünsche hinsichtlich des Empfangs und der Rücksendung von Produkten können sehr unterschiedlich sein.

So kann es dem einen Kunden wichtiger sein, dass die Pakete bei ihm zu Hause abgeholt werden, während ein anderer Kunde sich Gedanken über den ökologischen Fußabdruck des Transports macht. Auch die Entfernung zu einer Lieferstelle für Rücksendungen kann sich auf den Kaufprozess auswirken.

Grund genug, immer eine Multi-Carrier-Strategie zu verfolgen, damit Ihre Kunden wählen können, welche Partei sie für die Abwicklung ihrer Rücksendungen bevorzugen. Hier sind einige der beliebtesten Anbieter:

• UPS. Einer der größten Paketdienstleister der Welt. Mit UPS können Sie Ihre Waren druckerlos über einen Barcode auf Ihrem Telefon zurücksenden.
• DHL. Allein in den Niederlanden bietet DHL 3500 Paketabgabestellen an. Mit DHL können Sie auch eine druckerlose Abholung zu Hause anbieten. 
• DPD. Dies ist der zweitgrößte Akteur auf dem europäischen Paketzustellungsmarkt. 
• Spediteur. Dieser Transporter ist perfekt für den Transport großer Produkte geeignet und nutzt sein einzigartiges intelligentes Netzwerk sehr effizient. 
• Homerr. Eine nachhaltige und soziale Lösung für den Empfang und die Rückgabe von Paketen.

3. Wie können Sie Ihre D2C-Rücksendekosten so niedrig wie möglich halten?

Hohe Rücksendequoten können für Ihren D2C-Onlineshop ein großer Kostenfaktor sein. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie sicherstellen können, dass Sie Ihre Rückgabequote und damit Ihre Kosten senken:

1. Klare und ausführliche Produktbeschreibungen. Auf diese Weise wissen Ihre Kunden genau, was sie von ihrer Bestellung erwarten können und erleben keine Überraschungen.
2. Hochauflösende Produktfotos und Videos. Mit hochauflösenden Bildern überlassen Sie nichts der Phantasie Ihrer Kunden.
3. Ermutigen Sie Kundenrezensionen. Das Lesen von Kundenrezensionen beseitigt die Unsicherheit Ihrer Kunden im Voraus und gibt ihnen eine klare Vorstellung davon, was sie erwarten können.  
4. Ausgezeichnete Erfahrung im Kundenservice. Einige Probleme lassen sich mit einem guten Kundendienst lösen, so dass sie nicht zu Rücksendungen führen.
5. Datengesteuerte Optimierungen. Analysieren Sie Ihre Rücklaufdaten und nutzen Sie die Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Angebots.
6. Optimieren Sie das Kundenerlebnis für mobile Geräte. Der elektronische Handel mit mobilen Geräten hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Passen Sie Ihren D2C-Webshop auch hieran an, um das Risiko von Fehlverkäufen zu verringern.
7. Zum Umtausch anregen. Anstatt Retouren als Kostenfaktor zu betrachten, können Sie sie auch zu einem Wachstumsfaktor machen. Ist die Größe zu groß? Bieten Sie bei der Rückgabeanforderung eine Nummer kleiner an.
   

Insbesondere den letzten Tipp empfehlen wir jedem D2C-E-Commerce-Unternehmen dringend. Durch das Anbieten von Umtauschgeschäften auf der Grundlage aktueller Bestände können Sie bis zu 40 % Ihrer Erträge in Umtauschgeschäfte umwandeln.

Es ist auch möglich, den Kunden während des Rückgabeprozesses mit einem Gutschein im Wert des Kaufbetrags weiter einkaufen zu lassen. Auf diese Weise können Ihre Kunden diesen Betrag weiterhin in Ihrem Webshop ausgeben und Sie erhalten mehr Umsatz. 

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