Die arbeitsreichste Zeit des Jahres steht wieder vor der Tür. Black Friday, Sinterklaas und Weihnachten bedeuten für die meisten Webshops einen enormen Umsatzschub, aber auch eine große Zahl von Rücksendungen und möglicherweise eine Menge zusätzlicher Arbeit.

Wie gehen Sie, als Webshop, geschickt damit um? Wie sichern Sie so viele Verkäufe wie möglich und begrenzen Ihren Umsatz und Zeitverlust durch Rücksendungen? 

Wahnsinn um die Feiertage: Einige Zahlen 

Die Zahl der Verkäufe und Rücksendungen springen um die Feiertage in die Luft. Untersuchungen von Shopify haben gezeigt, dass nicht weniger als 30% der Online-Bestellungen in diesem Zeitraum zurückgesandt werden. Bei der Mode kann diese Zahl sogar über 50% liegen.

Der 2. Januar wird als Tag der Rückkehr bezeichnet. Dieser Tag wurde in Großbritannien in diesem Jahr sogar zum "Takeback Thursday" erklärt und brachte durchschnittlich 72% mehr Rücksendungen als ein durchschnittlicher Tag.

Stressfreie Ferien 

Glücklicherweise muss diese Rücksendungspitze nicht zu dem Chaos und dem Verlust Ihres Webshops führen. Tatsächlich können durch strategisches Reagieren auf die Menschenmassen, Rücksendungen erheblich reduziert werden oder sogar in neue Verkäufe umgewandelt werden.

Wir empfehlen daher jedem Webshop, sich gut auf die Feiertage vorzubereiten und die folgenden Tipps für mehr Umsatz, zufriedene Kunden und ein stressfreies Team zu beachten.

Tausch attraktiver machen als Rücksendung 

Da viele Verbraucher während der Ferien für Freunde und Familie bestellen, ist es wahrscheinlicher als üblich, dass Produkte bestellt werden, die nicht gefallen oder die nicht passen. Dies ist nur schwer zu verhindern, und eine Zunahme der Zahl der Rücksendungen ist für die meisten Webshops eine Tatsache.

Eine Rückgabe muss jedoch nicht endgültig sein. Um Umsatzeinbußen zu vermeiden, ist es daher ratsam, dass Webshops den Umtausch aktiv fördern.

Sie tun dies, indem Sie z.B: 

• Anbieten um den Ersatzartikel sofort nach dem Umtausch zu schicken, anstatt auf die Rücksendung des Originalartikels zu warten. 
• Eine kostenlose Rückgabe für einen Umtausch Anbieten. Gibt es keinen Austausch? Dann bezahlt der Kunde die Rücksendung selbst. Dies schafft einen klaren Anreiz, in Ihrem Webshop weiter zu suchen.
• Kunden, die bei Rückgabe ein Ersatzprodukt bestellen, einen zusätzlichen Rabatt oder einen Gutschein anbieten. 
  

Je attraktiver Sie den Umtausch eines Produkts machen, desto mehr Kunden werden Sie an sich binden und desto mehr Umsatz werden Sie am Ende machen. Returnista hilft Ihnen bei der Bereitstellung von Tauschmitteln im Rückkehrprozess. Mit unseren Verbindungen zu allen wichtigen Plattformen können wir direkt auf der Grundlage des gewählten Rückgabegrundes einen geeigneten Vorschlag für den Austausch machen. Wenn das Produkt beispielsweise zu groß ist, prüfen wir sofort den Echtzeit-Lagerbestand auf eine kleinere Größe. Auf diese Weise behalten Sie eine große Anzahl von Kunden bei sich. 

Verwenden Sie ein digitales Rückgabeformular

Halten Sie den Retourenprozess so einfach wie möglich. Wie wir in unserem früheren Blog über die Optimierung des Retourenprozesses geschrieben haben, führt ein einfacher Retourenprozess zu mehr Umsatz und spart einem Webshop viel Zeit und Geld.

Eine schöne Möglichkeit, den Rückgabeprozess zu vereinfachen, ist die Verwendung eines digitalen Rückgabeformulars. Dabei handelt es sich um ein Online-Formular, das über Magento 2, Shopify, Lightspeed oder eine kundenspezifische Integration einfach mit Ihrem Webshop verknüpft werden kann und mit dem der Kunde innerhalb weniger Minuten eine Rücksendung online registrieren kann.

