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Über Steve Madden
Die legendäre Marke Steve Madden baut ihre Präsenz in Europa aus, indem sie auf dem gesamten Kontinent Geschäfte eröffnet und ihre Online-Kanäle an die Bedürfnisse der europäischen Kunden anpasst. Seit der Gründung im Jahr 1990 stehen Innovation und mutige Designs im Mittelpunkt von Steve Madden. Bemerkenswerterweise begann das Unternehmen mit nur 1.100 Dollar und hat sich zu einem globalen Mode- und Schuhunternehmen mit einem Umsatz von 3 Milliarden Dollar entwickelt.
Im Zuge der Expansion von Steve Madden in Europa sieht sich das Unternehmen mit Herausforderungen konfrontiert, darunter eine unerwünscht hohe Retourenquote, ein niedriger Wechselkurs und ein großes Volumen an Retouren-Kundendiensttickets. Ralph Donhuijsen, Geschäftsführer von Steve Madden, suchte nach einer geeigneten Retourenmanagement-Plattform mit einer starken europäischen Präsenz und entschied sich für Returnista. In diesem Artikel gehen wir auf die Ziele von Steve Madden in Bezug auf Retouren ein und erläutern, welche bedeutenden Auswirkungen innerhalb der ersten 90 Tage nach der Einführung der Returnista-Plattform erzielt wurden.
Ehrgeizige, aber realistische Ziele helfen, ein Team in Bewegung zu bringen
Die meisten E-Commerce-Profis wissen, dass es eine gewaltige Aufgabe sein kann, die Rücksendungen in den Griff zu bekommen, insbesondere wenn Ihr Unternehmen in der Modebranche tätig ist. Eine Plattform für das Retourenmanagement kann dabei helfen, genau das zu tun. Steve Madden sah sich mit einer Reihe von Problemen konfrontiert und gab klare Ziele vor, die es zu erreichen galt, um die allgemeine (finanzielle) Leistung des Unternehmens zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern.
- Senkung der Retourenquote - das Ziel, die Kundenzufriedenheit und die Rentabilität durch eine niedrigere Retourenquote zu verbessern
- Senkung der Anzahl der Support-Tickets im Zusammenhang mit Rücksendungen - durch eine klare und proaktive Kommunikation sowohl intern als auch extern
- Erhöhung der Quote der einbehaltenen Einnahmen - Angebot von Alternativen für Rückerstattungen, wie Gutschriften und Umtausch
Während der ersten Gespräche, des Onboarding-Prozesses und nach dem Going-Live war Returnista an der Festlegung der Ziele und der Beseitigung potenzieller Ursachen beteiligt, die Steve Madden helfen könnten, seine Ziele zu erreichen. Harte Arbeit zahlt sich aus, wie die Ergebnisse im folgenden Abschnitt zeigen.
Ergebnisse nach 90 Tagen: 12,7 % weniger Erträge in bestimmten Kategorien
"Die Ergebnisse der ersten 90 Tage nach der Inbetriebnahme waren unglaublich wertvoll", sagt Ralph Donhuijsen. "Wir haben die Rücksendungen in vielen Produktkategorien um bis zu 12,7 % reduziert, indem wir einfach die Daten analysiert und unsere Produktangebote so optimiert haben, dass sie den Kundenerwartungen besser entsprechen. Wir sind nun dabei, dieses Feedback in unsere Einkaufsplanung einzubeziehen und unsere Produktangebote auf der Grundlage der Retourendaten zu verfeinern. Darüber hinaus konnten wir die Anzahl der Support-Tickets im Zusammenhang mit Rücksendungen um 73 % reduzieren, vor allem dank einer klareren Kommunikation mit unseren Kunden über Versandstatus und Rückerstattungen."
"Wir haben die Anzahl der Support-Tickets im Zusammenhang mit Rücksendungen um 73 % reduziert.
Dies war nur der Anfang
Nachdem Steve Madden gesehen hat, was möglich ist, engagiert sich das Unternehmen nun noch mehr dafür, die Retourenquote weiter zu senken und die einbehaltenen Einnahmen zu erhöhen, indem es Umtausch und Gutschriften anbietet. Nach Abschluss der Implementierung seines neuen ERP-Systems plant das Unternehmen, diese Optionen in ganz Europa einzuführen. Bei einem hohen Umsatzvolumen - und folglich auch bei hohen Retouren - kann die Umsatzsicherung durch Gutschriften und Umtausch sowohl die Unternehmensleistung als auch die Kundenwahrnehmung des Retourenprozesses erheblich beeinflussen. Gut zu wissen: Eine Retourenabwicklung, die die Kundenerwartungen übertrifft, ist ein wichtiger Faktor für die Kundentreue, was auch Steve Madden erkannt hat.
Die Präsenz von Returnista in Europa
Als amerikanisches Unternehmen suchte Steve Madden einen starken europäischen Partner, der sicherstellt, dass die Rückgabeerfahrung den Erwartungen der EU-Käufer entspricht. Returnista ist stolz darauf, Steve Maddens Partner bei seiner rasanten Online- und Offline-Expansion in Europa zu sein.
Wenn Sie Ihre Retourenlösung aktualisieren möchten oder Beratung zu Ihrer Datenstruktur oder Retourenstrategie benötigen, wenden Sie sich an uns - wir bringen Sie mit einem Experten zusammen.
