Die Feiertage stehen vor der Tür: Optimieren Sie Ihren Kundenservice

Die Feiertage stehen vor der Tür, und das bedeutet, dass Sie einen starken Anstieg der Besucherzahlen in Ihrem Online-Shop erwarten können. Mehr Verkehr bedeutet mehr Umsatz, aber auch - und das ist vielleicht noch wichtiger - einen starken Anstieg der eingehenden Kundenanfragen. Wenn Sie sich nicht auf diesen Anstieg vorbereitet haben, laufen Sie Gefahr, mit Anfragen überschwemmt zu werden.

Wir erklären, warum der Kundenservice für den Erfolg im E-Commerce so wichtig ist und wie man ihn auf skalierbare Weise in Angriff nehmen kann. Außerdem geben wir 5 Tipps, wie Sie sofort loslegen können.

Warum ist der Kundendienst für den Erfolg im elektronischen Handel so wichtig?

Das explosionsartige Wachstum des elektronischen Handels in den letzten Jahren hat die Art und Weise, wie wir online einkaufen, verändert. Die Verbraucher haben sich zunehmend daran gewöhnt, online zu bestellen, was teilweise durch die Auswirkungen der weltweiten Pandemie beschleunigt wurde. Gleichzeitig hat sich die Technologie des elektronischen Handels enorm verbessert.

Das bedeutet jedoch nicht, dass der elektronische Handel die physischen Geschäfte vollständig ersetzt hat. In physischen Geschäften können die Kunden die Produkte anfassen und anprobieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Ihr Online-Shop hingegen ist stark auf das Vertrauen der Kunden angewiesen.

Aus diesem Grund ist ein hervorragender Kundenservice so wichtig. Es:

• erhöht die Anzahl der Verkäufe
• baut Kundenloyalität und Vertrauen auf
• fördert die Kundenbindung und erhöht den CLV (Customer Lifetime Value)
• trägt zur Bekanntheit und Wiedererkennung der Marke bei
• verringert die Zahl der Rücksendungen, Beschwerden und negativen Bewertungen

Ein exzellenter Kundenservice kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Online-Shops entscheiden und ist für das erfolgreiche Wachstum Ihres Unternehmens unerlässlich. E-Commerce-Manager tun daher gut daran, in eine starke Kundendienstabteilung zu investieren.

Allerdings kann der saisonale Ansturm Ihr Support-Team ziemlich belasten. Vor allem das Jahresende ist für die Kundendienstabteilungen im E-Commerce oft eine große Herausforderung.

Wie können Sie Ihren Kunden während der Feiertage ein hervorragendes Erlebnis bieten?

Bedenken Sie Folgendes: In der Weihnachtszeit ist der Wettbewerb zwischen den Online-Shops größer denn je. Die Werbung wird teurer, die Rabatte werden extremer und die Verbraucher sind anspruchsvoller als je zuvor.

Aber die Belohnung für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses für all diese potenziellen Neukunden ist es wert. Wenn es Ihnen gelingt, diese neuen Kunden zu loyalen Markenbotschaftern zu machen, werden Sie ein nachhaltiges E-Commerce-Geschäft aufbauen.

Eine Möglichkeit, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu gewährleisten, besteht darin, jeden möglichen Moment des Kundenkontakts zu managen. Stellen Sie sicher, dass Sie für den Kontakt verfügbar sind:

• vor dem Kauf
• während des Kaufprozesses
• nach dem Kauf

Indem Sie proaktiv erreichbar sind, schaffen Sie Vertrauen und lenken das Kundenerlebnis, genau wie in einem physischen Geschäft. Berücksichtigen Sie auch die Vorlieben der Kunden: Sie wollen Sie über den Kanal ihrer Wahl erreichen. Denken Sie darüber nach:

• E-Mail
• Telefon
• SMS
• Live-Chat
• Messaging-Apps (WhatsApp, Messenger, usw.)

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team vorbereitet ist und Prozesse für all diese Kanäle bereithält. Mit den folgenden 5 Tipps können Sie Ihren Kundenservice in dieser Urlaubssaison skalierbar und effizient gestalten.

5 Tipps für einen skalierbaren Kundenservice während der Feiertage

1. Verwalten Sie alle Ihre Kommunikationskanäle in einer einzigen Ansicht

Wenn Sie keinen Überblick über alle Kommunikationskanäle haben, laufen Sie Gefahr, wichtige Fragen zu übersehen. Vor allem wenn Sie einen vielbeschäftigten Laden mit mehreren Kundendienstmitarbeitern betreiben, ist ein zentraler Überblick unerlässlich.

Mit einem All-in-One-Dashboard können Sie Folgendes erreichen:

• Zusammenarbeit mit Kollegen bei der Lösung von Tickets
• Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungsgeschwindigkeit von Tickets
• Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses, unabhängig vom verwendeten Kanal

Mit Tools wie Trengo können Sie Messenger- und WhatsApp-Nachrichten, E-Mails und Textnachrichten zentral verwalten.

2. Automatisieren Sie manuelle Aufgaben mit schnellen Antworten, automatischen Antworten, Regeln und Chatbots

Häufig gestellte Fragen kosten Ihre Kundendienstabteilung unnötig viel Zeit. Denken Sie an Fragen wie:

• Wie lautet meine Auftragsnummer?
• Wo ist meine Bestellung?
• Ich warte schon lange auf meine Bestellung
• Das Produkt war bei der Ankunft beschädigt
• Wo ist meine Rückerstattung?

Automatisierung kann diese Arbeit erheblich erleichtern. Tools wie Trengo ermöglichen es Ihnen, schnelle Antworten und automatische Antworten einzurichten. Chatbots können die erste Anlaufstelle sein und ermöglichen es den Kundendienstmitarbeitern, sich auf komplexere Fragen zu konzentrieren.

3. Selbstbedienung mit einem umfassenden Hilfezentrum

Ein Hilfezentrum ist eine wertvolle Ergänzung zu Ihrer Website, die es den Kunden ermöglicht, selbst Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Nutzen Sie die Erkenntnisse Ihres Kundendienstteams, um relevante Artikel zu erstellen, und ziehen Sie ein mehrsprachiges Hilfezentrum für ein internationales Publikum in Betracht.

4. Optimierung und Automatisierung des Retourenprozesses

Rücksendungen verursachen oft zusätzlichen Druck im Kundendienst. Durch die Automatisierung des Retourenprozesses vermeiden Sie viele Fragen zu Retouren und Rückerstattungen. Die Plattform von Returnista ermöglicht es Ihnen beispielsweise, Umtauschaktionen zu fördern, wodurch Fragen zu Rückerstattungen drastisch reduziert werden. Darüber hinaus bietet die Plattform eine proaktive Kommunikation über den Rückgabestatus.

5. Proaktive Aktualisierungen, um Fragen zu vermeiden

Informieren Sie Ihre Kunden über den Status ihrer Rücksendung oder ihres Umtauschs. Das verhindert unnötige Fragen und stärkt das Vertrauen der Kunden. Mit der Software von Returnista können Sie Ihren Kunden Aktualisierungen der Sendungsverfolgung in Echtzeit senden, sodass Sie immer einen Schritt voraus sind.

Bereit für die Feiertage mit Returnista

Mit Returnista halten Sie Ihre Kunden über ihre Rücksendungen und Umtäusche auf dem Laufenden, auch in Spitzenzeiten. Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben? Fordern Sie eine Demo auf unserer Website an.

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