Die Ferienzeit rückt immer näher. Sie können mit einem beträchtlichen Anstieg der Besucherzahlen in Ihrem Online-Shop rechnen. Mehr Besucher bedeuten mehr Verkäufe und, was noch wichtiger ist, mehr eingehende Kundendienstanfragen. Wenn Sie sich nicht auf das steigende Volumen in der Urlaubssaison vorbereitet haben, laufen Sie Gefahr, in Supportanfragen zu ertrinken. 

Wir haben dargelegt, warum der Kundenservice für den Erfolg im E-Commerce so wichtig ist und wie Sie ihn skalierbar gestalten können, einschließlich 5 Tipps für den sofortigen Einstieg. 

Warum ist der Kundenservice für den Erfolg im elektronischen Handel so wichtig?

Der kometenhafte Aufstieg des elektronischen Handels in den letzten Jahren hat die Art und Weise, wie wir mit Unternehmen online interagieren, verändert. Die Verbraucher haben sich daran gewöhnt, online zu bestellen, was durch die Folgen einer weltweiten Pandemie noch beschleunigt wurde, und die E-Commerce-Technologie hat einen langen Weg zurückgelegt. 

Das bedeutet aber nicht, dass der elektronische Handel den Einkauf in den Geschäften vollständig ersetzt hat. In den Geschäften können die Kunden die Produkte in die Hand nehmen und anprobieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Ihr Online-Shop ist nach wie vor stark auf das Vertrauen der Kunden angewiesen. 

Deshalb ist ein hervorragender Kundenservice so wichtig, denn er ist: 

• Erhöht die Anzahl der Verkäufe
• Bindung und Vertrauen der Kunden
• Vorteile für Kundenbindung und CLV
• Fördert das Markenbewusstsein und den Wiedererkennungswert
• Verringert die Zahl der Rücksendungen, Beschwerden und negativen Bewertungen

Ein exzellenter Kundensupport kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Online-Shops entscheiden und ist der Schlüssel zum erfolgreichen Wachstum Ihres Unternehmens. E-Commerce-Manager täten gut daran, die notwendigen Mittel in den Aufbau einer guten Kundendienstabteilung zu investieren.

Aber der saisonale Verkehr kann Ihren Kundendienstmitarbeitern viel abverlangen. Besonders das Jahresende kann für die Kundendienstabteilungen im E-Commerce eine große Herausforderung darstellen.    

Wie sorgen Sie während der Feiertage für eine hervorragende Kundenerfahrung?

Bedenken Sie zunächst Folgendes: In der Urlaubssaison ist der Wettbewerb mit anderen Online-Shops besonders hart. Die Werbung wird teurer, die Rabatte werden extremer, und die Verbraucher sind wählerischer denn je.

Aber die Vorteile, die sich daraus ergeben, dass Sie all diesen potenziellen Neukunden ein hervorragendes Kundenerfahren bieten können, sind es auf jeden Fall wert, dass Sie Ihre aktuellen Arbeitsabläufe optimieren. Wenn Sie diese neuen Kunden zu loyalen Markenbotschaftern machen, können Sie ein nachhaltiges E-Commerce-Geschäft aufbauen. 

Eine Möglichkeit, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen, besteht darin, dass Sie sich jeden möglichen Kundenkontaktpunkt zu eigen machen. Vergewissern Sie sich, dass Sie für Ihre Kunden ansprechbar sind: 

• Vorkaufsrecht
• Während des Kaufvorgangs
• Post-Kauf
  

Indem Sie eindeutig für die Kommunikation mit Ihren Kunden zur Verfügung stehen, bauen Sie Vertrauen auf und gestalten das Kundenerlebnis proaktiv, wie Sie es in einem physischen Geschäft tun würden. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden Sie auch über die Kanäle ihrer Wahl erreichen wollen. Dazu könnten gehören:

• E-Mail
• Telefon
• SMS
• Live-Chat
• Messaging-Anwendungen (WhatsApp, Messenger usw.) 
  

Bereiten Sie sich auf die Urlaubssaison vor, indem Sie sicherstellen, dass Sie für jeden dieser Kanäle entsprechende Prozesse eingerichtet haben. Ihr Kundendienstteam sollte in der Lage sein, eingehende Anrufe und Anfragen zu jedem einzelnen von ihnen zu bearbeiten.

