Wie EsQualo den Umtausch während des Rückgabeprozesses fördert, um den Umsatz zu halten

EsQualo ist eine Bekleidungsmarke für die modebewusste Frau zwischen 30 und 55 Jahren. Das Modeunternehmen möchte, dass Frauen ihre Schränke mit einem guten Gefühl öffnen, damit sie schön gekleidet durchs Leben gehen können. Sie bestehen seit etwa 12 Jahren und haben inzwischen 2.500 Verkaufsstellen. Mit diesem Wachstum sah sich Bas Jansen (Eigentümer von EsQualo) einer Herausforderung gegenüber, nämlich der Zunahme der Zahl der Rücksendungen. Seit einem Jahr haben sie dieses Problem gelöst, indem sie den Umtausch während des Rückgabeprozesses gefördert haben. Jetzt haben sie sowohl weniger Rücksendungen als auch eine höhere Kundenzufriedenheit. 

Vom Produktionsunternehmen zum Großhändler

EsQualo ist ein Familienunternehmen und wurde vor etwa 40 Jahren von Bas' Eltern gegründet. Sie begann als Produktionsfirma, deren Kollektionen an Handelsketten verkauft wurden. Als Bas Jansen vor etwa 12 Jahren das Ruder übernahm, ließ er dies hinter sich und sah die Möglichkeit, eine Großhandelsstrategie einzuführen. Das hat sich als Erfolgsrezept erwiesen. Heute beschäftigt das Unternehmen rund 40 Mitarbeiter, und die Marke ist in rund 2 500 Geschäften vertreten. 

Kundentreue aufbauen und erhalten

EsQualo ist eine Bekleidungsmarke für die modebewusste Frau zwischen 30 und 55 Jahren. Das Schöne an der Kollektion ist, dass man sie etwas jünger, reifer oder im Gegenteil femininer gestalten kann. Jansen: "Damit bedienen wir zwei Arten von Zielgruppen in der Hauptstraße. Wir sind also ein bisschen das Chamäleon".

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Laut Jansen verdankt das Unternehmen sein Wachstum der Tatsache, dass es witzige Kleidung zu einem erschwinglichen Preis verkauft, die sich leicht kombinieren lässt. Auf diese Weise möchte die Bekleidungsmarke erreichen, dass Frauen ihre Kleiderschränke mit einem guten Gefühl öffnen und schön gekleidet durchs Leben gehen können.

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EsQualo will auch in Zukunft weiter wachsen. Jansen: "Wir sind sowohl preislich als auch in Bezug auf die Unterschrift kommerziell ausgerichtet. Wir wollen so viele Verkaufsstellen wie möglich. Gleichzeitig wollen wir die Kundenbindung aufrechterhalten, die es uns ermöglicht, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen."

Die neue Generation: faul und verwöhnt

Der Markt für den elektronischen Handel entwickelt sich weiter. Nicht zuletzt dank Corona hat sich das Online-Shopping durchgesetzt. Laut Jansen haben sich die Online-Shops darauf eingestellt. Nur jetzt, da die Kaufkraft der Verbraucher gesunken ist, haben die Webshops zu viel auf Lager.

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Hinzu kommt, dass wir es mit einer neuen Generation zu tun haben. Jansen: "Es ist vor allem die jüngere Generation, die ein bisschen fauler und verwöhnter ist. Sie erwarten einen reibungslosen Ablauf, guten Service, schnelle Lieferung und vor allem Bequemlichkeit".

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Schließlich gibt es technologische Entwicklungen, die eine Herausforderung darstellen. Jetzt kaufen und später bezahlen ist ein solches Beispiel. Auf diese Weise sollen die Verbraucher dazu verleitet werden, so viele Käufe wie möglich zu tätigen. Jansen: "In der Tat stellen wir fest, dass die Menschen immer häufiger online bestellen. Die Leute bestellen nachts um 2 Uhr blindlings Kleidung im Wert von ein paar hundert Euro, die am nächsten Morgen bei ihnen zu Hause ist. Sie können es anprobieren und zurückschicken, was ihnen nicht gefällt. Leider haben wir deshalb einen starken Anstieg der Rückgaben zu verzeichnen. 

Reduzieren Sie die Retouren und nutzen Sie den Komfort

Um diese Herausforderungen zu meistern, suchte EsQualo nach Möglichkeiten, die Erträge zu senken und gleichzeitig den Service zu verbessern. Sie entschieden sich für die Retourenlösung von Returnista.

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Jansen: "Um unsere Rücksendungen zu reduzieren, brauchten wir zunächst einen Einblick. Wir haben lange Zeit mit Rücksendeformularen auf Papier gearbeitet, hatten aber nicht die Ressourcen, um diese Formulare durchzugehen. Mit anderen Worten, wir wussten nicht, warum Artikel zurückgeschickt wurden. Mit Returnista haben wir ein Dashboard mit allen Rückgaben und Rückgabegründen." 

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Anhand dieser Daten wurde festgestellt, dass der Artikel oft nicht mit der Darstellung auf der Website übereinstimmte. Deshalb hat EsQualo seine Produktbeschreibungen, Fotos und Videos aktualisiert.

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Eine weitere Lösung zur Verringerung der Rücksendungen hat EsQualo in seinem Umtauschdienst gefunden. Dies ermöglicht es den Verbrauchern, sofort eine andere Größe zu bestellen, wenn eine Rücksendung mit der Begründung "zu groß" oder "zu klein" gemeldet wird. 

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Jansen: "Das ist es, woran ich wirklich glaube. Sie schaffen ein Verkaufsmoment im Rückgabeprozess. Darüber hinaus ist sie dienstleistungsorientiert. Schließlich müssen sie nicht mehr selbst nach einer anderen Größe suchen. Und wo wir gerade beim Thema Service sind, möchte ich auch den Hausabholservice hervorheben. Über Returnista können die Verbraucher selbst einen Zeitpunkt für die Abholung des Pakets wählen. Für mich ist das das Tüpfelchen auf dem i, weil es den Bedürfnissen der neuen Generation entgegenkommt. 

15 % weniger Rückgaben und mehr Umsatz

EsQualo verwendet Returnista nun seit etwas mehr als einem Jahr und erzielt damit hervorragende Ergebnisse. Die verbesserten Produktbeschreibungen, Fotos und Videos haben dazu geführt, dass die Rückgabequote von 47 % auf 32 % gesunken ist.

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Konkrete Ergebnisse über den Austauschdienst kann Jansen noch nicht sagen: "Wir nutzen dieses Modul noch zu kurz, um konkrete Ergebnisse zu sehen. Wir gehen aber davon aus, dass wir zwischen 10 und 20 % der Rückgaben in einen Umtausch umwandeln können. Das ist Umsatz, der uns sonst verloren gegangen wäre."

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