Über Tiny Library

Nach der Geburt ihres ersten Kindes wurde Julie Munneke klar, dass frischgebackene Eltern in relativ kurzer Zeit unglaublich viele Dinge brauchen. Sie erkannte schnell, dass dies nachhaltiger, bewusster und einfacher zu bewerkstelligen war.

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Diese Erkenntnis bildete die Grundlage für die Gründung von Tiny Library: eine Mietplattform, auf der Eltern Baby- und Kinderprodukte für einen festen Betrag pro Monat mieten können. Sie zahlen nur für den Zeitraum, in dem sie ein Produkt nutzen. Anschließend geben sie das Produkt zurück oder lassen es abholen.

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Dieses zirkuläre Mietmodell setzt sich auf dem Markt durch. Vor allem bei der jüngeren Zielgruppe (Generation Z), wo der Besitz von Dingen dem Leihen oder Mieten Platz gemacht hat. Diese Generation ist sich der Gesellschaft und der Entscheidungen, die sie trifft, stärker bewusst.

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Auf diese Weise trägt die Tiny Library zur Kreislaufwirtschaft bei. Dies bringt jedoch eine große Herausforderung mit sich. Nämlich, dass die Leute die Rücksendung von Artikeln als ziemlich schwierig empfinden. Das war der Grund, warum Munneke mit Returnista ins Gespräch kam. 

Die Herausforderung der umgekehrten Logistik und des Produktdesigns

Derzeit arbeiten 7 Mitarbeiter in der Tiny Library. Julies Ziel ist es jedoch, die größte zirkuläre Plattform in Europa zu werden. Um dorthin zu gelangen, muss sie jedoch einige Probleme lösen.

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Munneke: "Unsere größte Herausforderung besteht darin, Produkte zu entwickeln, die für unser Modell geeignet sind. Produkte sind heute in der Regel so konzipiert, dass sie gekauft werden und nach dem Gebrauch im Müll landen. Ich kann mir vorstellen, dass wir irgendwann auf ein anderes Design der Produkte hinarbeiten müssen."

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Um dies zu erreichen, steht Julie in ständigem Kontakt mit ihren Partnern: "Unsere Produkte werden sehr viel häufiger montiert und demontiert. Außerdem werden sie häufiger versandt und zurückgeschickt. Im Idealfall wollen Sie also Produkte, die sich leicht verpacken und versenden lassen, ohne lose Schrauben oder Teile.

"Wir würden es vorziehen, wenn künftige Produkte so konzipiert wären, dass sie 10 mal montiert und demontiert und 10 mal versandt werden können."

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Eine weitere große Herausforderung ist der Versand- und Rückgabeprozess. Normalerweise sind Rücksendungen oder Rückrufe und die Wiederaufarbeitung von Produkten die Ausnahme von der Regel. Bei Tiny Library ist die Rückgabe und Aufarbeitung von Produkten Teil des Geschäftsmodells. 

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Munneke: "Es ist seltsam, dass der Versand von Produkten für unsere Kunden leicht zu verstehen ist, aber dass der Prozess der Rücksendung seltsamerweise immer noch etwas Neues ist. Wir bekommen eine Menge Fragen dazu." 

Der Rückgabeprozess der Tiny Library: von schwierig zu planen bis hin zum Kunden in der Verantwortung

Die zentrale Rolle, die die Rückgabe im zirkulären Geschäftsmodell von Tiny Library spielt, bedeutet auch, dass der Retourenprozess optimal funktionieren muss. 

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Munneke: "Am Anfang haben wir die Leute gebeten, ein Formular auf der Website auszufüllen. Wir mussten dann die Adressen manuell eingeben, Etiketten erstellen und sie verschicken. Das hat sehr viel Zeit gekostet."

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Aber auch dieses Retourensystem ließ in logistischer Hinsicht zu wünschen übrig. Munneke erklärt: "Die Kunden konnten die Produkte auch abholen lassen, aber das mussten wir planen. Es war sehr unangenehm, wenn die Leute nicht zu Hause waren und wir den Termin verschieben mussten. Wir wollten, dass der Kunde diesen Prozess selbst in die Hand nimmt, und haben nach einer anderen Lösung gesucht."

So hat das Team von Tiny Library die Rückgabeplattform von Returnista gefunden. Munneke: "Um unseren Kunden die Kontrolle zu überlassen, haben wir nach einer Lösung gesucht, die sowohl die Beantragung einer Rücksendung als auch die tatsächliche Abwicklung mit den Spediteuren erleichtert." 

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"Außerdem waren wir auf der Suche nach einer Plattform, die sich leicht mit Shopify verbinden und erweitern lässt. Mit Returnista erhielten wir einen Einblick, wo sich ein Produkt im Rücksendeprozess befindet. Aber da wir zusätzliche Schritte im Prozess haben (z. B. die Reinigung der Produkte), haben wir selbst ein zusätzliches Dashboard entwickelt, das uns diesen Einblick gewährt."

Das Ergebnis: signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit und Einsparungen beim Kundenservice

Mit der Einführung von Returnista läuft der Rückgabeprozess nun viel reibungsloser: "Früher ging die Abholung der Produkte beim Kunden oft schief, weil wir mit großen Spediteuren arbeiteten, die nicht verstanden, was zu tun war. Jetzt übernimmt Returnista diese Aufgabe für uns, und der Prozess läuft viel reibungsloser ab."

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Neben der Abholung ist nun auch die Registrierung der zurückzusendenden Produkte wesentlich einfacher. Munneke: "Früher haben wir mit einem Softwareunternehmen zusammengearbeitet, das für uns Etiketten erstellt hat, die wir dann im Lager ausdrucken ließen. Ein enormer Aufwand an manueller Arbeit. Mit Returnista gehören Papieretiketten der Vergangenheit an, und die Kunden verwalten ihre Rücksendungen nun selbst online.

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“Durch die Zusammenarbeit sparen wir jetzt 30 % Zeit Kundenfragen zur Registrierung eines Pakets oder bei Beschwerden über die Abholung.”

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“Die Möglichkeit der Abholung von zu Hause ist besonders beliebt. Unter anderem deshalb ist die Kundenzufriedenheit auf eine 9 gestiegen.” 

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Julie Munneke und die Mitarbeiter der Tiny Library freuen sich, dass sie dank des reibungslosen Rückgabeverfahrens Zeit sparen und zufriedene Kunden haben. "Der Retourenprozess ist jetzt wirklich aus unseren Händen genommen, einschließlich des Kundenkontakts und der physischen Abwicklung. So können wir uns voll und ganz auf unsere Mission konzentrieren: schwangere Frauen und Männer mit unserer Verleihplattform zu entlasten und gleichzeitig gemeinsam den Weg zu einer nachhaltigeren Welt zu beschleunigen."