Hier finden Sie 5 Tipps für einen skalierbaren Kundenservice in der Weihnachtszeit, die Sie in die Tat umsetzen können.

5 Tipps für skalierbaren Kundenservice in der Weihnachtszeit:

1. Verwalten Sie alle Ihre Kundenkommunikationskanäle in einer Ansicht

Wenn Sie nicht in der Lage sind, alle Kommunikationskanäle Ihrer Kunden zu verfolgen, laufen Sie Gefahr, wichtige Kundenanfragen zu übersehen. Vor allem, wenn Sie ein Geschäft mit hohem Umsatz betreiben und Ihr Kundenerfolgsteam aus mehreren Mitarbeitern besteht, möchten Sie die Kanäle in einer einzigen Ansicht verwalten. 

Wenn Sie alle Messenger- und WhatsApp-Chatnachrichten, E-Mails und SMS-Nachrichten an einem Ort sehen, können Sie mehrere Dinge erreichen: 

• Zusammenarbeit mit anderen Kundendienstmitarbeitern bei der Lösung von Anfragen
• Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Tickets
• Bieten Sie ein nahtloses Erlebnis, unabhängig davon, welcher Kanal genutzt wird
  

Wenn Sie aufgrund früherer Gespräche in einem anderen Kanal bereits genau wissen, was vor sich geht, werden Sie die Erwartungen Ihrer Kunden mit Sicherheit übertreffen. Mit der Kundenservice-Plattform von Trengo können Sie diese Kanäle in einer einzigen Ansicht zentralisieren. 

2. Automatisieren Sie manuelle Aufgaben mit Schnellantworten, automatischen Antworten, Regeln und Chatbots 

Einige Anfragen an den Customer Service werden häufiger gestellt als andere. Zu den häufigsten Kundenanfragen gehören:

• Wie lautet meine Auftragsnummer?
• Wo ist meine Bestellung?
• Ich warte schon ewig auf meine Bestellung
• Das Produkt war kaputt, als es ankam 
• Wo ist meine Rückerstattung?
  

Dies sind nur einige der häufigsten Fragen, mit denen sich E-Commerce-Unternehmen beim Kundensupport auseinandersetzen müssen. Je häufiger die Frage gestellt wird, desto sinnvoller ist es, die Antworten zu automatisieren. 

Mit Trengo können Sie Schnell- und Auto-Antworten verwenden und Regeln einrichten, um die Arbeitsbelastung bei häufig gestellten Fragen, die nur eine einfache Antwort erfordern, zu minimieren. 

Darüber hinaus kann der Einsatz von Chatbots als erste Anlaufstelle, bevor Kunden an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, die Zeit für den Kundenservice ebenfalls drastisch reduzieren. Diese Chatbots können in einigen Fällen sogar Kundendienstanfragen auf Autopilot lösen.

Nicht schlecht, wenn man bedenkt, dass Chatbots rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr und fast ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung stehen.

3. Bieten Sie Selbstbedienung mit einem umfangreichen Help Center

Eine Möglichkeit, einem hohen Aufkommen an Support-Tickets vorzubeugen, besteht darin, Fragen zu erfassen und zu beantworten, bevor ein Live-Agent benötigt wird. Chatbots sind nur eine Möglichkeit, dies zu tun. Eine weitere Aufgabe ist es, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. 

Eine gute Möglichkeit zur Erleichterung des Selbstbedienungs-Kundensupports ist der Aufbau eines umfangreichen Help Centers. Dies sollte wie eine Wissensdatenbank sein, in der die Kunden selbst Antworten auf ihre Fragen finden können. Das bedeutet, dass auch eine angemessene Suchfunktion wichtig ist. 

Hier sind einige Dinge, die Sie bei der Einrichtung Ihres eigenen Help Centers bedenken sollten:

• Nutzen Sie die Erkenntnisse Ihrer Kundensupport-Abteilung, um Ideen für die Inhalte Ihres Help Centers zu entwickeln.
• Analysieren Sie Ihre Konkurrenten: Haben sie ein Help Center? Welche Art von Fragen werden beantwortet? 
• Erwägen Sie die Einrichtung eines mehrsprachigen Help Centers, wenn Sie einen internationalen Kundenstamm betreuen

Ihr Online-Shop bietet noch kein Help Center oder eine Wissensdatenbank? Mit Trengo können Sie in einem intuitiven und einfach zu bedienenden Texteditor in wenigen Minuten einen Artikel einrichten und veröffentlichen. 

