Wenn Kunden einen Kauf zurückgeben, bedeutet das nicht das Ende Ihres Kundenkontakts. Um sicherzustellen, dass der Retourenprozess zur Kundenbindung beiträgt, ist es wichtig, eine Reihe von entscheidenden Momenten zu berücksichtigen.

Wir haben die drei wichtigsten Momente während des Rückgabeprozesses aufgelistet. Wenn Sie dies richtig machen, können Sie sicher sein, dass der Rückgabeprozess reibungslos verläuft und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs optimal ist.

Warum Kundenkontaktpunkte während des Rückgabeprozesses wichtig sind

Die Einrichtung eines guten Retourenprozesses hat für den E-Commerce-Manager nicht immer höchste Priorität. Dies kann dazu führen, dass die Rücksendung eines Pakets nicht immer reibungslos verläuft.

Auch bei der Rücksendung wird oft noch viel vom Webshop erwartet. Bis zur Bearbeitung der Erstattung oder des Umtauschs des Produkts müssen Sie den Kunden weiterhin informieren.

Warum ist das so wichtig? Nur weil jemand einen Kauf zurückgibt und eine Rückerstattung verlangt, heißt das nicht, dass Sie einen Kunden verlieren müssen. Kunden, die mit einer zügig abgewickelten Rückerstattung, einem Umtausch oder einem Gutschein zufrieden sind, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut in Ihrem Webshop einkaufen.

Die Daten der Returnista-Plattform zeigen, dass Verbraucher im Allgemeinen eher zu einem zweiten Kauf bereit sind, wenn der Rückgabeprozess reibungslos verlief, als wenn es überhaupt keine Rückgabe gab.

Es ist daher mehr als logisch, dass die Investition von Zeit und Energie in die Optimierung von Rückgabeprozessen zu einem nachhaltigen Wachstum Ihres Unternehmens beiträgt.

Hier sind die Touchpoints mit dem Kunden, auf die Sie bei Rücksendungen achten sollten

Die folgenden Momente des Kundenkontakts während des Rückgabeprozesses sollten Sie beachten: 

• Der Kunde hat das Produkt zurückgeschickt und es befindet sich auf dem Rückweg
• Das zurückgegebene Produkt kommt in Ihrem Lager an
• Die Erstattung wurde eingeleitet oder das ausgetauschte Produkt wurde versandt.
  

Es ist wichtig, dass Sie während dieser drei Phasen des Rückgabeprozesses weiterhin klar und proaktiv mit Ihrem Kunden kommunizieren. Dies trägt zur Entlastung Ihrer Kunden bei. Schauen wir uns die drei oben genannten Momente des Kundenkontakts genauer an, um herauszufinden, wie Sie am besten mit ihnen umgehen können:

1. Das zurückgesandte Produkt wurde versandt und ist auf dem Weg

In dem Moment, in dem ein Kunde das Produkt zur Rücksendung zurückschickt oder bei einer Abholstelle abgibt, benötigt der Kunde eine Bestätigung und Klarheit über den weiteren Ablauf. Schließlich wurde der Kauf bereits bezahlt, und bis ein Betrag zurückerstattet wird oder das umgetauschte Produkt eintrifft, kann in den Köpfen der Kunden noch viel schief gehen.

Dies ist Ihre erste Gelegenheit, diese Bedenken zu äußern. Wie lässt sich dies am besten bewerkstelligen?

Mit proaktiven Statusaktualisierungen in Echtzeit sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden beruhigt sind. Sie erreichen außerdem Folgendes:

• Sie reduzieren die Anzahl der Chats und Mails mit Ihrem Kundenservice erheblich
• Sie geben dem Kunden ein gutes Gefühl bei dem Prozess
  

Durch die Reduzierung der Zeit, die Ihre Kundendienstabteilung mit der Beantwortung von Fragen der belieferten Kunden verbringt, kann sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: die Beratung und Unterstützung der Kunden im Verkaufsprozess. So können beispielsweise proaktive Statusaktualisierungen während des Retourenprozesses dazu beitragen, den Umsatz zu steigern.

