Rücksendungen sind ein unvermeidlicher Bestandteil des E-Commerce. Je nach Branche können die durchschnittlichen Rücklaufquoten bis zu 40 % betragen.

Diese Rücksendequoten sind bei Online-Käufen um ein Vielfaches höher als bei Einkäufen in echten Geschäften. Natürlich können Sie Ihre Rücksendequote mit einigen praktischen Anpassungen senken, aber Sie werden Rücksendungen einfach nicht ausschließen können.

Sie können Ihre Rücksendungen jedoch einfacher und effizienter verwalten und entgangene Umsätze zurückgewinnen, indem Sie auf einen Umtausch statt auf eine Rückerstattung hinwirken.

Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir dargelegt, warum der Tauschhandel so wertvoll ist. Außerdem geben wir Ihnen sechs Möglichkeiten, wie Sie sie schon heute nutzen können.

Warum ein Umtausch mehr wert ist als eine Erstattung

Wenn ein Kunde ein gekauftes Produkt zurückgeben möchte, fordert er häufig eine Rückzahlung an: Dies wird auch als Rückerstattung bezeichnet. Wenn Kunden ein zurückgegebenes Produkt gegen ein anderes Produkt aus Ihrem Shop umtauschen möchten, wird dies als Umtausch bezeichnet.

Wenn ein Kunde eine Rückerstattung veranlasst, verlieren Sie nicht nur den Umsatz, sondern auch die Folgekosten:

• Versandkosten der Rücksendung
• Kosten für Qualitätskontrollen
• Mögliche Reparaturkosten
• Kosten für die Wiederauffüllung der Bestände 
• Werbung und sonstige Akquisitionskosten

Wenn ein Kunde einen Umtausch beantragt, sparen Sie schnell viele dieser Kosten. Daher tragen Tauschaktionen dazu bei, einen positiven Cashflow zu erhalten.   

Darüber hinaus gibt es zwei weitere wichtige positive Auswirkungen des Umtauschs im Vergleich zur Erstattung.

Auswirkungen auf das Kundenerlebnis

Kunden, die ein Produkt retournieren, tun dies in der Regel, weil sie mit dem Produkt unzufrieden sind. Wenn Kunden sich für einen Umtausch statt für eine Rückerstattung entscheiden, erhalten Sie als Webshop eine zweite Chance, Ihren Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

Auswirkungen auf die Kundentreue

Wenn es Ihnen gelingt, Ihre unzufriedenen Kunden in zufriedene zu verwandeln, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie in Zukunft wieder in Ihrem Webshop kaufen werden.

Ein Umtausch kann also einen großen Einfluss auf die Kundentreue haben. Darüber hinaus erhöhen Sie auch den Wert dieser Kunden, den so genannten Customer Lifetime Value (CLTV).

Kurz gesagt, der Umtausch eines zurückgesendeten Kaufs gegen ein anderes Produkt bietet Ihrem Online-Shop einen viel höheren Wert als die Rückerstattung des Kaufpreises. 

Wie können E-Commerce-Unternehmen Rückerstattungen in Umtauschaktionen umwandeln?

Mit dem Wissen, dass der Umtausch günstiger ist als die Erstattung, sind Sie natürlich noch nicht am Ziel. Denn wie können Sie diese Tatsache zu Ihrem Vorteil nutzen und Ihre Kunden tatsächlich zu mehr Umtausch ermutigen? Wir haben einige clevere Ideen für Sie zusammengestellt: 

1. Fragen Sie nach den Rücksendegründen und handeln Sie aufgrund dieser Erkenntnisse

Die vielleicht wichtigste Frage im Kampf um die Umwandlung von Rückerstattungen in Umtausch: Warum melden die Kunden überhaupt Rücksendungen? Durch die Analyse Ihrer Rücksendedaten undRücksendegründe können Sie herausfinden, welche Produkte häufiger zurückgegeben werden und warum. Die daraus resultierenden Einblicke in die Retourendaten werden Ihnen nicht nur helfen, Ihre Retourenquote zu senken:

Denn eine gründliche Analyse der Rücksendedaten gibt Ihnen auch Aufschluss über die Wünsche Ihrer Kunden. Auf diese Weise können Sie entscheiden, welche Produkte Sie zum Umtausch anbieten möchten. 

