Sie können das Retourenverfahren auf zwei Arten angehen: als potenzielle Kosten oder als Chance zur Kundenbindung. Wenn Sie Ihre Kunden die Kosten für die Rücksendung tragen lassen, minimieren Sie Ihre eigenen Kosten. Bieten Sie dagegen kostenlose Rücksendungen an, investieren Sie in eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden.

Heutzutage erwarten die Verbraucher, dass sie ihre Online-Käufe kostenlos zurückgeben können. Wenn Sie Ihre Kunden zufrieden stellen, ist die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs wesentlich höher.

Im Folgenden haben wir für Sie dargelegt, warum kostenlose Rücksendungen so wichtig sind, und geben Ihnen drei Tipps, wie Sie sie am besten anbieten können.

Warum sollten Sie kostenlose Rücksendungen anbieten?

Man könnte sagen, dass die Rückgabe von Produkten etwas ist, das man um jeden Preis vermeiden möchte. Aber es ist eine Tatsache, dass Rücksendungen, insbesondere bei Online-Käufen, unvermeidlich sind.

Ein Beispiel dafür ist die Tatsache, dass 52 % der Rückgaben aufgrund einer zu großen oder zu kleinen Größe erfolgen. Im elektronischen Handel kann man dagegen nicht viel tun, da die Kunden das Produkt noch nicht anprobieren konnten.

Diese Art von Rücksendeanträgen kann im Übrigen problemlos durch Umtausch gelöst werden.

Darüber hinaus zeigen aktuelle Untersuchungen, dass 42,2 % der Verbraucher nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen, bei dem eine Rücksendung fehlgeschlagen ist. Daher sollten Sie Rücksendungen nicht als potenziellen Kostenfaktor betrachten. Durch eine erfolgreiche Rücksendung können Sie tatsächlich einen wiederkehrenden Kunden gewinnen.

Die Frage, ob kostenlose Rücksendungen angeboten werden sollen, lässt sich also am besten unter folgenden Gesichtspunkten betrachten:

• Rücksendeanträge im elektronischen Handel sind unvermeidlich
• In mehr als der Hälfte der Fälle handelt es sich um einen Kauf, der nicht passt
• Fehlgeschlagene Rücksendungen führen zu verlorenen Kunden
• Höchstwahrscheinlich bieten Ihre Konkurrenten kostenlose Rücksendungen an

3 Tipps für das Angebot kostenloser Rücksendungen

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir die folgenden 3 Tipps zusammengestellt, wie Sie kostenlose Rücksendungen auf die richtige Weise anbieten können:

1. Informieren Sie überall auf Ihrer Website über kostenlose Rücksendungen
2. Ändern Sie Ihre Mentalität in Bezug auf Retouren
3. Rücksendungen für alle besonders einfach machen

Wenn Sie diese drei Anweisungen befolgen und in Ihrer Arbeitsweise und Ihrem Webshop umsetzen, können Sie große Fortschritte bei der Verbesserung Ihrer Kundenbindung machen.

1) Informieren Sie überall auf Ihrer Website über kostenlose Rücksendungen

Wir haben bereits erwähnt, dass Sie darauf achten müssen, dass eine gute Rückgabepolitik leicht zu finden ist. Jeder hat viel zu tun, und die Kunden wollen nicht nur die Rückgabebedingungen schnell lesen, sondern sie auch leicht finden können. 

Untersuchungen zeigen, dass 67 % der Online-Käufer die Rückgabebedingungen prüfen, bevor sie einen Kauf tätigen. Warum sollten Sie also Ihre Rückgabepolitik nicht leicht auffindbar und attraktiv gestalten?

Eigentlich sollten Sie Ihre Rückgabepolitik als eine Art Marketinginstrument betrachten. Ein großzügiges Rückgaberecht, einschließlich kostenloser Rücksendungen, kann den Kunden zum Kauf bewegen, weil es Reibungsverluste beseitigt.

Wenn Sie also kostenlose Rücksendungen anbieten, sollten Sie dies an prominenter Stelle tun, zumindest auf Ihrer Website:

Oben auf der Startseite Ihres Webshops

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In der Fußzeile Ihrer Website

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Auf Ihren Produkt- und Produktseiten

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2) Der Rückgabeprozess ist eine Gelegenheit, loyale Kunden zu gewinnen

Wussten Sie, dass die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs mit jedem weiteren Kauf steigt?

Nach einem ersten Kauf tätigen 27 % Ihrer Kunden einen weiteren. Nach einem zweiten Kauf tätigen 45 % dieser Kunden einen weiteren. Und nach einem ersten, einem zweiten und einem dritten Kauf tätigen sogar 54 % der Kunden einen Folgekauf.

