Wie Plutosport die Zahl der Kundenanfragen um 80% reduzierte und den Umtausch um 25% verbesserte

Über Plutosport: der größte Online Sport- und Lifestyle-Shop in den Niederlanden

Plutosport ist der größte Online Sport- und Lifestyle-Shop in den Niederlanden. Das Unternehmen wurde 2005 gegründet und ist seit 2010 als Online-Händler tätig. 

‍

Plutosport bietet die besten Angebote in den Bereichen Sport und Lifestyle, von Kleidung bis hin zu Schuhen und anderen Accessoires, für Frauen, Männer und Kinder. Die Kollektion umfasst mittlerweile zweihundert Top-Marken und über 22.000 Artikel zu günstigen Preisen.

‍

Das Team von Plutosport ist jung, tatkräftig und reagiert so weit wie möglich auf die Marktnachfrage. Das Purchasing-Team reist durch ganz Europa, um die besten Kollektionen zu finden, um ein hohes Serviceniveau anzubieten. Da Plutosport viele Artikel selbst auf Lager hat, kann der Retailer die Produkte am nächsten Tag an den Kunden liefern.

Enorme Anzahl von Kundenanfragen, viele Unklarheiten und kein Umtausch

Der Verkauf von Produkten war bei Plutosport kein Problem. Das lief bereits gut, sogar sehr gut. Aber bei den Rücksendungen gab es noch viel zu tun. Plutosport sah sich mit vielen Kundenanfragen zum Thema Rückgabeprozess konfrontiert, weil dieser ziemlich unklar war.

‍

Wir haben mit Henriette van Dam-Janssens, Senior Team Leader Customer Service bei Plutosport, darüber gesprochen, wie genau die Partnerschaft mit Returnista zustande kam.

‍

Mede omdat Plutosport het retourlabel niet online mee stuurde, waren er enorm veel klantvragen en problemen. Zo moesten de klanten de verzendverpakking bewaren om het product te retourneren. Deze verpakkingen bleken vaak al weggegooid te zijn wanneer de klant een retour aan wilde vragen.

‍

"Wir haben damals den Kunden angeraten, mehrere Größen zu kaufen, da ein Umtausch noch nicht möglich war", erzählt van Dam-Janssens. In der Vergangenheit mussten die Kunden zunächst ein Produkt in einer anderen Größe nachbestellen und dann das ungewünschte Produkt als Rückgabe registrieren. Dies führte bei den Kunden zu viel Verwirrung, und der Customer Service war deswegen oft überfordert.

Verbesserung der Kundenerfahrung durch die Einführung von Returnista

Plutosport wilde het retourprobleem oplossen en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren. Ze gingen op zoek naar een passende oplossing en kwamen al snel uit bij Returnista.

‍

Der erste Schritt bestand darin, den Umtausch zu erleichtern und ihn aktiv zu fördern. Die Kunden müssen sich jetzt viel seltener an den Customer Service wenden, wenn sie zum Beispiel eine falsche Größe bestellt haben. 

‍

Naast dat dit bijdraagt aan behoud van omzet, die anders verloren zou gaan, zorgde dit ook nog eens voor een prettigere ervaring voor de klant. Daarnaast is Plutosport door het gebruik van Returnista nu ook in staat om retourlabels aan te bieden. Dit heeft het retourproces een stuk makkelijker gemaakt.

Innerhalb weniger Tage: 80 % weniger telefonischen Kundenfragen und 25 % mehr Umtäusche

Schon wenige Tage nach der Anwendung von Returnista konnte Plutosport positive Ergebnisse sehen. Da der Rückgabeprozess klarer erklärt wurde, mussten die Kunden den Customer Service viel seltener kontaktieren.

Zur Verringerung der Zahl der telefonischen Kundenanfragen sagte van Dam-Janssens: "Am Anfang war ich ziemlich skeptisch, ob es so viel einfacher sein würde, aber nach ein paar Tagen gab es bereits etwa 80% weniger telefonische Kundenanfragen bei dem Customer Service. Das haben wir wirklich gemerkt".

"Das spart dem Customer Service Team natürlich viel Zeit. Wir können diese Zeit nun nutzen, um den Kunden bei anderen Fragen noch schneller zu helfen. So können wir die Kundenerfahrung noch weiter verbessern."

Neben der Zeitersparnis im Customer Service hat Plutosport durch die Einführung von Returnista nun 25% mehr Umtausche pro Monat, was viel mehr Umsatz bedeutet.

Weitere Reduzierung der Rückgabequote durch Einblicke in die Rückgabedaten

Nach diesen erfolgreichen ersten Schritten gibt es sicherlich Platz für weitere Verbesserungen innerhalb des Rückgabeprozesses. Die Reduzierung der Rückgabequote ist ein gutes Beispiel dafür.

Plutosport arbeitet derzeit an einem Business Case zur weiteren Optimierung der Zusammenarbeit mit Service Points. Auf diese Weise verbessert der Retailer auch die Touchpoints der Kunden mit externen Parteien, wie z. B. den Service Points, bei denen Rückgabepakete abgegeben werden können. 

Das Angebot des Umtauschs bringt auch die Möglichkeit mit sich, verschiedene Arten von Rückgabedaten zu sammeln. Mit diesen Rückgabedaten hat Plutosport nun einen viel besseren Einblick, warum bestimmte Produkte häufig zurückgeschickt werden.

Wenn Kunden bei einem Artikel häufig angeben, dass die Größe unterschiedlich ausfällt, können wir darauf reagieren, indem wir zum Beispiel die Produktinformationen anpassen", erklärt van Dam-Janssens. 

Unter anderem dank diesem Einblick aus der Rückgabeplattform von Returnista können Rückgaben nun so weit wie möglich verhindert werden, was auch zu einer optimalen Customer Journey beiträgt.

Plutosport freut sich darauf, gemeinsam mit Returnista auch in der kommenden Zeit große Fortschritte bei der weiteren Optimierung des gesamten Rückgabeprozesses zu machen.

‍

‍