2. Die richtigen Alternativen vorschlagen

Wenn Sie Ihren Kunden während des Rückgabeverfahrens keine Umtauschoptionen anbieten, werden sie sich wahrscheinlich einfach für eine Rückerstattung entscheiden. Wenn Sie bei der Rücksendung alternative Produkte vorschlagen, sollten Sie folgende Punkte beachten:

• Bieten Sie verschiedene Größen oder Farbvarianten desselben Produkts an.
• Wenn das umzutauschende Produkt teurer ist, leisten Sie die Zahlungen direkt während des Rückgabeprozess
• Vergewissern Sie sich, dass die von Ihnen angebotenen Tauschmöglichkeiten mit Ihrem aktuellen Bestand verknüpft sind.

Besonders auf den letzten Punkt sollte man achten. Natürlich möchten Sie nicht, dass jemand einen Umtausch wünscht, nur um diesen Kunden dann zu enttäuschen, weil das Produkt nicht mehr auf Lager ist.

3. Streichen Sie die Versandkosten für den Umtausch

Wenn es um die Versandkosten für zurückzusendende Produkte geht, wählen E-Commerce-Unternehmen häufig eine der folgenden Strategien: 

1. Die Versandkosten für zurückgesendete Produkte werden - wenn möglich - dem Kunden in Rechnung gestellt, um von Rücksendungen abzuschrecken.
2. Die Versandkosten für zurückgegebene Produkte werden erlassen, um den Rückgabeprozess so angenehm wie möglich zu gestalten und die Kunden zufrieden zu stellen.

Sie können diese beiden Ansätze kombinieren, indem Sie z. B. nur den kostenlosen Versand für den Umtausch anbieten und eine geringe Gebühr für die Rückerstattung erheben.

Auf diese Weise ermutigen Sie die Kunden, sich für den Umtausch eines Produkts zu entscheiden, anstatt eine Rückerstattung zu beantragen.

4. Verlängern Sie die Rückgabefrist für den Umtausch

In den meisten Fällen wird eine Rücksendung innerhalb der ersten zwei Wochen nach Erhalt der Ware gewünscht. Sie können einen Umtausch attraktiver machen als eine Rückerstattung, indem Sie Ihre Rückgabebedingungen kreativ gestalten. 

So können Sie beispielsweise die Rückgabefrist für die Rückerstattung kürzer und für den Umtausch länger gestalten. In den Niederlanden gilt eine gesetzliche Rückgabefrist von 14 Tagen, innerhalb derer der Kaufpreis und die Lieferkosten erstattet werden müssen. 

Sie können diese Rückgabefrist für den Umtausch auf 30 Tage oder mehr verlängern. Auf diese Weise schaffen Sie einen Anreiz, sich für einen Umtausch zu entscheiden.

5. Ermutigung zum Umtausch mit den richtigen Anreizen

Eine weitere gute Möglichkeit, den Umtausch zu fördern, sind Sonderangebote, Rabatte oder das Angebot von Gutscheinen. 

Sie können Ihren Kunden zum Beispiel anbieten, ihnen den Kaufbetrag zu erstatten oder sie mit dem Kaufbetrag plus 10 % Rabatt auf einen anderen Artikel weiter einkaufen zu lassen. Das macht den Umtausch finanziell sehr viel attraktiver.

Sie können auch eine Rücksendelösung wie Returnista verwenden, um automatisch Gutscheine auszustellen, wenn sich jemand während des Rücksendeprozesses für eine Rückerstattung entscheidet. Dieser Gutschein bleibt gültig, bis die Erstattung bearbeitet ist.

6. Fördern Sie die Loyalität durch einen reibungslosen Rückgabeprozess

Mehr als 90 % der befragten Verbraucher gaben an, dass sie einen weiteren Kauf tätigen würden, wenn der Rückgabeprozess reibungslos verliefe. Wenn man dann noch bedenkt, dass die meisten Rücksendeanträge nur auf die Bestellung der falschen Größe zurückzuführen sind, gibt es eigentlich nur eine Lösung:

Gestalten Sie den Rückgabeprozess so reibungslos wie möglich und machen Sie es gleichzeitig so einfach wie möglich, während dieses Prozesses eine alternative Größe anzubieten. Je einfacher das Rückgabeprozess von vornherein eingerichtet ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden aus Frustration ihr Geld zurückverlangen.

Wenn Sie also Ihren Rückgabeprozess optimieren, erhöhen Sie nicht nur die Zahl der Umtauschvorgänge, sondern schaffen auch treue Kunden, die wieder bei Ihnen kaufen. 

Sie fragen sich, wie die richtige Rücksendelösung Rückerstattungen in Umtauschvorgänge verwandeln kann?

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