4. Optimieren und automatisieren Sie den Retourenprozess, um den Kundensupport zu entlasten

Einige Fragen des Kundensupports lassen sich leicht vermeiden, wenn Sie die richtigen Prozesse einrichten. Insbesondere Fragen, die sehr häufig gestellt werden. Es gibt zwei häufige Fragen, die Ihr E-Commerce-Unternehmen auf jeden Fall vermeiden möchte:

• Wie kann ich einen Artikel zurückgeben?
• Wo ist meine Rückerstattung? 
  

Das erhöhte Umsatzvolumen in der Urlaubssaison bedeutet auch einen massiven Anstieg der Rücksendungen. Traditionell gilt der 2. Januar als Nationaler Rückgabetag, an dem die meisten Rückgaben stattfinden. Letztes Jahr hat UPS diesen saisonalen Tag der Spitzenrücksendungen sogar in Nationale Rückholwoche umbenannt.

Rücksendungen sind häufig mit eingehenden Kundendienstanfragen verbunden. Schließlich sind die Kunden mit ihren Einkäufen unzufrieden, so dass sie eher dazu neigen, sich zu melden. 

Durch die Automatisierung des Rückgabeprozesses können Sie viele Fragen zu Rückgabe, Erstattung oder Umtausch vermeiden. Bei der Optimierung dieses Prozesses gibt es viel zu gewinnen.

Mit der Rückgabeplattform von Returnista können Sie zum Beispiel Anreize für den Umtausch während des Rückgabeprozesses schaffen. Dies führt zu einem dreifachen Anstieg der Zahl der Austauschvorgänge. Das bedeutet auch einen dreifachen Rückgang der Fragen zu Erstattungen.

Auf diese Weise können sich Ihre Kundenerfolgsteams auf das Wesentliche konzentrieren: die Information potenzieller Kunden über die besten Artikel, die sie kaufen sollten.

5. Proaktive Tracking-Updates anzeigen, um die Anzahl der eingehenden Supportanfragen zu minimieren

Wenn es um Rücksendungen, Umtausch und Erstattungen geht, neigen Kunden dazu, ungeduldig zu werden, wenn sie noch nichts von Ihrem Unternehmen gehört haben. Das macht Sinn: Die Kunden vertrauen Ihrem Unternehmen ihr Geld an, aber solange die Rücksendung oder der Umtausch noch unterwegs ist, können sie nicht viel tun.

Diese Situationen können zu vielen eingehenden Supportanfragen führen, da die Kunden nicht wissen, welchen Status ihre versandte Rücksendung oder ihr Umtausch hat. Die Lösung für dieses Problem lautet wie folgt:

Halten Sie Ihre Kunden proaktiv auf dem Laufenden, damit sich Ihr Kundenerfolgsteam nicht reaktiv mit unnötigen Tickets befassen muss.

Das bedeutet, dass Sie auch die Kundenerfahrung in den Vordergrund stellen. Genau auf diese Weise bauen Sie Kundenbindung auf. Denn der Umgang mit Rücksendungen ist der unsicherste Teil des Kaufprozesses eines Kunden. 

Mit Returnista können Sie proaktiv Aktualisierungen der Sendungsverfolgung senden und Ihren Kunden zeigen, dass Sie die Kontrolle haben. Das gibt ihnen die zusätzliche Sicherheit, dass sie immer wieder in Ihr Geschäft kommen. Das bedeutet mehr wiederkehrende Käufe und einen höheren CLV. Das ist genau die Art von Kennzahlen, die Sie nach dem hohen CAC-Wert in der Urlaubssaison steigern möchten. 

Machen Sie sich bereit für die Ferien mit Returnista

Mit unserer Software können Sie Ihre Kunden proaktiv und in Echtzeit mit Status-Updates zu ihren Rücksendungen und Umtauschvorgängen auf dem Laufenden halten. So sind Sie Ihren Kunden immer einen Schritt voraus, auch in den Spitzenzeiten der Weihnachtszeit.

Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice mit Returnistas Retourensoftware zu erweitern? Fordern Sie eine Demo auf unserer Website an.