Ein digitales Rücksendeformular hat viele Vorteile. Zum Beispiel:

• Alle Daten werden zentral und online registriert und können leicht zurückgefunden werden.
• Fristen, wie z.B. ein endgültiges Rückgabedatum, werden automatisch arrangiert. Ist dieses Datum abgelaufen? Dann kann der Kunde eine Rücksendung einfach nicht mehr registrieren. Dies ist ein einfacher Schritt zur Verringerung der Rückgaben
• Online-Registrierungen erleichtern das Sammeln von Daten und die Analyse von Mustern. Darüber hinaus helfen Ihnen die Rückgabegründe auf Produktebene, besser zu verstehen, warum ein Produkt so oft zurückgegeben wird. 
• Ein Online-Rücksendeformular macht es einfach, bei der Registrierung einer Rücksendung besondere Angebote zu machen. Denken Sie zum Beispiel an die oben beschriebenen Aktionen zur Förderung des Umtauschs. 
• Einen Moment für die Erbringung von Dienstleistungen, falls gewünscht. Gibt der Kunde im Rückgabeprozess an, dass er ein defektes Produkt erhalten hat? Dann ist dies der perfekte Zeitpunkt, den Kunden mit einem Ersatzprodukt und/oder einer kostenlosen Rücksendung wieder glücklich zu machen.  
• Bei den druckerlosen Optionen erhält der Kunde einen Strichcode auf seinem Telefon und der Etikettendruck gehört damit der Vergangenheit.
  

Returnista hilft Ihnen gerne, Ihren Rückkehrprozess in den Griff zu bekommen. Werfen Sie einen Blick auf diese Seite, um zu sehen, welche Funktionen für Sie von Interesse sein könnten.

Einschränkung des Kundenkontakts durch klare Online-Kommunikation  

Haben Sie beschlossen, Ihre Rückgabepolitik während der Feiertage zu ändern? Stellen Sie dann sicher, dass alle neuen Regeln und Fristen auf möglichst vielen Kanälen klar kommuniziert werden.

Platzieren Sie wichtige Informationen auf Ihrer Website, in sozialen Medien und versenden Sie sie in einer E-Mail. 

Denken Sie z.B. darüber nach: 

"Möchten Sie Ihren Einkauf am Weihnachtstag erhalten? Geben Sie dann Ihre Bestellung vor dem 22. Dezember um 23:00 Uhr auf".

Oder: 

"Möchten Sie Ihr Produkt umtauschen? Zwischen dem 15. Dezember und dem 15. Januar versenden wir Ihren Ersatzartikel sofort und nicht erst nach Erhalt eines zurückgesandten Artikels".  

Solche Berichte reduzieren nicht nur die Anzahl der Kundenkontakte erheblich, sondern generieren auch zusätzliche Bestellungen. Denn wenn ein Kunde sieht, dass eine deadline näher rückt, bestellt er mit größerer Wahrscheinlichkeit direkt. 

Bieten Sie eine Versicherung für teure Geschenke an 

Die um die Feiertage herum bestellten Geschenke können teuer sein. Wenn Produkte während des Rückgabeprozesses beschädigt werden, ist der Kunde dafür verantwortlich. Es kann daher sinnvoll sein, als Webshop proaktiv Versicherungen anzubieten. Dies verhindert unzufriedene Kunden und erhöht die Chance, dass Kunden eine weitere Bestellung aufgeben. 

Eine Versicherung kann leicht in ein Rückgabeportal eingebaut werden und ist billiger als Sie vielleicht denken.

Analysiere und Bereite dich auf das nächste Jahr vor 

Vor allem in Stoßzeiten ist es äußerst wichtig, so viele Daten wie möglich zu sammeln und zu analysieren, was gut läuft und was nicht. Denn je mehr Sie darüber erfahren, wie Ihr Retourenprozess abläuft, desto besser können Sie ihn organisieren. Davon werden Sie das ganze Jahr über profitieren

Bitte halten Sie daher ein Auge auf die folgenden Daten: 

• Die Anzahl der Bestellungen und Rücksendungen pro Tag 
• Welche Produkte zurückgegeben und welche nicht zurückgegeben werden
• Was sind die Gründe für eine Rücksendung? 
• welche Sonderangebote (z.B. einen Gutschein) Kunden gerne erhalten möchten und welche nicht. 
• Welche Kundenanfragen häufig an den Customer Service gestellt werden
• Womit Kunden zufrieden sind und womit sie nicht zufrieden sind 
• Mit welchen Herausforderungen Ihre Mitarbeiter des Webshops während der Feiertage sich auseinandersetzen müssen
  

Alle diese Daten werden im Dashboard von Returnista angezeigt.

Mit Returnista auf die Feiertage vorbereiten  

Brauchen Sie Hilfe bei der Einrichtung Ihres Rückkehrprozesses für die Feiertage? Returnista ist nicht länger ein wunder Punkt. Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und senken Sie Ihre Kosten. Wollen Sie wie Decathlon, Loavies und Asos ein Retourenportal im Stil Ihres Webshops? Fordern Sie eine Demo auf unserer Website an.