Während die meisten Webshop-Betreiber sich viele Gedanken über das Layout und die Benutzerfreundlichkeit ihres Shops machen, scheint die Retourenseite manchmal hinterherzuhinken. Sie besteht oft aus einem langen Rückgaberecht, das in einem verwirrenden Text dargestellt wird. Kein Schritt-für-Schritt-Plan, keine Bilder und man braucht mehrere Minuten, um ihn durchzulesen. Das ist schade, denn eine gute Retourenseite ist nicht nur ein wichtiger Teil des Retourenprozesses, sondern hilft Ihnen auch bei der Verwaltung Ihrer Retouren.

Warum eine übersichtliche Rückkehrseite wichtig ist 

Was genau verstehen wir unter der Retourenseite? Dies ist die Seite, die Kunden besuchen, wenn sie ihr Produkt zurückgeben möchten. Die Seite enthält in der Regel Anweisungen und manchmal die Option, eine Rückgabe online zu registrieren. 

Eine gute, gut organisierte Retourenseite ist aus mehreren Gründen wichtig: 

• Viele Verbraucher prüfen die Rückgabeseite, bevor sie einen Kauf tätigen. Ist die Rückgabe zu kompliziert? Dann besteht die Chance, dass sie den Kauf abbrechen. 
• Eine gute Retourenseite hält Kunden bei Laune (schließlich gibt es keinen Grund zur Reklamation). 
• Klarheit auf der Retourenseite verhindert Fragen zum Retourenprozess an den Kundenservice. 
• Eine intelligente Retourenseite führt den Kunden z.B. zu einer Umtauschaktion oder der Nutzung von Store Credits. So binden Sie Kunden und Umsatz. 

Worauf sollten Sie beim Einrichten einer Retourenseite achten? 

Vor kurzem haben wir die Retourenseiten einer großen Anzahl von Webshops eingehend untersucht. Anhand einiger hervorragender Beispiele möchten wir fünf nützliche Tipps geben, die viele Webshop-Betreiber zweifellos nutzen können, um ihre Retourenseite zu verbessern. 

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1) Vermeiden Sie Textstücke 

Viele Shops haben sich dafür entschieden, ihre Rückgaberichtlinien mit ihrer Rückgabeseite zusammenzulegen. Diese Shops haben in der Regel eine Seite mit der Bezeichnung "Rücksendung", die in der Mitte einer sehr langen Rücksendungsrichtlinie eine Beschreibung des Rückgabeverfahrens enthält. Diese Seite enthält oft eine Adresse, einige Fristen, möglicherweise einen Link zur Registrierung und einige Anweisungen, wie die Produkte richtig verpackt werden sollen.

Diese langen Texte schrecken sowohl potenzielle als auch bestehende Kunden ab. Niemand will sich eine lange Geschichte durchlesen, und die Chancen sind hoch, dass:

• Potenzielle Kunden, die einen Blick auf die Retourenseite werfen, bestellen woanders.
• Kunden, die ihr Produkt zurückgeben möchten, sollten sich an den Customer Service wenden, um weitere Erläuterungen zu erhalten. 

Wir raten Webshops daher, den Text auf einer Retourenseite so kurz wie möglich zu halten. The Musthaves hat zum Beispiel eine scannbare Liste mit 9 Punkten zusammengestellt, die sie unbedingt auf die Retourenseite setzen wollen. Indem sie die Liste relativ kurz halten und in Aufzählungspunkten darstellen, behalten sie den Überblick.

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Möchten Sie trotzdem lange Textstücke einfügen? Dann lösen Sie das wie Bed Bath & Beyond. Dieser Shop hat das gesamte Rückgaberecht auf der Retourenseite, aber versteckt unter übersichtlichen Ausklappseiten. Dadurch bleibt die Seite ruhig und gut lesbar.

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2) Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden

Eine tolle Retourenseite, die den Prozess für den Kunden extrem übersichtlich hält, ist die von Patagonia. Dieses Unternehmen hat eindeutig über die verschiedenen Wege nachgedacht, die der Kunde auf einer Retourenseite einschlagen kann. Umtausch, Rückgabe oder Reparatur? Die verschiedenen Optionen stehen bereit. Und hat der Kunde die Auftragsnummer verloren? Auch dafür hat sich Patagonia etwas einfallen lassen, mit einem speziellen Knopf.

Je mehr Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, desto besser können Sie Ihre Rückgabeseite effektiv gestalten. Eine übersichtliche Speisekarte, alle gewünschten Optionen und ein scannbares Ganzes schaffen Vertrauen und sorgen dafür, dass sich potenzielle Kunden trauen, eine Bestellung aufzugeben.

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3) Machen Sie es visuell 

Free People hat den gesamten Rückgabeprozess in einem schönen visuellen Schritt-für-Schritt-Plan ausgearbeitet. Ohne einen trockenen Text lesen zu müssen, hat der Kunde nun in Sekundenschnelle eine gute Vorstellung vom Ablauf.

Eine weitere Sache, die Free People gut macht, ist die Bereitstellung von CTAs (Call To Actions). Mit Hilfe dieser Kurzanleitung weiß der Kunde genau, was er zu tun hat.

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4) Seien Sie klar und bieten Sie einen Überblick

Loavies hat es geschafft, eine schöne Retourenseite zu erstellen, auf der nicht nur Kunden, sondern auch potentielle Kunden den gesamten Retourenprozess einsehen können, bevor sie eine Bestellung aufgeben.

Der gesamte Prozess wird visuell dargestellt, aber auch Träger und Preise sind zu sehen.

Die meisten Kunden schätzen Klarheit und Ehrlichkeit. Vollständige Informationen, wie die auf der Loavies-Website, wirken sich daher oft positiv auf die Anzahl der Verkäufe und die Kundenzufriedenheit aus.

Neben der enormen Übersichtlichkeit schon vor der Bestellung macht auch die Auswahl an verschiedenen Trägern die Retourenseite von Loavies besonders attraktiv. Diese Auswahl gibt (potenziellen) Kunden ein Gefühl von Kontrolle und Flexibilität. Es erlaubt ihnen, die Option zu wählen, die am besten zu ihrem Budget und ihrem Standort passt.

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5) Zeigen Sie Ihren Kunden die richtige Richtung

Die Optionen, die Sie auf Ihrer Retourenseite anbieten, lenken Ihre Kunden in eine bestimmte Richtung. Organic Basics bietet zum Beispiel oben auf der Retourenseite einen Umtausch an, darunter eine Ladengutschrift und unten eine Rückerstattung . 

Kunden werden auf dieser übersichtlichen Seite zweifelsohne einen Umtausch oder die Wahl einer Ladengutschrift in Betracht ziehen, während sie auf einer Retourenseite mit einem langen Text wahrscheinlich nie daran gedacht hätten.

Eine Retourenseite ist der Ort, an dem der Kunde hinsichtlich einer Rückgabeaktion beeinflusst werden kann. Mit einer guten Aktion auf dieser Seite kann aus einer Retoure leicht ein Neukauf werden und ein Kunde, der über den bequemen Rückgabeprozess positiv überrascht ist. 

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