Voor consumenten is het retourbeleid van een webshop geen bijzaak. Ons onderzoek toont aan dat 71% van de kopers de retourvoorwaarden bestudeert voordat zij een aankoop doen. Een soepel retourproces is voor 96% een doorslaggevende factor bij hun aankoopbeslissing.  Ondernemingen die hierop anticiperen, versterken niet alleen de klanttevredenheid, maar borgen tegelijkertijd merkloyaliteit en winstgevendheid.

Maar wat definieert een efficiënt retourproces? Op basis van onderzoek door Returnista en andere toonaangevende platforms presenteren wij de belangrijkste inzichten.

Wat verstaan klanten onder een soepel retourproces?

Klanten waarderen een retourbeleid dat eenvoudig te begrijpen en gemakkelijk te vinden is. Transparantie over voorwaarden, termijnen en kosten is cruciaal.

1. Duidelijk en toegankelijk retourbeleid

Klanten waarderen een retourbeleid dat eenvoudig te begrijpen en gemakkelijk te vinden is. Transparantie over voorwaarden, termijnen en kosten is cruciaal. Een helder retourbeleid vermindert onzekerheid en verhoogt het vertrouwen in de aankoop.

2. Eenvoudig retourproces

Een frictieloos retourproces, waarbij klanten zelfstandig online een retour kunnen initiëren zonder tussenkomst van de klantenservice, wordt gewaardeerd. Automatisering, zoals het aanbieden van  printloze retourlabels, verhoogt het gebruiksgemak en de klanttevredenheid.

3. Flexibele retour opties

Klanten verwachten meerdere retourmogelijkheden, zoals ruilen, terugbetaling of winkeltegoed. Het aanbieden van verschillende opties verhoogt de kans op herhaalaankopen en versterkt de klantrelatie.

4. Uitgebreide retourtermijnen

Ruimere retourtermijnen verminderen de druk op klanten en geven hen meer vertrouwen bij het doen van aankopen. Uit onderzoek blijkt dat een retourtermijn van 60 dagen optimaal. Deze hoeveelheid helpt het retourpercentage te verlagen dat het gevoel van retour stress (return anxiety) vermindert en het vertrouwen bij klanten opbouwt.

Een verlengde retourperiode kan leiden tot minder retouren en hogere klanttevredenheid.

1. Meerdere vervoerders en retourmogelijkheden: Het aanbieden van verschillende pakketdiensten en afleverpunten of ophaaldiensten is voor klanten belangrijk. Zo kunnen ze zelf kiezen hoe en waar ze hun retour willen afhandelen.
2. Refund insurance: Veel consumenten willen extra zekerheid rondom hun eventuele terugbetaling. Refund insurance biedt bescherming tegen onverwachte problemen bij het retourproces, zoals zoekgeraakte pakketten, vertragingen in terugbetalingen of technische complicaties.
3. Duurzaamheid in het retourproces

66% van de shoppers vindt milieuvriendelijke retourprocessen belangrijk. Initiatieven zoals printerloze labels en duurzame verpakkingen versterken de merkloyaliteit en spreken de groeiende groep van milieubewuste consumenten aan.

Dit zijn de key learnings om jouw klanten een soepele retour ervaring te geven:

• Communiceer duidelijk en transparant: Zorg voor duidelijke en proactieve communicatie over het retourbeleid en -proces.
• Maak je retourportaal gebruiksvriendelijk: Bied intuïtieve online platforms aan waar klanten eenvoudig retouren kunnen aanmelden en volgen.
• Bied een retourtermijn van 60 dagen: Bied een ruim termijn aan om het gevoel van return anxiety bij de consument te vermijden.
• Bied flexibele retouropties: Overweeg meerdere retourmogelijkheden aan te bieden om aan diverse klantbehoeften te voldoen en waar mogelijk revenue te behouden.
• Werk samen met meerdere vervoerders en afleverpunten: Laat klanten zelf kiezen hoe en waar ze hun retour willen afhandelen, inclusief thuisophaling of afleveren bij een pakketpunt.
• Bied verzekering aan: Bied een optie voor extra zekerheid bij terugbetalingen en minimaliseer risico’s voor zowel klanten als retailers.
• Wees duurzaam: Integreer milieuvriendelijke opties in het retourproces om milieubewuste klanten aan te spreken en de ecologische voetafdruk te verkleinen.

Door in te spelen op de behoeften van consumenten en retourprocessen te optimaliseren, kunnen bedrijven hun winstgevendheid vergroten en operationele uitdagingen minimaliseren.

Wil je weten hoe jouw bedrijf een efficiënt en klantvriendelijk retourproces kan implementeren en tegelijkertijd retouren kan minimaliseren? Neem contact op met Returnista en ontdek hoe wij je kunnen helpen om retouren om te zetten in kansen.

‍