Natürlich ist es schade, einen potenziellen treuen Kunden frühzeitig zu verlieren, nur weil man ihn die Rücksendekosten selbst zahlen lässt.

Retouren können den Lebenszeitwert (LTV) Ihrer Kunden erhöhen

Sehen Sie es so: Retouren ermöglichen es Ihnen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Der Retourenprozess schafft Kundenkontaktmomente in der Nachkaufphase der Customer Journey. Jeder Kundenkontakt ist ein Moment, in dem Sie die Chance haben, den Kunden zu beeindrucken.

Können Sie Kunden, die zurückkehren wollen, nicht beeindrucken (z. B. indem Sie sie die Kosten für die Rücksendung selbst tragen lassen)? Dann verlieren Sie möglicherweise einen Kunden für immer und der Lebenszeitwert dieses Kunden sinkt auf Null. Abgesehen von den verlorenen Marketingkosten.

Stellen Sie jedoch sicher, dass der Rückgabeprozess reibungslos abläuft und dass Sie in dieser unglücklichen Situation die Rückgabekosten übernehmen, haben Sie zwar die Kauf- und Rückgabekosten verloren, aber den LTV dieses Kunden erhöht. 

Auch hier gibt es einen Unterschied in der Mentalität: Konzentrieren Sie sich auf die kurze Frist oder richten Sie Ihren Blick auf den Horizont und das langfristige Wachstum?

Rücksendungen helfen Ihnen, Daten zu sammeln und Ihr Angebot zu verbessern

Wenn die Zufriedenheit der Kunden nicht ausreicht, um kostenlose Rücksendungen anzubieten, sollten Sie Folgendes bedenken: 

Die während des Rückgabeprozesses gesammelten Daten können einen unglaublichen Wert für Sie haben. Wenn Sie eine Retourenplattform wie Returnista verwenden, ist es sehr einfach, alle Arten von Daten zu sammeln. 

Haben Sie zum Beispiel bestimmte Artikel, die überdurchschnittlich oft zurückgegeben werden? Returnista sammelt diese Erkenntnisse auf leicht verständliche Weise und ermöglicht es den Kunden auch anzugeben , warum sie den Kauf zurückgeben. 

All dies trägt dazu bei, dass Sie bessere Produkte anbieten können, was durch kostenlose Rücksendungen ermöglicht wird. 

Betrachten Sie diese Rücksendungen also sowohl als Service für Ihre Kunden als auch als Lernmoment für Ihr E-Commerce-Unternehmen.   

3) Machen Sie die Rückgabe für alle besonders einfach 

Dass das Angebot einer kostenlosen Rücksendung eine gute Idee ist, dürfte inzwischen klar sein. Es ist jedoch wichtig, dass Sie dies für alle Beteiligten besonders einfach machen. Damit meinen wir Ihre Kunden, Ihr Kundendienstteam und zum Beispiel die Logistikabteilung.

Der Rückkehrprozess ist ein ganzheitlicher, vielschichtiger Prozess, der viel Arbeit mit sich bringt. Bei Returnista haben wir eine Retourenplattform entwickelt, die Ihnen hilft, all dies zu zentralisieren. 

Hier finden Sie einige der Funktionen von Returnista, mit denen Sie alle Aspekte des Retourenprozesses optimieren können:

• Vollständig automatisiert. Sie müssen sich darüber keine Gedanken mehr machen. Das spart Ihnen und Ihrem Team eine Menge Zeit.
• Optimiert für Börsen. Unsere Plattform fördert den Austausch - bis zu 3x mehr als Sie ohne Returnista erwarten können. 
• Datengesteuerte Prozesse. Echtzeit-Einblicke in Ihren Rückfluss helfen Ihnen, schnell zu steuern und zu optimieren. 
• Wesentliche Integrationen. Ob Ihr Webshop auf Shopify, Magento oder Lightspeed läuft, spielt keine Rolle. Wir arbeiten auch mit den größten Transportunternehmen in Europa zusammen.
• Internationale Rücksendungen. Mit Returnista sind Sie nicht auf die Niederlande beschränkt. Wir können Ihnen sowohl innerhalb als auch außerhalb der EU helfen. 

Schlussfolgerung

Sie können Rücksendungen nicht vermeiden. Es ist also besser, sie anzunehmen und sie als Chance zu nutzen, um Ihr E-Commerce-Geschäft auszubauen und zu verbessern. 

Das Angebot einer kostenlosen Rücksendung ist ein guter Anfang, und die oben genannten Tipps werden Ihnen dabei helfen. Mit einer Retourenplattform wie Returnista können Sie jedoch Ihren gesamten Retourenprozess rationalisieren.

Möchten Sie mehr erfahren? Dann fordern Sie eine Demo auf unserer Website an.