2. Das Produkt ist bei Ihnen eingegangen

Es wird wahrscheinlich einige Tage dauern, bis das zurückgesandte Produkt in Ihrem Lager vollständig bearbeitet ist. In der Zwischenzeit werden sich die Kunden fragen, ob alles in Ordnung ist. 

Wäre das Paket nicht auf dem Transportweg verloren gegangen? Oder könnte es beschädigt worden sein?

Informieren Sie also den Kunden, wenn das zurückgesandte Produkt sicher angekommen ist. Wenn Sie diesen Moment des Kundenkontakts proaktiv nutzen, bauen Sie Vertrauen in Ihre Marke auf.

Dadurch erhöhen Sie wiederum die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde mit einem positiven Gefühl aus der Rückgabeerfahrung geht. Und das wiederum sorgt dafür, dass sich die Kunden beim nächsten Mal wieder für einen Kauf bei Ihrem Unternehmen entscheiden werden. 

3. Die Erstattung wurde eingeleitet oder das ausgetauschte Produkt wurde versandt.

Beim Retourenprozess gibt es zwei Fragen, die Sie unbedingt vermeiden wollen: "Wo ist meine Rückerstattung?" und "Wo ist mein umgetauschter Artikel?". Wenn Sie diese Fragen hören, dann wissen Sie, dass es beimRetourenprozess sowohl im Hinblick auf den Kundenkontakt als auch auf die betrieblichen Abläufe Gewinne zu erzielen gibt. Seien Sie Ihren Kunden einen Schritt voraus und informieren Sie sie sofort, wenn eine Rückerstattung eingeleitet oder ein umgetauschtes Produkt versandt wurde.

Für Ihre Kunden ist es schön zu wissen, dass auch Ihr Umtauschverfahren in Ordnung ist. Die Förderung von Rücksendungen ist in jedem Fall eine gute Idee, da sie Ihr Rücksendeverfahren von einem Kostenfaktor in eine Einnahmequelle verwandeln kann.
Die von Returnista über die Shopify-Plattform durchgeführte Untersuchung von Rücksendungen zeigt, dass dies die häufigsten Gründe für Rücksendungen sind:

• Größe zu klein: 30%
• Größe zu groß: 22%
• Sinneswandel: 12 %
• Stil: 8%
• Entspricht nicht der Beschreibung: 5%.
• Defekt: 5%
• Andere oder nicht spezifiziert: 18%
  

Wie Sie sehen können, kommt es häufig zu Rücksendungen, weil die Größen eines bestellten Artikels nicht stimmen. Wenn Sie bei der Rücksendung die Möglichkeit bieten, das Produkt gegen eine größere oder kleinere Größe umzutauschen, können Sie die Rücksendung in einen Umtausch verwandeln.

Kurz gesagt: Eine proaktive Haltung gegenüber dem Kundenkontakt während des Rückgabe- oder Umtauschprozesses trägt zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Wenn Sie unzufriedenen Kunden eine positive Rückgabeerfahrung bieten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie öfter bei Ihnen kaufen. So machen Sie das Beste aus dem Rückgabeverfahren.

Möchten Sie auch Ihren Retourenprozess optimieren?

Wussten Sie, dass Sie die Returnista-Software direkt mit Ihrem Lagerbestand verbinden können? Auf diese Weise können Sie Kunden, die eine Rücksendung einreichen, ihren Einkauf sofort gegen einen anderen Artikel umtauschen lassen, der auf Lager ist.

Aber mit unserer Software können Sie Ihre Kunden auch in Echtzeit und proaktiv mit Status-Updates über ihre Rücksendungen und Umtäusche informieren. So sind Sie Ihren Kunden immer einen Schritt voraus.

Möchten Sie mehr wissen? Fordern Sie eine Demo auf unserer Website an.